Sichtbarkeit von internal notes

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 15 Jul 2009, 19:57

Hallo OTRS user,

ist es möglich, "internal notes" nur für Agenten sichtbar zu schalten die Schreibrechte in der queue haben?
Ich möchte damit vermeiden, daß andere Agenten (z.B. aus dem 1st Level Support) nicht die interne Kommunikation innerhalb des 2nd Level sieht.
Oder gibt es eine bessere Möglichkeit der internen Kommunikation auf einem Level ?

Vielen Dank,
Jill

jojo · Post by **jojo** » 15 Jul 2009, 23:46

Agenten dürfen jeweils alle Artikel eines Tickets sehen, sofern sie entsprechende Zugriffsrechte (ro) auf die Queue haben.

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 16 Jul 2009, 09:02

Hallo jojo,

ja, das ist schon klar. Daher meine Frage gibt es eine Möglichkeit wie sich Agenten (z.B. 2nd Level Support) einer queue austauschen können, ohne daß Agenten aus anderen queues (z.B. 1st Level Support) sehen können wie oft das ticket z.B. hin und her-geschoben wird, bis es final gelöst wurde. Prima wäre so etwas in der Art wenn der Agent aus dem 1stLevelSupport 'nur' noch 'Kundenrechte' in der 2nd Level Support queue hätte ... Ist sowas möglich ?

Vielen Dank,
Jill

garwen · Post by **garwen** » 16 Jul 2009, 10:00

Mach doch eine Queue nur für 2nd Level, auf die die 1st Level keinen Zugriff haben.

Müsst dann nur dran denken, dass die 1st Level die Kommentare lesen können, wenn das Ticket zurück in die 1st Level Queue geschoben wird.

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 28 Jul 2009, 20:56

Hallo Garwen,

ja das würde prinzipiell gehen - leider können dann aber die 1st Level Agents nicht mehr die Antworten sehen die aus dem 2nd Level an den Kunden geschickt werden. Der 'Lern-Effekt' der 1st Level Supporter wäre also gleich null. Wir würden gerne den 1st Level Supporten die gleichen Lese Rechte wie dem eigentlichem Kunden gewähren, bzw. einfach nur die internen Notizen die sich 2nd Level Agenten 'zuschieben' unsichtbar halten ...

Müssen wir evtl. zwei OTRS Installationen nutzen ?

Danke,
Jill

Joyner · Post by **Joyner** » 30 Jul 2009, 00:57

Hallo,

ich denke mal das was du vor hast funktioniert nur über ACL und nicht über das Webinterface.
Jedem Benutzer oder jeder Gruppe dann pro Queue die entsprechenden Berechtigungen zuweisen.

mfg
Sebastian

maxbacks · Post by **maxbacks** » 30 Jul 2009, 09:00

Gehört vielleicht nicht so zur Lösung des Problems, aber wo ist das Problem, wenn der 1st Level sehen kann, was der 2nd Level gemacht hat? Ich denke mir, die 'Sau kennt seinen Stall' und das wirst du nicht verhindern können, indem du versuchst interne Nachrichten des 2nd Level auszublenden.

Und beim Lernerfolg gehört der Weg doch auch zum Ziel...

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 30 Jul 2009, 09:21

ja eigentlich schon.
Allerdings werden unsere 1st Level supporter sehr viele eigene tickets (quasi als Kunde) einstellen - hier wäre es schön wenn sie die internen Notizen nicht sehen könnten. Gerade weil unsere Stall etwas größer (300P) und nicht jede 'Sau' weltweit sämtliche interne Kommunikation mitbekommen soll

Wünschenswert wäre dann natürlich auch den "History" button für 1st Level supporter zu deaktivieren ....

Danke,
Jill