[ GELÖST ] Frage, wie man am besten Personen realisiert, die Tickets für verschiedene Kunden eröffnen

[SarahH]

Hallo zusammen,

wir sind gerade dabei, verschiedene Ticket-Systeme zu testen.
Aufgrund der Vielzahl von Funktionen ist OTRS mein Favorit.

Bislang komme ich mit der Konfiguration ganz gut klar.
Ich habe auch schon dynamische Felder angelegt, und in den verschiedenen Ansichten hinzugefügt.

Ich bin derzeit noch ein bisschen unsicher, wie ich folgende Strukturen am besten implementiere:
Wir haben Kunden, die vertrieblich entweder von uns oder von Vertretern betreut werden.
Nun kann es sein, dass der Vertreter eine Email vom Kunden mit einer Problembeschreibung bekommt, die er an uns weiterleitet.
Wie kann ich es realisieren, dass ich diese Email dann einem bestimmten Kunden, besser noch einem durch Seriennummer (=Dynamisches Ticket-Feld) eindeutigen System zuweise, nicht jedoch einem anderen Kundenbenutzer?
Ich dachte eigentlich, den Kunden quasi als "System" zu missbrauchen, jedoch können Kundenbenutzer auch an unterschiedlichen Systemen arbeiten und sogar verschiedenen Kunden (Firmen) zugewiesen sein.
Optimalerweise würde der Vertreter grundsätzlich eine Kopie des Email-Verkehrs "seiner" Kunden bekommen.

Was ist hier die beste Vorgehensweise?

Und außerdem habe ich noch diese Frage:
Wenn es mehrere offene Tickets eines Kunden gibt, wird in der Ticket-Zoom-Ansicht unter "Kundeninformationen" eine Art Warnung angezeigt "Offene Tickets (Kunde) (2)". Wäre es auch möglich, dies für mehrere Tickets eines bestimmten Systems (also mein dynamisches Feld Seriennummer) zu realisieren?

Und wo lege ich fest, ob ein Kunde nur seine Tickets (also nur die seiner Benutzerkennung) sehen darf, oder auch diejenigen der gleichen Firma (also die mit gleicher Kundennummer)?

Vielen Dank und viele Grüße,

Sarah

[SarahH]

Ich habe mich tiefer mit dem System auseinander gesetzt, und ich denke, die Lösung ist für jedes System einen eigenen Service anzulegen.

[wurzel]

Hi,

ist zwar schon länger her, und Du hast ja selber 'ne Lösung aber ich schreib trotzdem was

Ich bin derzeit noch ein bisschen unsicher, wie ich folgende Strukturen am besten implementiere:
Wir haben Kunden, die vertrieblich entweder von uns oder von Vertretern betreut werden.
Nun kann es sein, dass der Vertreter eine Email vom Kunden mit einer Problembeschreibung bekommt, die er an uns weiterleitet.
Wie kann ich es realisieren, dass ich diese Email dann einem bestimmten Kunden, besser noch einem durch Seriennummer (=Dynamisches Ticket-Feld) eindeutigen System zuweise, nicht jedoch einem anderen Kundenbenutzer?
Ich dachte eigentlich, den Kunden quasi als "System" zu missbrauchen, jedoch können Kundenbenutzer auch an unterschiedlichen Systemen arbeiten und sogar verschiedenen Kunden (Firmen) zugewiesen sein.
Optimalerweise würde der Vertreter grundsätzlich eine Kopie des Email-Verkehrs "seiner" Kunden bekommen.

Den Kundenbenutzer als System zu misbrauchen, würde ich nicht machen. Ein Kundenbenutzer ist eine Person. Wenn Du vertriebliche Partner (z.B. Vertreter) hast, wären diese Partner/Vertreter im OTRS ein Kunde (CustomerID). Somit hast Du hier eine Zuordnung einer oder mehrerer Personen zu einem Kunden.

Ein System kannst Du evtl. in der CMDB pflegen und einem Kunden(benutzer) zuordnen. Oder eben - wie Du es jetzt machst - als Service. Letzteres ist ein sehr guter Weg weil es eine Kundenbenutzer <-> Service Zuordnung gibt.

Und außerdem habe ich noch diese Frage:
Wenn es mehrere offene Tickets eines Kunden gibt, wird in der Ticket-Zoom-Ansicht unter "Kundeninformationen" eine Art Warnung angezeigt "Offene Tickets (Kunde) (2)". Wäre es auch möglich, dies für mehrere Tickets eines bestimmten Systems (also mein dynamisches Feld Seriennummer) zu realisieren?

Über die Sysconfig ist das meines Wissens nicht möglich. Wenn Du die Zuordnung Deiner vertrieblichen Partner zu den Benutzern hast, passt das am Ende auch wieder. Die Systeme als Service zuzuordnen spielt Dir dann auch in die Hände

Und wo lege ich fest, ob ein Kunde nur seine Tickets (also nur die seiner Benutzerkennung) sehen darf, oder auch diejenigen der gleichen Firma (also die mit gleicher Kundennummer)?

In der Sysconfig, Disable Customer Company Support (auf Deutsch Firmentickets?) oder so ähnlich. Dann könntest Du noch Kunden Gruppen bauen (was oft in die Hose geht)

Du kannst mit kommerziellen AddOns noch weiter optimieren:
Customer zu Services zuordnen zum Beispiel, oder weitere Kontakte an ein Ticket hängen. Und als weitere Funktion zum Beispiel sowas wie "Sektretärin öffnet Ticket für den Chef" oder "Kunde A ist der Kunde, und Du schickst einen Techniker B hin" und alle bleiben im Loop der Kommunikation.

Customer zu Services zuordnen zum Beispiel nennt sich "Customer-specific Services"
https://www.otrs.com/otrs-business-solu ... s/?lang=de

Contacts anhängen nennt sich "Contact with Data"
https://www.otrs.com/wp-content/uploads ... h-Data.jpg

und das Sekretärin/Chef Szenario mit
"Custom Contact Fields"
https://www.otrs.com/otrs-business-solu ... s/?lang=de

findet sich alles hier
https://www.otrs.com/business-features/?lang=de&lang=de


Hört sich fast wie 'n Werbeposting an

Aber manchmal helfen Add Ons auf einfache Weise

viele Grüße
Flo

[SarahH]

Hallo Flo,

vielen Dank für deine sehr umfangreiche Antwort.
Durch Zufall bin ich auch auf das CMDB gestoßen.
Seit Jahren schon wünsche ich mir ein solches Programm, und, dass es kostenloser Bestandteil vom OTRS ist, ist natürlich wirklich genial und für mich fast schon die Lösung für alles

Ein System kannst Du evtl. in der CMDB pflegen und einem Kunden(benutzer) zuordnen. Oder eben - wie Du es jetzt machst - als Service. Letzteres ist ein sehr guter Weg weil es eine Kundenbenutzer <-> Service Zuordnung gibt.

Genau, die Systeme verwalte ich in der CMDB, gemischt mit Service.
Der Service ist also bei mir die Auftragsnummer, der die verschiedenenen Geräte (=Geräte in der CMDB) zugeordnet sind.
Da unsere Systeme aus verschiedenen Hardware-Komponenten, quasi im Baukastensystem, konfiguriert werden, klang diese Möglichkeit für mich am besten. Oft sind es ja verschiedene Kunden, die mit einem System arbeiten, und deshalb denke ich, dass die Zuordnung mittels Service die für mich besser geeignete ist, als es dem Kunden(benutzer) zuzuordnen.

Wenn es mehrere offene Tickets eines Kunden gibt, wird in der Ticket-Zoom-Ansicht unter "Kundeninformationen" eine Art Warnung angezeigt "Offene Tickets (Kunde) (2)". Wäre es auch möglich, dies für mehrere Tickets eines bestimmten Systems (also mein dynamisches Feld Seriennummer) zu realisieren?

Über die Sysconfig ist das meines Wissens nicht möglich. Wenn Du die Zuordnung Deiner vertrieblichen Partner zu den Benutzern hast, passt das am Ende auch wieder. Die Systeme als Service zuzuordnen spielt Dir dann auch in die Hände

Dann muss ich aber die Vertriebspartner als Agenten anlegen, und diesen Agenten den Zugriff zu "seinen" Services geben, oder? - Die Option "Company Ticket" ist ja dafür nicht praktikabel, da ja ein Vertriebspartner mehrere verschiedene Kunden verwaltet. Oder wie meinst du, dass ich die Vertriebspartnern den Benutzern zuordnen könnte?

Nochmals vielen Dank für deine Hilfe!

Gruß,

Sarah