OTRS für Kunden, Support, QS und Entwickler?

[Longhorn]

Hallo,

ich soll prüfen ob OTRS für uns brauchbar ist. Ich habe mir als OTRS installiert und beschäftige mich seit frischen zwei Tagen damit.

Ich habe folgende Erwartungen:

1. Kunde muss sich über eine minimale Seite einloggen können um Tickets zu den (Software-)Produkten zu erstellen, die er "besitzt".
2. Kunde kann auch ein Ticket via Mail, oder Telefon erstellen lassen

3. Supportler müssen diese Tickets erhalten und abarbeiten können
4. Supportler können Tickets an die Entwickler weiterleiten, falls diese für eine Lösung des Problems notwendig ist
5. Leitung Support hat Überblick über alle Tickets

6. QS muss sehr einfach und schnell interne Tickets erstellen können, die an den Produktbeauftragten (oder gleich den Entwickler) gehen

7. Entwickler enthält Ticktes vom Support und aus der QS, dieser werden bearbeitet und ggf. Eigentumsrechte (Vertriebler) verändert um Entscheidungen von Dritten bestimmen zu lassen.
8. Entwickler braucht eine Übersicht aller Ticktes seiner Produkte

Generelle Funktionen:
9. Einfaches ändern der Zugehörigkeit
10. Überblick aller Tickets einer Abteilung (QS, Support, Entwicklung)
11. Produktverwaltung: Produktname und Versionen (evtl. Milestones)
12. Zuständigkeiten
13. Einfache Masken, in denen evtl. schon Vorgaben sind.
14. Anhänge (Screenshots) müssen gespeichert werden können

Zu 13. Die Oberfläche von OTRS ist für einige Anwender zu viel. Ein Kunden z.B. braucht nur eine Maske, in dem er seine Kennung eingibt, das Produkt und die Version auswählt und sein Leiden eintippt. Evtl. hängt er noch ein paar Screenshots an. Abschicken. Fertig. Oder die QS, die ein Produkt testet. Dort müssen Softwarename und Version schon festvorgegeben sein. Nur noch einen Text und ggf. Screenshots, fertig, nächster Fehler.

Ich denke, dass die Aufgaben von OTRS erledigt werden können. Was habe ich aber konkret noch nicht gerfunden?
- Wie bilde ich Software und Softwareversionen ab?
- Was passiert mit Tickets, die zwei Softwareprodukte betreffen?
- Wie kann ich eigene Masken erzeugen, die für bestimmte Zwecke sind?
- Wie kann ich schnell den Eigentümer eines Tickets ändern? (Habe nur einen endloslangen Weg gefunden)

Ist das Vorhaben evtl. doch nichts für OTRS? Als Ticketsystem kenne ich sonst nur Trac, das aber rein aus der Entwicklersicht.

Danke und Gruß,
Björn

[maxbacks]

Pos 1-12,14 ist möglich.
Pos 13 ist mit größerem Aufwand verbunden. Dabei sehe ich aber keinene Sinn, denn ich habe mehrere nennen wir sie mal technisch unbegabte am OTRS gesehen und die kommen damit klar.

- Wie bilde ich Software und Softwareversionen ab?
Entweder Über queues, oder Services, oder Config Items mit der ITSM Erweiterung

- Was passiert mit Tickets, die zwei Softwareprodukte betreffen?
Da würde ich dir die ITSM Erweiterung empfehlen, da kannst du ein Config Item mit einem Ticket verknüpfen. wäre mir aber ein etwas großer aufwand

- Wie kann ich eigene Masken erzeugen, die für bestimmte Zwecke sind?
Du kannst FAQ Artikel schreiben, die man sich in ein Ticket holen kann. Wenn du dort die Abfragemaske einpflegst, hast du ein Texttemplate

- Wie kann ich schnell den Eigentümer eines Tickets ändern? (Habe nur einen endloslangen Weg gefunden)
wenn du dir z.B. den Inhalt des Tickets ansiehst, ist dort ein menupunkt "Besitzer"