Antworten nicht per E-Mail, nur Benachrichtigung

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Hallo,

OTRS versendet die von Agents (auf Tickets) erstellten Antworten per E-Mail an die Customer. Wir möchten jedoch, dass statt der Antwort nur eine Benachrichtigung mit Link zum entsprechenden Ticket per Mail versand wird. Damit also der Kunde statt

Agent abc wrote: text der antwort

folgende Nachricht bekommt:

Ticket xyz wurde beantwortet: Link

Gruß Markus List

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Ich habe mir die Lösung mittlerweile selbst erarbeitet. Da ich im System absolut keine Möglichkeit gefunden habe das anzupassen, habe ich in den Code geschaut. Unter

/opt/otrs/Kernel/System/Ticket/

öffnet man die Datei Article.pm

Sucht man nach dem Text „Sent email to“ landet man in der richtigen Ecke. Knapp darüber wird der E-Mail-Versand vom System veranlasst. Da wir Notifications nicht blockieren wollen reicht es nicht den Code an dieser Stelle auszukommentieren. Statt dessen ist die Einführung einer Fallunterscheidung notwendig. Hier der modifizierte Code:

Code: Select all

  # send mail
    if(!($Param{HistoryType} eq 'SendAnswer'))
	{
		my ( $HeadRef, $BodyRef ) = $Self->{SendmailObject}->Send(
			'Message-ID' => $MessageID,
			%Param,
		);
		if ( $HeadRef && $BodyRef ) {

			# write article to fs
			if (
				!$Self->ArticleWritePlain(
					ArticleID => $Param{ArticleID},
					Email     => ${$HeadRef} . "\n" . ${$BodyRef},
					UserID    => $Param{UserID}
				)
            )
			{
				return;
			}
		}
	}

die erste if-Bedingung wurde von mir eingefügt und erreicht, dass nur noch solche E-Mails verschickt werden, die keine Antworten an Kunden darstellen. Die Art der Nachricht ist also im HistoryType festgehalten.

Hoffe das hilft außer mir noch jemandem

Gruß,
Markus