hat schon mal jemand folgendes Szenario umgesetzt?
Wenn ein Kunde zB eine neue Software möchte, muss dies erst von dessen Vorgesetzten genehmigt werden, der Vorgesetzte kann über das AD ermittelt werden.
Der entsprechende Agent muss hierzu eine Entscheidung/Decision an das Ticket anfügen. Der Vorgesetzte des Kunden (ist dann auch als Agent in der entsprechenden Queue tätig) soll dann eine Mail erhalten in der er aufgefordert wird eine Entscheidung zu treffen (könnte man das mit 2 Links in der Mail realisieren?).
Trifft er die jeweilige Entscheidung (genehmigt/abgelehnt), geht das Ticket (durch verschieben in eine andere Queue oder Freigabe?) weiter zu einer nächsten Instanz (zB Vorgesetzter des ursprünglichen Vorgesetzten/Bereichsmanager) in der das gleiche wiederholt wird *1.
Nachdem alle Instanzen durchlaufen wurden und alle genehmigt haben, kommt das Ticket in den normalen Ablauf zum IT-Agent der dann die Software installiert.
Anderes Beispiel ist die Verwaltung von Laptops (als CI), hier muss die Aushändigung an einen Mitarbeiter/Kunden zuerst von jemanden genehmigt werden.
Ich mache damit jetzt schon ewig rum, aber die Doku gibt über Entscheidungen in nur 2-3 Sätzen das wieder was sowieso jeder kennt der auf "Entscheidung" klickt.
Ich bin am überlegen, ob ich das wirklich mit OTRS machen kann/will oder die Genehmigungen mit Sharepoint abbilde und dann mit dem Ergebnis eines Workflows automatisch ein Ticket generiere.
Vielleicht kann mir hier jemand auf die Sprünge helfen... denke ich zu kompliziert?
Danke für Eure Gedanken...
Niko
*1 = [ Kunde =>Abteilungsleiter (Vorgesetzter des Kunden) ] => [ Bereichsmanager (Vorgesetzter des Abteilungsleiters) ] => [ Controling/kaufm. Prüfung ]