[Erledigt]Zeitgesteuerte Queue/Benachrichtigungen

[patzig]

Hallo zusammen,

ich brauch für folgendes Szenario eine Lösung bzw. die Antwort ob OTRS überhaut die Möglichkeit hat dieses Szenario zu handeln.

Szenario:
Es soll ein neuer Support-Bereich(Queue) erstellt werden.
Für die Queue werden Agenten für bestimmte Uhrzeiten(Supportschicht) zuständig sein. z.b. Agent A von 0-8 Uhr, Agent B von 8-16 Uhr, Agent C von 16-24 Uhr.

In diesem Fall sollen Benachrichtigungen von Ticket Erstellung nur an den jeweiligen Agenten gehen wo die Erstellzeit in der Arbeitszeit des Agenten liegt. D.h. wird ein Ticket um 5:30 Uhr erstellt soll nur Agent A die Benachrichtigung erhalten.

Gibt es so eine Möglichkeit ?

eine weitere Idee war es pro Schicht eine unter Queue zu erstellen wo nur die jeweiligen Agenten drin sind, da war das Problem wie bekomme ich das Ticket nach Erstellzeit in die jeweilige Queue ohne es manuell verschieben zu müssen.

Gibt es die Möglichkeit die Tickets nach Erstellzeit zu verschieben ?

Oder hat sonst jemand eine Idee wie man dieses Szenario besser lösen kann ?

Mit freundlichen Grüßen
Patrick

[patzig]

Ich versuche gerade Tests mit drei verschiedenen Generic Agents die zu unterschiedlichen Zeiten die Tickets von der Haupt Queue in Sub Queues zu verschieben.

Ob das Funktioniert mit allen 3 Jobs oder ob es Überschneidungen gibt sehe ich erst Morgen.

[patzig]

Das verschieben funktioniert, jetzt Fehlen noch die Benachrichtigungen.

[patzig]

Das Problem mit den Benachrichtigungen wurde mit der Agenten Benachrichtigung gelöst die jeder Agent selber in seinen Einstellungen festlegen kann.

Zwar ist das eine unsaubere Variante, weil man jedem Agenten sagen muss das er sich die Queue einbinden soll aber es löst erstmal das Problem.

Falls dennoch jemand einen Tipp hat, wie man das ganze Szenario besser lösen kann, immer her damit.

[KlausNehrer]

Definiere bitte "unsauber".
Du hast doch drei Queues für drei Agents mit entsprechenden Rollen / Gruppen?
Und statt Agentenbenachrichtigung, könnte auch die Ereignisbenachrichtigung zu Zuge kommen.

[patzig]

Vielen dank für deine Antwort.

Da erst geplant war nur eine Queue für alle 3 Schichten zu nutzen, war das mit Subqueues die unsaubere Lösung.
Und auch das die Agenten in der jeweiligen Schicht die Benachrichtigungen selber in den Einstellungen auswählen müssen.

Aber mittlerweile haben sich alle damit abgefunden und sehen es für Statistik Auswertungen pro Schicht sogar von Vorteil, das es Subqueues gibt.

Das mit den Ereignisbenachrichtigungen werde ich mir nochmals anschauen.