Tickets mit dem Betreff "Nachfrage zum freigegebenen Ticket: ..." werden andauernd erstellt

[lltarget]

Hallo,
wir haben vor kurzem auf OTRS 5 geupdatet. Seit dem werden immer wieder bereits abgeschlossene Tickets geöffnet mit einem von OTRS erstellten Text. Dieser lautet z.B.:

[Ticket#2016030910000279] Nachfrage zum freigegebenen Ticket: AW: Sand [...]
Hallo Marie,
zum freigegebenen Ticket [Ticket#2016030910000279] gibt es eine Nachfrage.


Wir schließen das Ticket wieder. Manchmal bleibt es dabei, es kam aber auch schon vor, dass das Ticket wieder geöffnet wurde und wir etwa 50x diese Mail bekommen haben.

Kann damit jemand etwas anfangen oder sich das erklären?

[RStraub]

Das ist eine automatisch generierte Nachricht, wenn ein Kunde mit der Ticketnummer im Betreff antwortet. OTRS interpretiert das als Nachfrage.

Kannst du verifizieren dass solche Kunden Antworten stattfinden?

Alternativ evtl. ein Test-System bei dem dieselbe SystemID verwendet wird ?

Edit: Oh und willkommen im Forum!

[lltarget]

Hallo,
danke für deine schnelle Antwort. Ich werde wohl öfter ein paar Fragen stellen, da wir erst seit kurzem mit Otrs arbeiten. Ich habe soeben mit unserer IT gesprochen.
Es wurde mir mitgeteilt, dass wir kein anderes System z.B. ein Testsystem laufen haben.

Ich sag mal so, der Fall ist in der Regel geschlossen, wenn wir das Ticket mit unserer Antwort schließen. Es erfolgt danach keine weitere E-Mail vom Kunden und auch nicht von uns an den Kunden. Es kommt dann einfach diese neue Nachricht.
Kann es vielleicht sein, dass unsere E-Mail Adresse im CC oder BCC ist?

[jojo]

aus irgendeinem Grund laufen Mails (die an einen Agenten namens Marie gehen) wieder zurück ins OTRS -> irgendwas stimmt mit Eurem Mailsetup bei den Agenten bzw. den Mails die ins OTRS laufen nicht