Tickets einer bestimmten Queue im Kundenportal ausblenden

[patzig]

Hallo zusammen,

Wir haben folgendes Problem.

Wir haben eine Queue in der unsere Agenten dem Kunden Daten bereit stellen, die dem Kunden per E-Mail zugesendet werden.

Der Kunden-Benutzer und die Kunden-Firma soll im Kundenportal unter Firmen-Tickets die Tickets aus dieser Queue nicht sehen.

Die Kunden werden aus unserem CRM in OTRS importiert.
Wir pflegen die Kunden-Benutzer also nicht im OTRS und haben auch die CustomerGroups nicht aktiviert.

Gibt es eine Möglichkeit diese Queue auszublenden ?

Wichtig: Es geht nicht um die Auswahl bei der Ticket Erstellung, die Möglichkeit eine Queue auszuwählen ist deaktiviert.
Die Funktion Firmen-Tickets soll für alle anderen Queues auch weiterhin funktionieren.

Ist das so überhaupt realisierbar vielleicht mit einer ACL ?

Gruß
Patrick

[RStraub]

Hi grüß dich,

das ist genau ein Use-Case für eine ACL. Soll nun keiner die Queue einsehen? Das wäre am einfachsten.

Am besten einen Filter auf die "Action" (kannst du aus der URL abschreiben) und dann die Queue verbieten.

[wurzel]

Hi,

ich glaube, das ausblenden eines Tickets in einer Queue geht nicht über 'ne ACL.

Ich würde es über Gruppen Berechtigungen regeln.

Flo

[patzig]

Hallo,

danke für die Antworten.

am besten wäre wenn niemand das Ticket bzw. die Queue sieht auch der Ersteller nicht.

Ich habe mal die Gruppen Funktion aktiviert und normalerweise sollten ja alle Kunden nun der Gruppe users angehören.
Anschließend habe ich in der Zuordnung für die Queue der Gruppe users alle rechte weggenommen, aber ich konnte weiterhin im Kundenportal alle Tickets der Queue sehen.

Kann es sein, dass durch den Import aus dem CRM die Gruppen nicht gesetzt werden ?

z.B. im Adminmenü sehe ich nur alle Kunden-Firmen die aus dem CRM kommen jedoch nicht die Kunden-Benutzer.

Danke schonmal

[RStraub]

Hi,

sorry, grad noch in das Modul geschaut, ACL scheint wirklich nicht zu greifen. "ro" Gruppenberechtigungen werden allerdings abgefragt.

[patzig]

Hmm... ich habe der Gruppe users mal alles entfernt, tortzdem sehen Kunden Ihre und Firmentickets in allen Queues.

Ich glaube da stimmt was nicht beim Kunden anlegen, doch da ist doch nur die Verbindung zur CRM Datenbank.

[patzig]

Also die Gruppen Funktion macht bei uns wirklich Probleme, ist diese eingeschaltet können user im Kunden Portal keine Tickets mehr erstellen und auch keine mehr sehen. Deaktivieren der Funktion bringt keine Hilfe. Man muss anschließend den Cache leeren und Config rebuilden.

Hat jemand eine Idee wieso die Funktion diesen Fehler verursacht ?

Wir benötigen die Funktion leider.

*Ich denke es hängt mit der Externen CRM Datenbank zusammen, kenne mich aber damit zu wenig aus*

[wurzel]

Hi,

so ganz hab' ich das nicht verstanden:

am besten wäre wenn niemand das Ticket bzw. die Queue sieht auch der Ersteller nicht.

warum machst Du das dann, wenn niemand es sehen soll?

Also die Gruppen Funktion macht bei uns wirklich Probleme, ist diese eingeschaltet können user im Kunden Portal keine Tickets mehr erstellen und auch keine mehr sehen. Deaktivieren der Funktion bringt keine Hilfe. Man muss anschließend den Cache leeren und Config rebuilden.

Also ganz allgemein:
Mit Customer Groups kannst Du die Rechte auf eine Queue erlauben oder verweigern. Wenn sie bei Dir Probleme macht, hast Du was flasch konfiguriert. Und: CustomerGroups sind prinzipiell einfach, nur (sehr) schwer zu verwalten. Mit dem externen CRM hat das wenig zu tun - könnte aber.

Hat jemand eine Idee wieso die Funktion diesen Fehler verursacht ?
Wir benötigen die Funktion leider.

Wenn Du hier im Forum nicht weiterkommst kannst/musst Du ggf. komerziellen Support in Anspruch nehmen.
Wenn ihr die Funktion braucht sollte das ja auch kein Problem sein.


Oder aber Du gibst preis, was *genau* Dein Ziel ist und was Du bisher gemacht hast. Also Sprich: Config herzeigen, screenshots machen.


viele Grüße
Flo

[patzig]

Hallo wurzel,

ich verstehe die Grundfunktion der CustomerGroup, jedoch verursacht diese eben gewaltige Probleme wieso wissen wir nicht.

Wir brauchen die Funktion jetzt für mehrere Sachen nicht nur für dieses beispiel mit der Queue ausblenden, was ja auch kurzzeitig geklappt hat als die Funktion aktiv war.

Ich möchte jetzt erstmal verstehen bevor ich weiter versuche die Funktion zum laufen zu bringen.

Kunden liegen in einer externen Datenbank werden auch im Admin bereich angezeigt. alles ok.
Wenn ich jetzt einem Kundenbenutzer eine Gruppe zuweise.. wo wird diese Verknüpfung zwischen Kunde und Gruppe gespeichert ? normal OTRS Datenbank oder nicht ?

Wie gesagt wenn die CustomerGroup Funktion aktiviert ist, sollten alle Kundenbenutzer in der Gruppe users sein, und die Gruppe users hat das Recht Tickets erstellen, zu sehen und auch Firmentickets zu sehen. Jedoch sieht ein Kunde im Customerportal gar nichts mehr man bekommt den Bildschirm "erstellen Sie ihr erstes Ticket". (Dieses Problem gab es schön öfters und auch die Lösung dazu habe ich gefunden es wieder rückgängig zu machen)
Jedoch die Ursache kennt wohl niemand.

Deshalb wollte ich wissen wo die Verknüpfung zwischen Kunde und Gruppe hinterlegt wird, da meine Vermutung ist das diese nicht wirklich vorhanden ist.


Das mit kommerziellen Support ist momentan ein Thema, hab aber ich als Administrator nicht zu entscheiden.

[wurzel]

Hi,

Wenn die Customer Groups nicht aktiv sind, sieht jeder Kundenbenutzer seine Tickets, egal welche Queue.

Wenn Die Customer Groups aktiv sind, brauchst Du die Gruppenrechte auf der Queue.


Ich vermute, dass Deine Queues nicht users als Gruppe haben? Dann sieht der Kunde nichts. Korrekt.

Du musst Deine Kunden auch in die Gruppe(n) packen, welche auf der/die Queue(s) das Recht hat

Flo

[patzig]

Hallo wurzel,

richtig, wir hatten bis auf einer Queue die User Gruppe drin, und trotzdem war es nicht möglich die Tickets zu sehen und wie gesagt konnten Kunden keine Tickets erstellen.

Laut Theorie fehlt den Kunden das recht in den Queues ein Ticket zu erstellen bzw. zu lesen, aber die Gruppe users hatte bis auf eine Queue jegliche rechte.

Sobald ich dazu komme werde ich ein Testsystem bauen, weil meine Vermutung liegt immer noch darin, dass die Kunden die von der CRM Datenbank kommen die Standardgruppe "users" nicht erhalten wenn die Funktion aktiv ist.

Meine frage ist wie kann ich feststellen ob sie drin sind oder nicht ? müsste da nicht in der Datenbank was zu finden sein ?

vielen Dank

Patrick

[patzig]

Ich habe nun folgendes eingerichtet.

1. unter Framework -> Frontend::Customer -> CustomerGroupSupport aktiviert.
2. unter Framework -> Frontend::Customer -> CustomerGroupAlwaysGroups -> users hinterlegt.
3. unter Admin -> Rollen zu Gruppen -> der Gruppe users für alle Rollen jegliche Rechte gegeben. (RO, RW etc)
gehe ich recht der Annahme, dass die Gruppe users nun alle nötigen Rechte hat um Tickets zu erstellen, sehen etc...?

Ich kann im Kundenportal weder Tickets erstellen noch welche sehen.

Gehe ich nun weiter und gehe zu Admin -> Kundenbenutzer zu Gruppen -> wähle meinen Kundenbenutzer und gebe ihm ALLE Gruppen(users wird unten als Standard angezeigt).
Siehe da alles vorhanden.

Kann ich nicht einer Gruppe sagen gib, das und das frei ?

Wo ist den mein Denkfehler ?

[patzig]

Denkfehler liegt bei der Queue Gruppenzuweisung........

Kann geschlossen werden, Funktion so nicht umsetzbar.