SLA und Service Tickets in Kalendar anzeigen

[MaSchm]

Hallo zusammen,

was ist alles erforderlich, dass meine Tickets im Kalendar im Agent Dashboard angezeigt werden?
Ich habe zwar SLA's und Services angelegt und in den Tickets werden diese auch prima wie gewünscht mit den jeweiligen Zeiten verarbeitet, aber im "Event Ticket Calendar" sehe ich die Tickets nicht.

Besten Dank im Voraus für die Rückmeldung.
Marcel

[RStraub]

Huhu,

schau mal in der SysConfig unter:
Ticket -> Frontend::Agent::Dashboard::EventsTicketCalendar

Dass ein Ticket angezeigt wird muss es:
- In der konfigurierten Queue sein
- Gültige Werte im "DynamicFieldStartTime" und "EndTime" haben
- Die beiden dyn. Felder in "DynamicFieldsForEvents" gepflegt sein
- Der Endpunkt zeitlich nach dem Startpunkt liegen
- Der User Leserechte auf das Ticket besitzen


Das Problem mit SLAs wird sein, dass diese berechnet werden und als Unix-Timestamp abgelegt sind. Du könntest ggf. einen Generic Agent konfigurieren
der diese Werte pro Update in die dynamischen Felder schreibt...

[MaSchm]

Hi RStraub,

danke für deine ausführliche Antwort.
Aber ich habe schon dynamische Felder, die ich an Tickets gehängt habe und die auch im Kalender angezeigt werden. Grundsätzlich funktioniert ja das mit dem Kalender was ich selbst schon eingestellt habe.
Bei den SLA-Zeiten wird es aber garantiert das Problem sein, dass die Solution, Update- und Response-Time keine dynamischen Felder sind. Somit beziehen diese sich ja nicht direkt auf den Kalender. Kann das sein und ich muss die SLA-Zeiten irgendwie anders (vielleicht doch über einen GenericAgent-Filter) in den Kalender einbinden?

Besten Dank und Gruß.

[RStraub]

Hmm, ich sehe die Möglichkeit nur über ein selbstgeschriebenes Modul (korrigiert mich da bitte!) in Kombination mit einem GenericAgent.

Das Modul müsste nur drei Schritte tun:
1) TicketGet auf die übergebene ID ausführen
2) Den kleinsten Wert aus EscalationResponseTime, EscalationUpdateTime, EscalationSolutionTime auslesen
3) Das Start und Enddatum der dyn. Felder auf diesen Wert setzen (im Datumsformat)

[MaSchm]

Ich habe mal bisschen rum gegoogelt und nichts gefunden, was auf einen solchen umständlichen Weg hinweist.
Überall, wo ich bisher drüber gestolpert bin, weist auf einen einfachen Weg mit relativ leichter Pflege der gegebenen Kalender hin.
Leider waren immer nur Hinweise darauf gezeigt, nicht aber eine Beschreibung was wie zu tun ist damit meine Eskalations-Tickets im normalen Kalender einfach und schnell angezeigt werden.

Wer kann mir noch helfen???

[reneeb]

Ich hätte da ein kommerzielles Addon im Angebot, dass das kann... Bei Bedarf richte ich heute abend gerne ein Demosystem ein.

[MaSchm]

@reneeb: Das kostet dann was!?

Gibt es nicht eine einfachere Möglichkeit?

[reneeb]

Ja, das Addon kostet was...

Was verstehst Du unter "einfacher"? Mit Boardmitteln geht das nicht. Du musst dann halt den GenericAgent bzw. das Event-Modul schreiben das die dynamischen Felder setzt.