Ticket zu Change machen

[Momi]

Hallo zusammen,

ich versuche schon seit längerem zu erreichen das ich ein Ticket zu einem Change machen kann.
Bsp. Es kommt ein Ticket in eine bestimmte Queue und jetzt hätte ich im Ticket (TicketZoom) einen Button der mir ermöglicht ein Change zu erstellen der mir das Ticket angehängt.
Ich habe hierzu auch schon Einträge gefunden, die bei mir allerdings nicht zum gewünschten Erfolg geführt haben.
Stichwort SysConfig und Tickettyp.

viewtopic.php?t=17318#p67225

Wenn ich das richtig verstanden habe muss ich in der SysConfig folgende Bereiche anpassen

OTRS_Change_SysConfig.JPG

Das Feature"Ticket::Acl::Module###200-Ticket::Acl::Module" ist aktiviert.

Ich komme leider nicht weiter und bitte um Hilfe was ich noch tun muss damit mir der Button für die Erstellung eines Changes im Ticket eines bestimmtes Ticketstyps angezeigt wird.

Wir nutzen OTRS:ITSM 5.0.6

Vielen Dank im Voraus.

[RStraub]

Huhu,

vorneweg, du machst nicht ein ticket zu einem change, du würdest ein Change von einem Ticket erstellen (und diese verlinken).

Ich hab's gerade nachgestellt, wenn ich ein Ticket erstelle - vom Typ RfC - erscheint im Menü der Eintrag "Create Change (from template)".
Eine Vermutung warum du diesen Link nicht siehst:
- Ticket ist nicht vom Typ RfC
- Dein Agent hat nicht ausreichen Rechte
- Du hast keine Change Vorlage

Aber das sind nur Vermutungen, habe selbst mit dem Change Management noch nicht so viel am Hut

[Momi]

Hallo,
vielen Dank für die Hilfe.

Das meinte ich. Ich möchte eine Change erstellen und das Initiale Ticket verlinken.

das Ticket ist ein RfC und es gibt eine Change Vorlage.

-welche Rechte braucht der Agent ?

RfC_Menue.JPG

Wie du siehst hab ich den Button "Create Change" nicht. (Falls er hier sein sollte)

Ich bin auch wie die Jungfrau zum Kind an das OTRS gekommen. Finde es aber eine gelungene Plattform.
Mir fehlt es nur an Erfahrung.

Daher bin ich um jeden Tipp sehr froh.

Gibt es auch Links und Anleitungen die sich mit diesem Thema beschäftigen?

[RStraub]

Dein Agent müsste in der Gruppe sein die du im 1. Screenshot definiert hast (itsm-change [...] orga).

Aus dem letzten Screenshot geht leider nicht hervor ob es sich um ein "RfC"-Ticket handelt, da fehlt ein Teil

Ggf. hast du noch andere ACLs die sich einmischen. Aber der Link sollte irgendwo zwischen "Drucken" und "Personen" auftauchen.

[Momi]

Der Vollständigkeit halber ist hier der Rest der Ticketinfo

Tickettyp.JPG

Und in der entsprechenden Gruppe bin ich auch.
Können sich auch Gruppen oder Rollen in die quere kommen?

Das mit den ACL´s ist ein guter Hinweis ich werde mir das mal anschauen.

Vielen Dank.

[RStraub]

Gruppen und Rollen sind kumulativ. Falls du dich direkt in die Gruppe gepackt hast, sollte das genügen.

[Momi]

Unter Admin gibt's die ACL-Verwaltung. Da wird keine Datei gefunden.

Das bedeutet wohl das wir mit den Default ACL arbeiten. ?!? Muss eine neue erstellt werden?

[RStraub]

Keine Datei? Kannst du davon 'nen Screenshot machen?

Im Zweifel kannst du unter Admin->Agenten dich als "root@localhost" anmelden (der Initial angelegte Agent), für diesen gelten keine ACLs.

[Momi]

So sieht die ACL-Verwaltung bei uns aus:

ACL_Verwaltung.JPG

Mir ist auch keine Datei bekannt die ich importieren könnte. (Es gibt ja den Punkt "ACL-Konfiguration importieren)

ACL_2_Verwaltung.JPG

mit dem root@localhost sieht das alles genauso aus wie mit meiner eigenen Anmeldung.

[RStraub]

Ah okay, das heißt dann nur dass ihr tatsächlich keine ACLs einsetzt. Damit *solltest* du allerdings den Menüeintrag sehen.

[Momi]

Hat aber nichts damit zu tun das wir die OTRS 5 Free nutzen

[RStraub]

Nee, das ist ne Standardfunktion - und wie gesagt, bei uns (auch "nur" OTRS 5 - Free) läufts.

[Momi]

Kann es an der Konstellation der installierten Pakete liegen das hier die Funktionalität nicht vorhanden ist ?

OTRS_Pakete.JPG

Gibt eine Übersicht (außer die "Paket-Verwaltung" im Admin Reiter) die mir da vielleicht nützlich sein könnte?

[RoH1]

Du kannst dir über die Konsole alle installierten Pakete bzw. Dateien anzeigen lassen.

bin/otrs.Console.pl Admin::Package::List
bin/otrs.Console.pl Admin::Package::ListInstalledFiles

Allerdings glaube ich nicht, dass dir das hilft

Das einzige was dir da vielleicht hilft, vorausgesetzt es liegt an fehlerhaft installierten Paketen, ist
bin/otrs.Console.pl Admin::Package::ReinstallAll

[Momi]

Bevor ich mich jetzt in irgendwelchen Details verliere. Nochmal von frisch.

Die Konfiguration wie sie zu Anfang dieses Beitrags eingestellt ist, sollte grundsätzlich dafür sorgen das ich aus einem Ticket den Button zur Ansicht bekomme das ich ein Change erstellen möchte, indem das Ticket aus dem ich den Change erstelle angehängt wird.
Zumindest habe ich das so verstanden.

Ob die Free oder Business Solution verwendet wird spielt auch keine Rolle.

Die Installation der Pakete ist fehlerfrei.

Wir verwenden im ersten Schritt das OTRS Changemanagement mit sämtlichen Default Einstellungen also keine selbst erstellten Templates oder anderweitigen Einstellungen.

Gibt es jetzt noch eine Möglichkeit an die ich vielleicht nicht gedacht habe wo ich noch etwas einrichten oder nachschauen könnte ?
Mir gehen langsam die Ideen aus...