Ticket-Hook & Number ändern (Produktivsystem)

[nd0]

Hallo Freunde,

ich bins mal wieder.


Cheffe hat sich ganz kurzfristig überlegt, dass ab 01.01.2016 unsere Ticket-Hook & Number geändert werden soll...

Forensuche und Suchmaschine meines Vertrauens brachten mich da nicht wirklich weiter. Die Ergebnisse der Suchen drängen mich eher in die Richtung es bleiben zu lassen. Welche Abnormalitäten könnten mich erwarten? Was muss ich unbedingt beachten?


Meine Vorstellung:
1. Ticket-Hook von "Ticket#" auf "ABC#" ändern (drei Stellen, Kürzel des Unternehmens)
2. Ggf. Umstellung von "DateChecksum" auf "AutoIncrement" oder "Date" (kann man "Date" auch auf YYMMDD ändern? [Standard: YYYYMMDD])
3. MinCounterSize auf 3 (unwahrscheinlich, aber möglich, dass an einem Tag mehr als 99 Tickets reinkommen)

So weit so gut - aber was ist jetzt mit der "SystemID"? Standard soll wohl 10 sein .. wir haben die 01! Also schalte ich "CheckSystemID" nicht aus?!
1. Zuordnung von Antworten auf Tickets ("FollowUps") werden einwandfrei erkannt und zugewiesen?
2. Was ist wenn sich unser OTRS mit einem fremden OTRS unterhält? Gibt das nur Probleme, wenn die ID des fremden Systems ebenfalls die 01 ist? Gibt es vielleicht sogar nur Probleme wenn das fremde System den gleichen Ticket-Hook ("ABC#") verwendet - oder wie schauts das aus? Kann mich da jemand aufklären?

Was muss ich sonst noch auf jeden Fall beachten wenn ich diese Umstellung ausführe?

Liebe Grüße und euch einen baldigen Urlaub
Nd0

[jojo]

Hallo,

bei der Erkennung von FollowUps wird normalerweise die System-ID und der Hook berücksichtigt. Seit OTRS5 ist standardmäßig die Überprüfung der der Header (Reply To, Reference To) aktiv, bei früheren Versionen kannst Du sie manuell in Core::Postmaster einschalten.

Zu den Nummergeneratoren:
Date Checksum ist der sinnvollste, hier gibt es einen täglichen Autoincrement + die Prüfsumme. Bei Date oder Autoincrement handelt es sich um einen Allzeit Increment, hiervon rate ich ab.

[nd0]

Danke für die Antwort!

bei der Erkennung von FollowUps wird normalerweise die System-ID und der Hook berücksichtigt.

Also erkennt unser System die FollowUps nicht mehr, sobald ich den Hook ändere?

Seit OTRS5 ist standardmäßig die Überprüfung der der Header (Reply To, Reference To) aktiv, bei früheren Versionen kannst Du sie manuell in Core::Postmaster einschalten.

OTRS5 kommt vorerst nicht in Frage ... wenn hier irgendwas schief geht wird mir der Kopf abgerissen Um das Upgrade auf 5 werde ich mich nach der Abschlussprüfung kümmern, bis dahin muss erstmal das Update auf die höchste 4er Version reichen.

Überprüfung der Header in Core::Postmaster einschalten? Meinst du die "PostmasterFollowUpSearchIn" Optionen?

Zu den Nummergeneratoren:
Date Checksum ist der sinnvollste, hier gibt es einen täglichen Autoincrement + die Prüfsumme. Bei Date oder Autoincrement handelt es sich um einen Allzeit Increment, hiervon rate ich ab.

"Date" = Allzeit Increment? Oh! Danke für den Hinweis. Kommt so dann nicht in Frage. Das sollte mal umgebaut werden auf täglichen Auto Increment!

Also geht ja quasi nur "Date Checksum" ... wie krieg ich denn in diesem Fall die Nummer so kurz wie möglich (Cheffe sind die derzeitigen zu lang...)?

/e: Da ich mich irgendwie kaum schlauer fühle als vorher ... gibt es zu diesem Thema nicht irgendwo Lesestoff? Kann mir nicht vorstellen, dass die Motivation da behilflich zu sein um Weihnachten rum sonderlich hoch ist

[nd0]

Muss leider nochmal pushen ...

Die Ticketnummern sehen momentan bei uns wie folgt aus:

2016010401000012

Wie setzt sich der Teil hinter YYYY MM DD SYSTEM ID zusammen? Counter + Checksum? Wie krieg ich den Teil dann kürzer?

16 Stellen sind def. zu viel ...

[jojo]

Hallo,

ja es ist ein Tagescounter + Checksumme. Kürzer geht nicht (ohne Programmierung).

Allerdings gibt es ehrlich gesagt keinen Grund es kürzer zu machen, in 13 Jahren OTRS Nutzung hat sich kaum jemand beschwert und in der täglichen (mündlichen) Kommunikation untereinander reichen häufig die letzten 4 Stellen

[nd0]

Hi jojo, danke für die Antwort.

Ja hab mir in der Zwischenzeit mal angesehen wie und wo die Ticketnummer gebildet wird und habe es jetzt erst richtig verstanden ... Da wir pro Tag maximal 50 Tickets reinbekommen dürftest du mit deiner Aussage bezüglich der letzten 4 Stellen richtig liegen.

Kürzer könnte die Nummer mMn trotzdem sein... zumindest die ersten zwei Stellen sind halt ÜBELST unnötig [20]16 ...

Da wüsste ich aber im Zweifel wie ich die zwei Stellen vorne eliminieren kann, daher - halb so wild. Hab's jetzt verstanden und werd das mal so an Cheffe weiterleiten - vielen Dank!

/edit: Was spricht eigentlich gegen einen täglichen AutoIncrement? Bzw. wofür gibt es die anderen Optionen überhaupt, wenn "DateChecksum" die einzige vernünftige Wahl ist

[RStraub]

... zumindest die ersten zwei Stellen sind halt ÜBELST unnötig [20]16 ...

Mal sehen was du in 84 Jahren dazu sagst!

[nd0]

Versteh schon ...

[KlausNehrer]

/edit: Was spricht eigentlich gegen einen täglichen AutoIncrement? Bzw. wofür gibt es die anderen Optionen überhaupt, wenn "DateChecksum" die einzige vernünftige Wahl ist

Nichts, bzw. "einzige vernünftige Wahl" ist nur ein Phrase wie "alternativlos".

[nd0]

"einzige vernünftige Wahl" ist nur ein Phrase wie "alternativlos".

Wie würdest du folgende Aussage von jojo denn zusammenfassen?

Date Checksum ist der sinnvollste, hier gibt es einen täglichen Autoincrement + die Prüfsumme. Bei Date oder Autoincrement handelt es sich um einen Allzeit Increment, hiervon rate ich ab.

Und dein "Nichts" (KlausNehrer) bezieht sich darauf, was GEGEN einen täglichen AutoIncrement spricht, oder? Warum gibt es diese Option dann nicht? Oder ist das jetzt endlich das KILLERFEATURE und der Grund zum Wechsel auf die 5er Version?

[reneeb]

Ein AutoIncrement liefert immer die Information nach außen was es vorher noch so gab. Das hat schon so manchen Datenleak hervorgebracht. Stell Dir vor, im Kundenportal würde es einen Fehler in der Berechtigungsabfrage geben und Du würdest darin anstatt (Deiner) Ticketnummer 00015 einfach mal 00014 machen, das zu einem Ticket eines anderen Kunden gehört. Dann könntest Du darüber Informationen ziehen welche Kunden der OTRS-Betreiber noch so hat... Bei einer Checksumme ist das nicht (so einfach) möglich.

[nd0]

Versteh schon was du meinst, aber welcher Schelm macht sowas denn (gesetzt der Fall er macht es überhaupt) noch von Hand?

Ausserdem auch mit "DateChecksum" liefert OTRS mir doch Informationen zurück ob die jeweilige Ticketnummer existiert oder nicht ....

[...]customer.pl?Action=CustomerTicketZoom;TicketNumber=2016010401000146[...] gibt es im System nicht:

AI_01.png

[...]customer.pl?Action=CustomerTicketZoom;TicketNumber=2016010401000147[...] gibt es im System:

AI_02.png

... lass ich halt n Script rennen was mir jede "TicketNumber" ausgibt wo im body "No Permission" auftaucht und schon ist es egal ob AutoIncrement oder Checksum (zumindst wie sie bei OTRS verwendet wird) - oder?

Naja wie auch immer - Cheffe kann auch weiterhin mit den langen Ticketnummern leben und ab dem Moment interessierts mich dann auch nicht mehr so brennend Danke für eure Mühe!

/edit: Okay, beim wiederholten Lesen deines Beitrags hab ich das "so einfach" in Klammern entdeckt ... stimmt natürlich!

[reneeb]

Guter Hinweis, das halte ich für einen Bug oder Misfeature, dass man diese Information herausbekommt...