Ich hatte einen move Job per Generic Agent der alle 20 sek per Cron ausgeführt wurde.
Wir verschieben die Tickets bei denen wir auf eine Antwort warten in eine andere Queue damit uns die nicht immer wieder vor die Füße fallen.
Ich muss dazu sagen das wir nur mit Internen Kunden arbeiten und hier eine Antwort nciht immer zu erwarten ist ... ist sicher ärgerlich... Der Kunde wird in der Mail aber darauf hingewiesen das sein Ticket geschlossen ist sollte er innerhalb einer Frist nicht antworten....
Alle 5 min wird über den Generic Agent (Boardmittel) dann in der Betroffenen Queue auf Statuswechsel geprüft und ggf. Ticket zurück in die Queue des entsprechenden Agenten geschoben.
Code: Select all
'GA Tickets mit pending auto close nach warten auf' => {
# get all tickets with these properties
Queue => ['Administration', 'Mobile', 'Beschaffung', 'IT Intern', 'IT Service', 'IT Projekte', 'Posteingang', 'Postmaster', 'Praktikant'],
States => ['pending auto close+'],
# Locks => ['unlock'],
# new ticket properties
New => {
Queue => 'Warten auf',
Note => {
From => 'GenericAgent',
Subject => 'Verschoben per Generic Agent!',
Body => 'Warte auf Kundenantwort! wiki.xxx.de/doku.php?id=generic_agent',
ArticleType => 'note-internal', # note-internal|note-external|note-report
},
},
},
Ich hatte bevor ich die GenericAgent.pm nutze den Fall das die Kunden Antwort und der verschieben Job zur gleichen Zeit bzw. die Kundenantwort kam und direkt lief der move Job der eben auch den Status pending auto close+ setzt, ist zwar echt selten das sowas passiert, kann aber passieren und dann bleibt das Ticket eventuell liegen, wird geschlossen obwohl der Kunde geantwortet hat.