Eigene Queue auf dem Dashboard sichtbar machen

[SvenO]

Hallo liebe Community,

erstmal möchte ich mich vorstellen:

ich bin 32 Jahre alt, SysAdmin von Beruf und betreibe seit kurzem einen OpenSUSE Server mit OTRS 5 darauf, welches als IT-Support-Tool und Knowledge-Base dient.
Diesen habe ich (ohne Ahnung von diesem Betriebssystem zu haben) mit Hilfe vieler Stunden im Internet geschafft aufzusetzen und ein funktionierendes OTRS 5 zu konfigurieren. Soweit läuft auch alles, aber nun habe ich ein Problem, das mich etwas verzweifeln lässt:

Standardmäßig laufen alle Tickets per Mail in die Queue "Neue Tickets" hinein. Um die "normalen" Supportanfragen von den SAP-Anfragen zu trennen, habe ich eine neue Queue eingerichtet, welche "SAP Tickets" heißt. Diese wird nun leider nicht direkt auf dem Dashboard als "separate Queue" angezeigt.
Ich bitte im Vorfeld meine Ausdrucksweise zu entschuldigen, ich bin noch ein ziemlicher Neuling was OTRS angeht und deshalb auch ein wenig darauf angewiesen, dass eure Antworten quasi "für Anfänger" geschrieben sind

Vielen Dank schonmal im Voraus

Gruß
SvenO

[RStraub]

Hallo und willkommen,

gratuliere zum Aufsetzen, die erste Linux (oder nur Suse?) Erfahrung ist meist schwer, aber dann doch sehr befriedigend.


Wenn du vom Dashboard und "separate Queue" sprichst, was genau meinst du? Welches Widget? Kannst du einen Screenshot erstellen wie es ist und was du erwarten würdest?

[reneeb]

Wo auf dem Dashboard soll das als separate Queue angezeigt werden? In der Ticket/Queue-Matrix? Hast Du denn Berechtigungen auf die Queue? Gibt es neue/offene Tickets in der Queue? Meinst Du ein anderes Dashboard-Widget?

[SvenO]

OTRS.JPG

Hallo und vielen Dank für die schnellen Antworten

ich habe mal einen Screenshot angehangen.

Wie ihr seht, gibt es die Queue "SAP Tickets" bereits als Spalte, ich möche sie aber eigentlich so sehen wie die Queues "Neue Tickets" und "Offene Tickets..." acuh, also quasi in einem "eigenen Widget".

Leider habe ich bisher da nicht so wirklich was zu gefunden im Netz. Oder ich suche einfach falsch

Ich hoffe ihr könnt nachvollziehen was ich meine?

Grüße
SvenO

[reneeb]

"Neue Tickets" und "Offene Tickets" sind keine Queues sondern sind Widgets nach *Ticketstatus* getrennt. Jetzt musst Du Dir überlegen, was Du genau willst:

* In den bestehenden Widgets einfach einen Reiter für die SAP-Tickets
* Reichen die die Filter in den Spalten in den bestehenden Widgets?
* Reicht es Dir, wenn Du einfach in den persönlichen Einstellungen einfach nur die Queue SAP-Tickets als "Meine Queue" aktivierst und dann in den bestehenden Widgets einfach auf den Reiter "Tickets in meinen Queues" gehst?
* Wenn Du ein eigenes Widget nur für die SAP-Tickets haben willst, musst Du eine eigene Konfiguration dafür anlegen. Ein Beispiel kann ich in ein paar Minuten posten

[SvenO]

Hallo reneeb,

da verwende ich wohl die falschen Begriffe, sorry

ich möchte gern Lösung Nr. 4 implementieren, quasi ein eigenes Widget für die SAP-Tickets.

Ich hoffe das ist kein Hexenwerk, da ich weder von OpenSUSE 42.1 sonderlich viel Ahnung habe, noch von dem Quellcode der OTRS Software

Aber vllt schaffst du es ja, es mir häppchenweise beizubrinen, dass ich es hinbekommen könnte. Dafür wäre ich echt otal dankbar

Werde jetzt aber erstmal in den Feierabend verschwinden und es mir Montag gleich als Erstes anschauen...

Grüße und ein schönes und unwetterfreies Wochenende..

SvenO

[reneeb]

https://gist.github.com/reneeb/5a346136 ... a8a140c977

Die Zeile

Code: Select all

<Item Key="Attributes">States=new;States=open;QueueIDs=#SAPQueueID</Item>

musst Du natürlich noch anpassen...

Die .xml-Datei musst Du unter Kernel/Config/Files/ ablegen und dann mal in die SysConfig gehen...

[SvenO]

Guten Morgen,

vielen Dank erstmal für den Code, selbst ich als Laie kann da glaub ich schon ein bisschen was erkennen

Ich möchte die Datei anpassen, aber habe bis jetzt noch nie die Queue ID auslesen müssen. Kann mir jemand sagen wie ich das hinbekomme?

und gibt es dann in der sysconfig einen genauen Ort wo ich diese neue Datei evtl noch einbinden muss?

Grüße

SvenO

[RStraub]

Entweder über die DB, oder leichter:
Navigiere mal im Webfrontend zur Administration der Queues. Dann wähl die Queue aus, von der du die ID willst (oder fahr nur mit der Maus drüber), dann siehst du die ID in der URL.

Nachdem die .xml in ~otrs/Kernel/Config/Files/.. liegt, reicht es im Webfrontend auf "SysConfig" zu klicken, dann werden alle Dateien neu eingelesen.

[SvenO]

Hallo,

ja, das habe ich kurz nach meinem Post auch herausefunden, manchmal ist es doch soooo einfach

hhabe in der Zeile das "#SAPQueueID" durch "7" ersetzt, war danach in der SysConfig, aber auf dem Dashboard hat sich leider noch nichts getan.
Bestimmt hab ich einen absoluten Anfängerfehler gemacht oder vergessen noch etwas anzupassen oder?

Bitte entschuldigt meine dummen Fragen

[SvenO]

Hallo,

mittlerweile habe ich mal das Systemprotokoll gefragt und dieses hat mir die folgende Meldung ausgespuckt:

Error.JPG

Aber warum er diese Datei jetzt nicht öffnen kann, wird mir natürlich nicht angegeben.
Könnte das an fehlenden Berechtigungen liegen?

[RStraub]

Das klingt sehr nach Dateirechten.

führ mal ein "ls -l" auf dem Ordner aus und setz die Rechte (und ggf. den Besitzer) entsprechend der anderen Dateien.

[SvenO]

So, die Rechte auf die Datei hab ich gesetzt. Danach sicherheitshalber einen Server-Neustart gemacht und jetzt bekomme ich folgenden wirren Fehler wenn ich in die SysConfig möchte:

Error.JPG

Irgendwie recht komisch...

Außerdem taucht im Systemprotokoll jetzt noch folgendes auf:

Error_2.JPG

Was hab ich denn nun schon wieder falsch gemacht?!

[RStraub]

Postest du mal deine XML ?

Klingt nach einem Syntax Fehler in der .xml. Evtl. das letzte </otrs_config> nicht "zugemacht" ?

[SvenO]

Ich habe lediglich die .XML File eingebunden die reneeb mir gesendet hat...
Ist dort evtl ein Fehler drin?

[RStraub]

</ConfigItem> fehlt in der vorletzten Zeile

[SvenO]

Guten Morgen,

habe dies in die vorletzte Zeile eingefügt, allerdings kommt die gleiche Fehlermeldung "Serverfehler 500" immernoch, wenn ich versuche auf die SysConfig zuzugreifen.

Ich meine mal irgendwo gelesen zu haben dass es so etwas wie ein "rebuild config" oder so ähnlich gibt.
Muss ich da vllt noch irgendwo etwas anstoßen?

Im Systemprotokoll erscheint immernoch folgendes:

Error.JPG

Ich bin echt ratlos...
Entschuldigt dass ich echt so wenig Ahnung habe, aber bis jetzt waren solche Dinge nicht so wirklich teil meines OpenSUSE und OTRS - Selbststudiums

EDIT: Es scheint, als seien die OTRS Funktionen wie Mail-Empfang etc. momentan auch nicht möglich

[RStraub]

Ich hab's eben ausprobiert und außer den zwei Änderungen (ConfigItem geschlossen und Queue ID angepasst) nicht's angepasst. Das funktioniert soweit korrekt:

Code: Select all

<?xml version="1.0" encoding="utf-8"?>
<otrs_config version="1.0" init="Config">
      <ConfigItem Name="DashboardBackend###0123-TicketSAPQueue" Required="0" Valid="1">
        <Description Translatable="1">Parameters for the dashboard backend of the new tickets overview of the agent interface. "Limit" is the number of entries shown by default. "Group" is used to restrict the access to the plugin (e. g. Group: admin;group1;group2;). "Default" determines if the plugin is enabled by default or if the user needs to enable it manually. "CacheTTLLocal" is the cache time in minutes for the plugin. Note: Only Ticket attributes and Dynamic Fields (DynamicField_NameX) are allowed for DefaultColumns. Possible settings: 0 = Disabled, 1 = Available, 2 = Enabled by default.</Description>
        <Group>Ticket</Group>
        <SubGroup>Frontend::Agent::Dashboard</SubGroup>
        <Setting>
            <Hash>
                <Item Key="Module">Kernel::Output::HTML::Dashboard::TicketGeneric</Item>
                <Item Key="Title" Translatable="1">SAP Tickets</Item>
                <Item Key="Description" Translatable="1">All new and open tickets in SAP queue</Item>
                <Item Key="Attributes">States=new;States=open;QueueIDs=17</Item>
                <Item Key="Filter" Translatable="1">All</Item>
                <Item Key="Time">Age</Item>
                <Item Key="Limit">10</Item>
                <Item Key="Permission">rw</Item>
                <Item Key="Block">ContentLarge</Item>
                <Item Key="Group"></Item>
                <Item Key="Default">1</Item>
                <Item Key="CacheTTLLocal">0.5</Item>
                <Item Key="DefaultColumns">
                    <Hash>
                        <Item Key="Age">2</Item>
                        <Item Key="Changed">1</Item>
                        <Item Key="Created">1</Item>
                        <Item Key="CustomerCompanyName">1</Item>
                        <Item Key="CustomerID">1</Item>
                        <Item Key="CustomerName">1</Item>
                        <Item Key="CustomerUserID">1</Item>
                        <Item Key="EscalationResponseTime">1</Item>
                        <Item Key="EscalationSolutionTime">1</Item>
                        <Item Key="EscalationTime">1</Item>
                        <Item Key="EscalationUpdateTime">1</Item>
                        <Item Key="TicketNumber">2</Item>
                        <Item Key="Lock">1</Item>
                        <Item Key="Owner">1</Item>
                        <Item Key="PendingTime">1</Item>
                        <Item Key="Queue">1</Item>
                        <Item Key="Responsible">1</Item>
                        <Item Key="Priority">1</Item>
                        <Item Key="Service">1</Item>
                        <Item Key="State">1</Item>
                        <Item Key="SLA">1</Item>
                        <Item Key="Title">2</Item>
                        <Item Key="Type">1</Item>
                    </Hash>
                </Item>
            </Hash>
        </Setting>
    </ConfigItem>
</otrs_config>

Führ mal noch dieses Skript aus und schau ob die XML-Module korrekt installiert sind:
~otrs/bin/otrs.CheckModules.pl

Edit:
Für einen Config-Rebuild gibt es auch einen Skript Befehl, aber es sollte durchaus genügen im Webfrontend auf "SysConfig" zu klicken.

[SvenO]

ES GEEEEHT !!!!!!
ES GEEEEHT !!!!!!



Ich Trottel hatte lediglich vergessen, vor dem ConfigItem einen / zu tippen!!!!

Danach ließ sich die Sysconfig öffnen und das Dashlet ist auch Da!!!!

Ich freu mich total, VIELEN VIELEN DANK an euch, ihr seit genial!!!!!
Jetzt wird ich mir mal ein HowTo davon schreiben und als Anleitung ablegen.

Ganz großes Lob und Respekt, hier wird einem total super geholfen, auch wenn man echt keine Ahnung hat und ihr mit mir ja nun echt Geduld braucht

Liebe Grüße
SvenO

[RStraub]

Sehr gerne

[bwfahrzeuge]

Die Zeile

Code: Select all

<Item Key="Attributes">States=new;States=open;QueueIDs=#SAPQueueID</Item>

Ich habe es auch gerade ausprobiert und es funktioniert super, allerdings möchte ich auch Tickets sehen die auf "Warten zur Wiedervorlage" sind, kann mir jemand sagen was ich dafür angeben muss bei "Attributes" ?

Gruß

[RStraub]

Wahrscheinlich ganz ähnlich, aber mit dem Tag ";StateIDs=17;StateIDs=13" usw.

[bwfahrzeuge]

Jau haut hin StateIDs=11 war es, danke.