Kommunikation zwischen OTRS und anderem Ticketsystem

[binalig]

Hallo liebe Gemeinde,

ich habe folgendes Problem: Unser Ticketsystem welches wir nun seit einigen Monaten erfolgreich nutzen, kommuniziert ab und an auch mit Ticketsystemen von Dienstleistern. Hier entsteht das Problem wenn wir ein Ticket schließen, OTRS01 selbstverständlich eine Benachrichtigung an das entfernte Ticketsystem sendet dass das Ticket geschlossen wurde.

Das entfernte Ticketsystem antwortet anschließend mit (beispielhaft) " Hallo, danke Ihre Nachricht ist eingetroffen". Unser OTRS denkt dann es wäre eine Nachfrage zu dem Ticket eingetroffen und öffnet das Ticket. Dies geht dann anschließend so weiter.

Bisher haben wir immer den Kundenbenutzer auf einen Dummy geändert und geschlossen. Dies ist aber ungeschickt.

Habt Ihr vielleicht Tipps?

Vielen Dank! Ich freue mich auf Eure Antworten.

[patzig]

schau mal nach Loop Protection im Postmaster Filter.

z.B. wenn mail@domain.com dann X-OTRS-Loop = true.

dann werden keine auto antworten an diese adresse versendet.

[binalig]

Prima, danke für die Hilfe. Habe ich soeben eingerichtet und wird getestet.

Danke nochmals und einen angenehmen Start in die Woche!

[KlausNehrer]

Du kannst auch in der Queue einstellen, dass kein "reopen" erfolgt.

@patzig
Die Autoantworten werden doch empfangen? Wie hilft dann ein Filter, der das Senden verhindert?

[RStraub]

Nun, wenn keine Autoantworten gesendet werden, hat das entfernte System auch keinen Grund zurück zu schreiben. Der "No-Loop" Header scheint schon der saubere Weg zu sein.

[patzig]

@KlausNehrer

ich bin mir dabei nicht sicher aber was passiert bei Antwort auf ein geschlossenes Ticket wenn das Ticket nicht wieder geöffnet werden kann, wird der Kunde(in diesem Fall das andere Ticketsystem nicht darüber informiert)? dann haben wir ja wieder das hin und her senden von Mails nur das man als Agent das nicht mehr aktiv verfolgt weil das Ticket ja geschlossen bleibt.

Wir verwenden das bei jedem Partner/Lieferanten der ein Ticketsystem für anfragen benutzt um eben genau dieses hin und her zu verhindern.