"Von" wird beim Abholen von Mails ersetzt

[kmillo]

Hallo,

wir haben das Problem, dass das Feld von beim Abholen von Mails ersetzt wird.
Ein Agent erstellt ein Telefonticket für einen Kunden, dann geht aus dem Ticket eine Mail an einen Dienstleister. Dieser antwortet auf die Mail. Wenn wir dann die Mail (mit der Ticketnummer im Betreff) in einen Ordner schieben der von OTRS abgeholt wird, dann fügt er die Infos der Mail dem Ticket hinzu, überschreibt jedoch auch den Eintrag bei "Von" sodass in der Ticketübersicht (Meine Queues) nicht mehr der Kunde steht, sondern, der des Dienstleisters.
Was muss ich tun, damit der ursprüngliche Eintrag - also der Kunde bleibt?

[reneeb]

In der Ticketübersicht wird immer der letzte Absender einer Nachricht von außen angezeigt. Ich würde einfach die Kundennummer etc. noch zusätzlich anzeigen. Dann hast Du die Kundeninformation.

[NancyL]

verstehe ich es richtig? Die Mail ist ja nicht vom Kunden und in der Artikelübersicht steht dann der externe Partner. Der Kunde an sich sollte sich nicht ändern.

[reneeb]

Genau. Der Kunde des Tickets bleibt gleich...

[NancyL]

ich verstehe wohl das Problem nicht.
Kannst du mich bitte aufklären?