ich habe mich heute mal wieder mit den X-OTRS-Headern beschäftigt, die man ja in PostMaster-Filtern setzen kann (oder auch extern bevor die Mails das System erreichen). Dabei bin auf ein paar Fragen und Unklarheiten gestoßen:
In der Datei doc/sample_mails/test-email-3.box werden u.a. folgende Header gesetzt:
Code: Select all
X-OTRS-ArticleKey1: Key1
X-OTRS-ArticleValue1: Value1Dann wäre da noch die Sache mit dem FollowUp; Kann mir jemand sagen, wieso es die Aufteilung in X-OTRS-<Header> und X-OTRS-FollowUp-<Header> gibt, von denen immer nur eines gilt? Beim letzten Mal hatte niemand eine Antwort. Ich kann mir zwar durchaus die ein oder andere Situation vorstellen, in denen man vielleicht nicht möchte, dass eine FollowUp-Mail eine bestimmte Aktion auslöst (z.B. Kundennummer oder Queue wechseln), die ein neues Ticket auslösen darf, aber umgekehrt ergibt das irgendwie keinen Sinn. Im Gegenzug kann ich mir eine Unmenge an Situationen vorstellen, in denen die Frage ob es nun ein FollowUp ist absolut unerheblich ist.
Das wirklich nervige an der Sache ist ja, dass man vorher nicht wissen kann, ob die Mail nun zu einem neuen Ticket führt oder nicht und man dann im Postmaster-Filter alle Header doppelt setzen muss. Oder habt ihr eine bessere Lösung für dieses Problem?
Der Header X-OTRS-Ignore scheint mir schon beinahe gefährlich zu sein, wenn man nicht aufpasst. Mail einfach zu verwerfen ohne jemanden darüber zu informieren ist eigentlich kein erwartetes Verhalten.
Und X-OTRS-Loop hätte man vielleicht eher „X-OTRS-No-AutoReply“ nennen können.
Jetzt bleiben noch ein paar Fragen zu einzelnen dieser Header, obwohl die Fragen schon teilweise arg vom Thema abschweifen:
In welcher Form muss man beim Header X-OTRS-CustomerUser den Wert setzen? Reicht da die Mailadresse des Users? Kann es der Name sein, oder muss es sich um den Login handeln?
Beim Header X-OTRS-Type stellt sich mir die Frage: Nutzt jemand die Funktion mit den Ticket-Typen und kann mir da mal ein Nutzungsbeispiel geben?
Dann noch eine Frage zu X-OTRS-ArticleType; in der Doku werden ja so einige Typen aufgeführt, von denen die meisten ja vom Namen her recht selbsterklärend sind (aber benutzt jemand tatsächlich den Artikeltyp SMS?). Den einzigen Typ, den ich nicht ganz verstehe ist „note-report“ – Wofür braucht man den?
Generell stellt sich mir die Frage, inwieweit die Werte für die Header X-OTRS-SenderType und X-OTRS-ArticleType eigentlich frei konfiguriert werden können. Ich habe gesehen, dass die Definitionen für die beiden in der Datenbank in den Tabellen `article_sender_type` und `article_type` zu finden sind. Aber wie sieht es mit der Einbindung ins System selbst aus?
Zum Beispiel: Artikel mit Sender-Typ „customer“ werden in der AgentTicketZoom-Übersicht immer als „Eingehende Nachricht“ angezeigt, Sender-Typ „system“ und „agent” als „Ausgehende Nachricht“ (mit Ausnahme von email-intern und notice-intern). Wo wird sowas dann definiert?
Oder anderes Beispiel: Die Artikel-Typen email-intern, email-extern, phone, fax, sms, webrequest bieten in der Ansicht einen Antworten-Button an; notice-internal und notice-external haben „Auf Notiz antworten“, während email-notification-* keine solche Option bietet. Wo würde man diese Möglichkeiten für selbst definierte Typen festlegen?
