Eingehende Mails landen in falscher Queue

[lustigerpinguin]

Hallo,

wir haben folgendes Problem:
einer unserer Kunden schickt uns Mails: entweder direkt aus seinem OTRS oder vom normalen Posteingang; soweit alles gut.
Diese werden dann anhand der enthaltenen OTRS - Ticket - Informationen zu einem bestehendem Ticket zugewiesen.

Das Problem: es landet in der komplett falschen Queue -> die Anfrage von Kunde A wird einem Ticket von Kunde B zugewiesen und an das bestehende Ticket angehängt.

Was muss ich wo einstellen dass so etwas nicht mehr passiert?
Warum kommt die Mail, die an die Queue A gehen soll überhaupt bei Queue B an? Kann man das evtl. noch etwas restrektiver einstellen: wenn für Queue A dann egal was sonst -> auf jeden Fall Queue A?

Danke.

Gruß
lustigerpinguin

[KlausNehrer]

Was?
Ein Ticket wird in der Queue erstellt, in der es über die customer.pl erstellt wurde. Bei Mail-Eingang gelten die Queue-Einstellungen oder die vom Postmaster. Und es sehr verwunderlich, wenn ein neues Ticket einem bestehenden Ticket zugeordnet wird.

Du solltest zum einen Deine Fehlerbeschreibung überarbeiten und zum anderen neben den o. g. Konfigurationen auch die Logdateien und die Tickethistorien prüfen und ggf. hier posten.

[KlausNehrer]

Und bitte mal ein Beispiel davon, wenn ein Ticket anhand der enthalten Ticketinformationen einem falschen Ticket zugeordnet wird. Hierbei ist übrigens egal, in welcher Queue das Ticket liegt. Wenn Ticket B in Queue B liegt, wird Ticket B in Queue B ergänzt.

Wonach erfolgt bei euch die Ticketzuordnung?