Eskalations Benachrichtung per Mail

[BrunoB]

Hallo erstmal,
ich habe ein Problem mit der Mail-Benachrichtigung bei eskalierten Tickets. Ich weiß, dass diese die Benachrichtigung über den Generic Agent gesteuert wird, wo alle 5 Minuten geprüft wird ob eskalierte Tickets vorhanden sind. Eine Mail wird genau einmal am Tag verschickt, was wohl mit einer Einstellung unter /Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentGroupofCustomQueue.pm zusammenhängt.

Ist es möglich, dass das Modul prüft, ob die Mail diese Woche (oder Monat) schon verschickt wurde, anstatt nur pro Tag? Es wird nämlich einmal am Tag eine Eskalationsbenachrichtigung geschickt. Ich möchte sie jedoch nur einmal in der Woche oder Monat bekommen.

Vielen Dank im Vorraus.

gruß Bruno

[BrunoB]

Hab da mal etwas gefunden in

/Kernel/System/GenericAgent/NotifyAgentGroupofCustomQueue.pm

Code: Select all

    # send each agent the escalation notification
    foreach my $UserID (@UserIDs) {
        my %User = $Self->{UserObject}->GetUserData(UserID => $UserID, Valid => 1);
        if (%User) {
            # check if today a reminder is already sent
            my ($Sec, $Min, $Hour, $Day, $Month, $Year) = $Self->{TimeObject}->SystemTime2Date(
                SystemTime => $Self->{TimeObject}->SystemTime(),
            );
            my @Lines = $Self->{TicketObject}->HistoryGet(
                TicketID => $Ticket{TicketID},
                UserID => 1,
            );
            my $Sent = 0;
            foreach my $Line (@Lines) {
                if ($Line->{Name} =~ /Escalation/ && $Line->{Name} =~ /\Q$User{UserEmail}\E/i && $Line->{CreateTime} =~ /$Year-$Month-$Day/) {
                    $Sent = 1;
                }
            }
            if ($Sent) {
                next;
            }
            # send agent notification
            $Self->{TicketObject}->SendAgentNotification(
                Type => 'Escalation',
                UserData => \%User,
                CustomerMessageParams => \%Param,
                TicketID => $Param{TicketID},
                UserID => 1,
            );
        }
    }
    return 1;

Kann man das hier villeicht ändern/ anpassen?

[BrunoB]

Kann mir wirklich keiner helfen?

[jojo]

Hallo,

warum sollte eine Eskalationserinnerung nur mit so großem Zeitabstand erfolgen? Vielleicht wäre es ja eine Möglichkeit stattdessen die Erinnerungsfunktion zu nutzen

[BrunoB]

Danke, dass mit der Erinnerungsfunktion ist gar keine so schlechte Idee, die ja auch intern erfolgen kann. Eine Eskalationsbenachrichtigung sollte dennoch per Mail kommen, dann aber nur genau 1mal, danach nicht mehr. Ist das möglich?
Den Rest würde dann die Erinerungsfunktion übernehmen. Es ist halt blöd, wenn 20 oder mehr Tickets eskaliert sind und man dann jeden Tag über 20 Mails bekommt.

Gruß Bruno

[jojo]

Es ist durchaus beabsichtigt, das ein eskaliertes Ticket mehrfach informiert. Es soll ja schliesslich bearbeitet werden.

Wenn Du so viele Eskalationen hast, dann ist wohl irgendwas an Deinen SLA Design falsch....