Telefon Ticket erstellung

[lilu]

Hallo ihr Lieben,

ich verzweifel langsam an der Suche und probiere es nun hier im Forum. Wir nutzen ORTS 5 mit der funktion ein Telefon Ticket zu erstellen.

Szenario:

Ein Kollege ruft in der Supporthotline an da er ein Problem hat welches schnell behoben werden muss. Der Kollege aus dem Supportteam kann es so am Telefon nun nicht lösen und erstellt ein Telefonticket im Namen des Kunden.
Wir hätten nun gerne im Body oder mit im Subject <OTRS_CURRENT_UserFirstname> damit die Bearbeiter direkt wissen, wer das Ticket aufgenommen hat. (um eventuelle Informationen, die nicht im Ticket stehen nachzufragen)


Leider funktioniert der Platzhalter nicht, wenn ich diesen im Body oder Subject eintrage. Er wird einfach Plaintext übertragen und erscheint so im Ticket.. Natürlich ist dies Semiporduktiv...

Habt ihr dazu eine Idee wie dies umzusetzen ist?

Ganz viele Grüße
Kim

[KlausNehrer]

Die Variable kannst Du an dieser Stelle (des Vorgangs) nicht nutzen.
Der Ersteller steht in der Artikelansicht, ist für den Bearbeiter also ersichtlich. Notfalls kann der Agent ja sich selbst eintragen (Aufgenommen durch: K.Dackel).
Wieso sollten ticketrelevante Informationen NICHT im Ticket stehen?

[jojo]

Im Ticket Zoom wird angezeigt wer das Ticket erstellt hat (rechts bei den Ticketinformationen)

[lilu]

Hm, wenn ich aber den Kunden eintrage steht dort der Kudenname und nicht der ersteller. Wenn wir den Kundennamen eintragen ist dieser ja = ersteller.. Wir Simulieren eine Erstellung des Tickets durch den Kunden.
Bei uns haben die Azubis den Telefondienst um zu lernen mit Kunden umzugehen, diese vergessen häufiger mal Informationen mit in das Ticket zu schreiben. (was ja mal passiert) Daher wäre das eine einfache Lösung gewesen, das mit dem Platzhalter einzubauen. Dann könnte man die Person direkt anhauen und nachfragen..

Aber wenn ihr schon sagt dass es so nicht Funktioniert, frage ich mich noch wieso funktioniert das an dieser Stelle nicht? Bei Vorlagen geht dies ja zum Beispiel auch, was ist der genaue Unterschied- wisst ihr das ?

Viele Grüße

[jojo]

Nein, es wird der Name des erstellenden Agenten angezeigt

2016051742000119_-_Zoom_-_Ticket_-_OTRS_Portal.png

[lilu]

Das ist komisch, das muss ich bei uns dann nochmal gucken, denn wir haben das definitiv nicht- habs gerade nochmal geprüft!

[jojo]

in einem Plain OTRS 5 ist es da...

[amair]

Hi,

Das ist komisch, das muss ich bei uns dann nochmal gucken, denn wir haben das definitiv nicht- habs gerade nochmal geprüft!

bei mir zeigt OTRS in den Ticket-Informationen "Age", "Created" und "Created by" gar nicht an, könnte aber daran liegen, dass ich KIX4OTRS nutze.
Bist Du als Agent oder als Kunde angemeldet? Evtl. macht das einen Unterschied?

Gruß
Andreas

[lilu]

Kukuk,

ich bin als Agent angemeldet.. "Age" habe ich, "Created" auch... aber "Created by" fehlt..

So sieht es bei mir im OTRS aus:

[jojo]

Es ahndelt sich auch um ein Telefonticket? Hast Du ggf. 3rd Party Module installiert?