Benachrichtigung Agent beim Verschieben in andere Queue

[Prinzess]

Hallo Zusammen,

ich habe zu meinem Problem in den Beiträgen gesucht, aber nichts dazu gefunden.
Es geht um folgendes Problem:
Ticket wurde geschlossen. Mit Aktion "Verschieben" in andere Queue wurde es wieder geöffnet, neuer Status ist offen.
Benachrichtigung an Agent (bei Move) wurde nicht verschickt. Agent hat keine Info bekommen, trotz pers.Einstellungen.
Hat das was damit zu tun, dass das Ticket schon mal geschlossen war?
Ansonsten funktioniert die Benachrichtigung beim Verschieben einwandfrei.

Vielen Dank schon mal im Voraus.

Gruß
Beatrice

[maxbacks]

Ist die Zielqueue beim Agenten als "Meine Queue" markiert?
ist "Mitteilung bei Queue-Wechsel" bei dem Agenten eingeschaltet?

[Prinzess]

Ja, die persönlichen Einstellungen sind richtig. Solange die Tickets geöffnet sind und verschoben werden, funktioniert das auch mit dem Benachrichtigen. Der einzige Unterschied ist, dass das Ticket einmal geschlossen wurde und mit der Aktion Move in eine andere Queue mit dem Status offen, wieder geöffnet wurde.

Habe das eben auch nochmal probiert und den Fall rekonstruiert. Es wird keine E-Mail verschickt. Auch in der Historie taucht das nicht auf. SendAgentNotification "Move"-Benachrichtigung versandt an... fehlt nach der Aktion. Ticket ist wieder offen, wurde auch verschoben, aber es kommt keine Benachrichtigung.

Gruß
Beatrice

[maxbacks]

Sorry, hattest ja geschrieben, dass es funktioniert, bis auf den Fall. Ich habe es auch getestet, bei mir verhält es sich genau so. Ich habe ein screenshot von der History angehängt. Zuerst habe ich das geschlossene Ticket verschoben und den Status im Verschiebenfenster auf offen gesetzt, anschließend wieder zurück. Nach der roten Trennlinie habe ich das offene Ticket verschoben.

Auf jeden Fall kann man sehen, dass erst ein "Move" und anschließend ein "StateUpdate" gemacht wird. Es wird also keine Benachrichtigung verschickt, da sich das Ticket schon in der Zielqueue befindet, bevor sich der Status verändert.

Für geschlossene Tickets werden keine Benachrichtigungen versendet und ob dies konfigurierbar ist weiß ich leider nicht.

Falls nicht, würde ich ein Bug melden...

Gruß,
Max

[Prinzess]

Ok. Vielen Dank. So sieht meine Historie auch aus.
Vielleicht hat noch jemand anderes eine Idee. Ansonsten werde ich doch einen Bug melden.
Die Funktion ist nämlich wichtig bei uns, da einige Agents das System erst öffnen und das Ticket bearbeiten, wenn sie eine Benachrichtigung bekommen...

Gruß
Beatrice