Ticket schließen nach Autoantwort

benjaminmateev · Post by **benjaminmateev** » 29 Jul 2009, 16:51

Hallo,

ich arbeite schon etwas länger mit OTRS, allerdings damals in einer anderen Firma. In der neuen Firma will der Customer Support das Tool jetzt auch einsetzen und ich muss es einrichten.

Jetzt hab ich ein sehr interessante Frage, zu der ich im Netz keine wirklich Antwort finden konnte.

Wenn eine Mail in einer Queue ankommt, wird sie unter bestimmten Umständen (meistens abhängig von der Queue selber) direkt automatisch beantwortet. Da voraussichtlich sehr sehr viele
solcher Emails mit Standardfragen ankommen ist es sehr wichtig, dass diese mit einer automatischen Email beantwortet werden und dann geschlossen. Das beantwortetn ist klar, aber dieses
"und dann geschlossen" kann ich auf Teufel komm raus nicht einstellen. Ich vermute dass es vielleicht mit den Status Typen geht, bin mir aber nicht sicher.

Die einzige umständliche Möglichkeit wäre über den Generic Agent einen cron zu erstellen, der eben alle paar Minuten alle offenen Tickets in den Queues schließen soll, wo die Emails automatisch
beantwortet werden.
Allerdings könnte das bestimmte zeitabhängige Statistiken verfälschen, weswegen das nur als Notfalllösung gedacht sein sollte.

Habt ihr Erfahrungen wie man das einfach und besser lösen kann?

Vielen Dank schonmal!
Benjamin

benjaminmateev · Post by **benjaminmateev** » 30 Jul 2009, 17:29

Also, nach etwas Recherche bin ich leider immernoch nicht auf eine Lösung gestoßen.

Ich habs mittlerweile mit nem Filter probiert, der den State des Tickets setzt, leider passiert das ja, bevor das Ticket in die Queue kommt, und somit ist es geschlossen bevor es beantwortet wird. Falsche Reihenfolge. Pech gehabt.

Das mit dem Generic Agent wäre wirklich nur die letzte Möglichkeit die ich ausnutzen will, da es bei höherer Auslastung nicht unbedingt alle 2 Minuten laufen sollte. Läuft es aber nur alle 10min oder noch seltener verfälschen diese ungeschlossenen Tickets den Service Level, der vorallem intern sehr wichtig ist!

benjaminmateev · Post by **benjaminmateev** » 31 Jul 2009, 12:02

Nun gut, da anscheinend keiner eine Antwort darauf hat, nehme ich an, dass es beim Auslieferungszustand keine direkte Möglichkeit gibt dies einzustellen, was ansich sehr schade ist, da ich das als sehr wichtige Funktion ansehe.

Kann mir dann wenigstens jemand sagen, wo genau im System, die Email verarbeitet werden? Also wo ein neues Ticket erstellt wird und dann automatisch darauf geantwortet wird? Dann werd ich nämlich einfach da in bisschen
den Code anpassen. Wenn ich es selber finde, dann schreib ich es hier rein, falls es jemanden interessiert.

Viele Dank

jojo · Post by **jojo** » 31 Jul 2009, 13:48

benjaminmateev wrote:Nun gut, da anscheinend keiner eine Antwort darauf hat, nehme ich an, dass es beim Auslieferungszustand keine direkte Möglichkeit gibt dies einzustellen, was ansich sehr schade ist, da ich das als sehr wichtige Funktion ansehe.

Für sowas gibt es den GenericAgent...

Ausserdem halte ich es für eine sehr schlechte Idee automatisch beantwortete Anfragen als Messinstrument für SLA Erbringung zu nutzen. Das sollte über manuelle Tätigkeiten eines Agenten passieren oder der User kann den Incident schon selber lösen und nutzt dazu z.B. die FAQ (und dann gibts auch kein Ticket)

benjaminmateev · Post by **benjaminmateev** » 04 Aug 2009, 13:28

Ja die SLA würden dadurch verfälscht werden, deswegen sollen eben vorkommenden Standardanfragen (kann man ja ansich nicht verhindern) erstmal mit einer automatischen Mail beantwortet werden und dieses Ticket automatisch geschlossen werden. Wenn dann nochmal eine Anfrage kommt, dann wird das Ticket nochmal aufgemacht, passiert ja automatisch, und ein Kundenbetreuer widmet sich dem Problem.

Das automatische Schließen hab ich soweit hinbekommen, hab dafür an die Stelle wo die automatische Antwort verschickt wird im Quelltext noch ein bisschen Perlcode hinzugefügt der das Ticket schließt. Da es momentan nur ein Quickfix ist, werden alle automatisch beantworteten Anfragen geschlossen, aber das ist eben aus Zeitnot grad ein Kompromiss.

Wenn interesse besteht, kann ich den Code gern mal posten.

jojo · Post by **jojo** » 04 Aug 2009, 15:39

Ein SLA kann doch nicht durch eine automatische Antwort erfüllt werden, Ihr habt ja gar nix getan in dem Moment...

benjaminmateev · Post by **benjaminmateev** » 06 Aug 2009, 15:32

Na lass mal den SLA außen vor, der soll ja eben in dem Moment keine Rolle spielen, gerade weil ja die erste Standardanfrage mit einer automatischen Mail beantwortet wird.
Erst wenn auf dieses Ticket durch den Kunden geantwortet wird, soll sich ein Berater drum kümmern. Deshalb sollten ja neue Tickets, bei bestimmten Queues, zu denen Autoantworten gehören erstmal geschlossen werden, damit diese nicht an Berater fallen, und dir ihr Pensum allein durch das Schließen einer automatisch beantworteten Mail steigern können.

Ist eben alles ein wenig kompliziert, ich habs mir leider nicht ausgedacht muss es aber umsetzen...

Joyner · Post by **Joyner** » 07 Aug 2009, 00:54

Hallo,

warum setzt ihr dann den Status auf "closed ..." und nicht auf "pending auto close..."?
Heißt bei euch, da ihr den Status sofort auf "closed..." setzt, dass Tickets bei euch immer wieder geöffnet werden können? ... Haben wir unseren Usern mal ganz fix abgewöhnt.

mfg
Sebastian

jojo · Post by **jojo** » 07 Aug 2009, 04:49

Euer Konzept kann technisch nicht im Standard abgebildet werden, hier bedarf es einer Codeanpassung bzw. eines Eventmoduls.

Ich frage mich auch noch, wie Du das Routing hinbekommen willst, das die verschiedenen Anfragen korrekt in je eine Queue mit einer anderen Autoantwort gelegt wird. Das würde eine Menge von Schlagwörtern im PostMaster Filter bedeuten. Wenn einfache Schlagwörter ausreichen um die Frage des Kunden mit einer automatische Standardantwort abzubügeln stimmt organisatorisch irgendetwas in Eurem Hause nicht..