E-Mail automatisch im Ticket

sbu0806 · Post by **sbu0806** » 15 May 2009, 13:40

Hallo zusammen,

wir wissen nicht genau, wie wir im OTRS eingehende E-Mails an spezifische Tickets zuweisen können.

Wir haben im domino Mailserver ein IMAP Konto definiert, welches wir aus OTRS ansprechen.
Nachdem wir ein neues Ticket angelegt haben, schicken wir eine E-Mail mit der TicketNummer im Betreff an den Kunden raus. Eine Systemadresse haben wir hierzu im OTRS definiert und der richtigen Queue zugewiesen.
Wie können wir nun einstellen, dass wenn der Kunde auf diese E-Mail antwortet, dass dann diese Antwort automatisch in seinem Ticket landet?

Grundsätzlich: wo speichert OTRS einkommende E-Mails ab?

Müssen wir hier mit dem PostMaster Filter arbeiten und wenn ja, welche Einstellung müssen wir hier vornehmen?

Vielen Dank und Grüße

maxbacks · Post by **maxbacks** » 17 May 2009, 14:33

in der Antwortmail werdet Ihr im Betreff ein [Ticket#123456] finden. 123456 ist in dem Fall die Ticketnummer. wenn dies in den Folgemails im Betreff steht, wird die Mail an das bestehende Ticket angehängt. wenn nicht, wird ein neues Ticket generiert.

sbu0806 · Post by **sbu0806** » 18 May 2009, 15:38

Danke für die Antwort.
Leider erscheint beim ankommen der Mails nichts im Ticketverlauf.

Jetzt meine Frage: wo laufen die Mails im OTRS grundsätzlich ein. In der Datenbank habe ich nichts gefunden. zunächst müssen wir einmal üerrpüfen ob der Mail Eingang nach OTRS im Allgemeinen klappt.

Danke und Gruß
Steffi & Matthias

jojo · Post by **jojo** » 18 May 2009, 16:01

Handbuch gelesen?

sbu0806 · Post by **sbu0806** » 18 May 2009, 16:08

Nein, natürlich nicht

Sagst du mir das Kapitel?

-> 7.2.3?

Gruß und Danke
Steffi & Matthias

jojo · Post by **jojo** » 18 May 2009, 16:37

Das ganze Kapitel 7.2.. Und gib bitte in Deiner Signatur Version und Betriebssystem an