Ticket eskaliert trotz Status "warten zur.."

[GustavG]

Hallo,

ein Agent schickt eine Mail an den Kunden und nimmt die OTRS-Mailadresse ins CC um ein Ticket für den Vorgang zu erzeugen (was schon nicht der richtige Weg war, richtig wäre gewesen, ein eMail-Ticket anzulegen. Sollte aber unrelevant sein für die Frage). Folgende Historie:

2016-08-05 10_41_40-1006357 - Historie - Ticket - OTRS 4.png

Die Frage ist, warum eskaliert das Ticket, obwohl eine "warten bis.." Zeit eingestellt ist?

Ich habe den alten Thread gefunden, leider wurde die Frage nicht wirklich beantwortet und ich weiß nicht, wie das in der aktuellen Version behandelt wird: viewtopic.php?t=4133

Oder hätte der Agent das Ticket schliessen müssen? Hintergrund ist, der Kunde ist im Urlaub.

An Eskalationen sind nur "Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten):" auf 720 und 90% in der entsprechenden Queue eingestellt.

[jojo]

Nur die Update Eskalation lässt sich im Standard OTRS aussetzen

[GustavG]

Stimmt, dort stehts auch dabei:

Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten):
Wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird, wird die Eskalationszeit zurückgesetzt. Wenn vor der definierten Zeit keine Kundenreaktion erfolgt, eskaliert das Ticket.

Was müsste ich kaufen/nutzen, um das auch in den anderen Eskalationszeiten einzustellen?

[jojo]

z.B. eine OTRS Business Solution™ Professional

[GustavG]

Vielen Dank für die Infos!