OTRS Ticket automatisch zusammenfassen

[slewo]

Hallo,

ich möchte, dass das OTRS, in einer bestimmten Queue, Tickets automatisiert zusammenfasst.

Beispiel Buchhaltung
Kunde bekommt heute eine Mahnung zu einer Bestellung und antwortet darauf. Man bespricht mit dem Kunden das "Problem" und der Kunde meldet sich nicht mehr und das Ticket wird automatisch geschlossen. In der Folgewoche bekommt der Kunde wieder eine Mahnung und antwortet wieder und es wird ein neues Ticket eröffnet. Hier wäre es nun hilfreich, wenn das System diese eMail, vom selben Empfänger, in der selben Queue, den bestehenden Ticket zuordnet.

[wurzel]

Hi,

dann musst Du die Rückfrage Option auf der Queue auf Possible stellen.

Flo

[slewo]

Sorry - bin da kein OTRS Profi.
Wo muss ich was einstellen.

[KlausNehrer]

Wie soll OTRS das machen? An welchen Kriterien soll OTRS denn festmachen, dass diese Anfragen zusammen gehören? Der Absender (Kunde) ist eine schlechte Wahl, es sei denn, ihr wollt alle Anfragen eines Kunden in einem Ticket zusammenfassen.

[jojo]

Sorry - bin da kein OTRS Profi.
Wo muss ich was einstellen.

Das sind absolute Basics der OTRS Adimistration. Hier sollte eine Lektüre des Admin Manuals, der Besuch einer Schulung oder die Beauftragung eines Dienstleisters sollten hier helfen.

[reneeb]

@slewo: Im Adminbereich -> Queues -> entsprechende Queue auswählen -> Nachfrageoption: erlauben

[slewo]

Hallo,

zusammenführen soll er, wenn dem Absender UND der Empfänger gleich ist.

[wurzel]

Hi,

das ist keine mir bekannte Option, die Du einstellen kannst.

Flo

[KlausNehrer]

Wenn Empfänger UND Absender gleich sind? Warum sollten Kunden mit der E-Mail Adresse vom OTRS mailen? Und wie soll OTRS da Mails zusammenfassen?

Ich glaube Deine Vorstellung eines Prozesses kollidiert mit dem Konzept eines Ticketsystems?