Ticket Besitzer wird automatich bei email Antwort gesetzt

[michaelsteib]

Hallo Zusammen

ich habe in OTRS die Funktion Verantwortlicher aktiviert.

Nachdem ein neues Ticket per E-Mail ankommt, wird per Generic Agent der Besitzer automatich auf den jeweilig zuständigen Agent der Abteilung gesetzt. Der Verantwortliche wird zu OTRS Admin gesetzt. Der first level support schnappt sich ein Ticket mit Verantwortlicher = OTRS Admin und antwortet auf die Email vom Kunden. Das Problem nun ist, dass der Ticket Besitzer auf den 1st level support Agent geändert wird, es soll jedoch nur die Verantwortlichkeit geändert werden. Habt ihr hierzu eine Idee wie man das umstellen kann? Ich habe bereits sämtliche Funktionen in SysConfig versucht zu ändern, allerdings ohne Erfolg. Auch hier im Forum hatte ich nichts gefunden.

Danke und viele Grüsse
M

[jojo]

setze den Verantwortlichen auf den Agenten der Abteilung und der Besitzer ist der derjenige der aktuell dran arbeitet.

[michaelsteib]

Hallo,

das ist auch soweit konfiguriert, nur wenn der first level support auf die E-Mail vom Kunden antwortet, ist er automatisch der Besitzer und nicht der Verantwortliche. Der Besitzer soll für das gesamte Leben des Tickets der Agent der Abteilung bleiben. Der Besitzer müsste auf den first level support Agenten ändern. Leider macht es das System genau anders. Im Moment ändert OTRS den Besitzer automatisch auf den first level support agent, siehe Anhang.

Danke und Gruss
Michael

OTRS 3.3.13

[jojo]

der "aktive" Doer im OTRS ist immer der Besitzer. Der Agent der Abteilung muss der Verantwortliche sein

[michaelsteib]

das passt aber nicht ganz zur Beschreibung des Unterschieds zwischen Verantwortlicher unter Besitzer, oder?

Ein Besitzer hat ein Ticket auf sich gesperrt (locked) und ist somit der momentane Bearbeiter des Tickets. Er wird automatisch über angehängte Notizen, eingehende Follow-Ups, usw. per Mail informiert, sofern diese Benachrichtigungen nicht explizit deaktiviert wurden.
Ein Verantwortlicher hat einen ähnlichen Status wie ein Besitzer. Die Verantwortlichkeitsfunktion wurde in OTRS eingeführt, um ein Ticket beispielsweise für einen bestimmten Arbeitsvorgang an einen anderen Agenten zu übergeben, jedoch trotzdem über Änderungen am Ticket informiert zu werden und die volle Berechtigung am Ticket zu behalten, ohne dessen Besitz wieder übernehmen zu müssen.

Der bestimmte Arbeitsvorgang wäre in diesem Fall das Antworten des first level Agenten, nicht?

[KlausNehrer]

Du zitiert genau das, was Du eigentlich brauchst, aber andersherum machst.
Der FL bearbeitet das Ticket, also ist er Besitzer. Der Agent soll das Ticket insgesamt bearbeiten, bzw. dessen Bearbeitung sicherstellen, folglich übernimmt er die Verantwortung.