OTRS das Richtige? - Hilfe zur Entscheidung

[flomow]

Hallo *,

gleich zu meiner Situation: Ich bin auf der suche nach einer Software, mit der ich Kontake und deren Interaktionen pflegen kann. Das bedeutet, ich suche im Prinzip nach einer Software, die ähnlich einer Patientenkartei beim Arzt ist bzw z.B. wie bei der Telekom, wo ich anrufe und der Sachbearbeiter alle Informationen (Kontaktdaten, alle protokollierten Anrufe, etc) und Dokumente (sowohl Ausgang als auch Eingang) zu mir in einer Software dargestellt.
Ich habe mir schon diverse Programme angesehen: u.a. Odoo, SuiteCRM, aber ich habe das Gefühl, das sowohl ein ERP als auch eine CRM-Software nicht das richtige für mich sind, primär will ich ja nicht verkaufen (soweit ich gesehen habe, zielt das CRM doch sehr darauf ab), sondern ich möchte alle Kontakte zu z.B. Lieferanten, Hausverwaltung, Handwerkern, etc verfolgen und protokollieren können (primär geht es nicht um Kunden, sondern meist um mich als Kunden oder B2B - ich bin selbstständig). Momentan werden alle zu einem Kontakt/Firma gehörenden Unterlagen (pdfs und auf Basis einer Wordvorlage erstellte Telefon-Gesprächsnotizen) in einem Ordner gespeichert, der dann per Paperport verwaltet wird. Das trägt oft nicht sehr zur Übersichtlichkeit bei. Mein Gedanke war nunn, dass man jeden Anruf/Kontakt zu einem bestimmten Thema einer firma als Ticket öffnen könnte, und wenn dieses dann abgeschlossen ist, wird das ticket geschlossen, usw.

Meine Frage: Ist OTRS für so ein Szenario das richtige oder ist da ein CRM doch besser? Oder ganz was anderes (möglichst Open source)?

Vielen Dank für eure Antworten!

Viele Grüße, flomow

[KlausNehrer]

Wenn es um Kunden Beziehungen geht, dann CRM (verrät der Begriff ja schon). Je nach Anforderung kann OTRS als CRM Ersatz dienen, bietet aber nicht alle Funktionen, die für die Darstellung der Kundenbeziehungen erforderlich sein kann. Wenn Du als Einzelunternehmen aber den großen Bausatz CRM scheust, weil Du Rechnungen, Marketing etc. gar nicht oder von Hand machst, dann kann OTRS ausreichend sein. Als erstes stellen sich die Fragen der kundenstammdatenpflege und die Abbildung von vertrieblichen Prozessen.

[darkdead]

Man kann es dafür nutzen, das steht außer Frage. Die Frage wäre eher, wie du es selber dann wie nutzen würdest.
Man kann es auch folgender Maßen nutzen würde ich sagen:

Da du es ja alleine nutzt (so lese ich es heraus) könntest du direkt als Admin arbeiten oder dich halt als Agent anlegen mit eingeschränkten rechten.
Dann kannst du deine Kontakte als "Kunden" anlegen und mit einer Kundennummer versehen. Auch ein Stammblatt wo du Adresse und Tel. Nummern eintragen kannst ist vorhanden. Somit kannst du dann im Kunden-Informationszentrum den Kunden suchen und dir alles, was du dort gemacht hast anzeigen lassen (offen/geschlossen etc.).

Dokumente hochladen geht auch bei dem Kunden in dem jeweiligen Ticket.

Du müsstest dir OTRS evtl. mal testweise installieren und es testen. Das ganze geht auch ohne Emails zu nutzen, also reinweg intern.

[wurzel]

Hi,

OTRS ist sehr geeignet für Kommunikation zum Kunden (interne Leute, Kunden, externe Partner) - so wie eine große Mailbox.

Die komplette Kommunikation (+ Informationen + Inhalte + Anhänge, ...) bleiben in einem Ticket, Ein Ticket ist stets einem Kunden zugewiesen. Entsprechend hast Du dann eine Kundenhistorie.

So gesehen kann OTRS Deine Anforderung umsetzen. Allerdings wirst Du mehr, als nur das Ticketing von OTRS brauchen.

Du kannst Projekte verwalten, auch Kunden verwalten (z.B. CMDB Modul) das erfordert aber ein bisschen mehr, als "ausprobieren" denke ich


OTRS Kann viel mehr, als "nur" Tickets.

Ob es am Ende das Richtige für Dich ist? Meine Wahl würde mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit pro OTRS fallen (ich kenne das System aber auch gut)

Flo

[flomow]

Hey,

danke für die vielen Antworten!
Werde mal OTRS ausprobieren
Dazu habe ich aber auch noch eine kurze Frage: Habe gerade gesehen, dass auf der Turnkey Linux Appliance nur OTRS 3 drauf ist, ist es sinnvoll, das so zu installieren, gibt es eine "interne" Update Funktion bei OTRS oder kennt jemand eine vergleichbare Distribution für Virtualbox?

Danke, Flomow

[RStraub]

Die Appliance ist nicht mehr im Support (bzw. läuft aus). Wenn du weiterhin upgradefähig bleiben willst, emfehle ich dir ein Linux Distribution. Dort kannst du je nach präferenz wählen. Persönlich nutze ich Ubuntu und hatte bisher keine Distributions-abhängigen Probleme.

[flomow]

Hey,

Die Appliance ist nicht mehr im Support (bzw. läuft aus). Wenn du weiterhin upgradefähig bleiben willst, emfehle ich dir ein Linux Distribution. Dort kannst du je nach präferenz wählen. Persönlich nutze ich Ubuntu und hatte bisher keine Distributions-abhängigen Probleme.

OT: Woran kann ich das denn grundsätzlich sehen?

Könnte ich OTRS direkt auf einer LAMP installieren? Läuft OTRS auch beim Webhoster (z.b. Strato)?

Danke, flomow

[jojo]

Hallo,

Du brauchst für OTRS root Zugriff und kannst OTRS auf den gängigen Distributionen installieren. (Natürlich auch bei einem Hoster auf einem root Server).

Bei wenig bis gar keiner Linux Ahnung ist der Betrieb eines Server für den man voll verantwortlich ist, natürlich nicht ratsam. Hier empfiehlt sich eine managed Lösung, die wahrscheinlich für Deine Unternehmensgröße nicht passt. Auf einer lokalen Umgebung empfiehlt sich die Linuxdistribution Deiner Wahl und dann einfach die Installationsanleitung unter http://doc.otrs.org befolgen

[wurzel]

Hi,


ergänzend dazu...

eine gute Perl Unterstützung ist hilfreich und keine Firewall sollte den Betrieb stören. Am Einfachsten tu' ich mir mit 'nem Ubuntu, da sind alle Perl Pakete im Online Repo verfügbar.

Für CentOS brauchts wieder manuelle Quellen (Epel) und SELINUX Know How

Enterprise Varianten (RedHat, Suse Enterprise Linux) haben auch so seine Tücken.


Aber am Besten nimmst Du die Distribution, die Du am Besten kennst, oder Deine Freunde/Kollegen am Besten kennen.

Viele Grüße
Flo