Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Hilfe zu Znuny Problemen aller Art
Locked
tuxtom
Znuny expert
Posts: 173
Joined: 22 Sep 2016, 11:44
Znuny Version: 6.0.38
Real Name: Tux
Location: Germany
Contact:

Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by tuxtom »

Moin Alle.
Mir ist aufgefallen das wenn ich ein SLA im Ticket aktiv habe und es unter Ticketkerndaten auf Status "pending reminder" setze der SLA entfernt wird. Merkwürdiger Weise sind SLA und Service ausgegraut, warum auch immer.

Der SLA wird ordentlich ausgesetzt wenn der Status unter Notiz auf "pending reminder" geändert wird.
Warum kann ich das nicht auch unter Ticketkerndaten verändern oder verstehe ich das falsch?
In den Ticket-Informationen rechts sind SLA und Service eingetragen.
Für die Agent ist das ärgerlich, der muss aufpassen.

Gruß, Tom.
You do not have the required permissions to view the files attached to this post.
-----------------------
Debian
OTRS 6.0.38, ITSM 6
RStraub
Znuny guru
Posts: 2210
Joined: 13 Mar 2014, 09:16
Znuny Version: 6.0.14
Real Name: Rolf Straub

Re: Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by RStraub »

Huhu,

prüf mal bitte zwei Dinge:

Das Ticket hat einen Kunden zugeordnet, dem wiederum SLAs zugewiesen sind.
Keine ACL euch reingrätscht. Könnte sein dass ihr für diese Action SLAs verboten habt.
Currently using: OTRS 6.0.14 -- MariaDB -- Ubuntu 16 LTS
tuxtom
Znuny expert
Posts: 173
Joined: 22 Sep 2016, 11:44
Znuny Version: 6.0.38
Real Name: Tux
Location: Germany
Contact:

Re: Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by tuxtom »

Hi,
die ersten Teile kann ich ausschließen. Bei uns werden die SLAs mit dem GenericAgent zugewiesen.
Die funktionieren auch alle, da bin ich mir sicher.
Was meinst du mit "...diese Action SLAs verboten habt" ?
-----------------------
Debian
OTRS 6.0.38, ITSM 6
RStraub
Znuny guru
Posts: 2210
Joined: 13 Mar 2014, 09:16
Znuny Version: 6.0.14
Real Name: Rolf Straub

Re: Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by RStraub »

Dann wird ersteres dein Problem sein:

Ihr schreibt SLAs dem Ticket "hart" zu - was ja soweit auch in Ordnung ist. Bei einem Update geht OTRS allerdings so vor:
- Auslesen des Kundenbenutzers
- Auslesen der diesem Benutzer zugenordneten Services
- Auslesen der diesen Services zugewiesenen SLAs
- Anzeige der SLAs

Falls der aktuelle Kundenbenutzer nun keinen gültigen Service hat, und/oder diese Service keine gültige SLA hat, dann bleibt das Feld leer.
Currently using: OTRS 6.0.14 -- MariaDB -- Ubuntu 16 LTS
tuxtom
Znuny expert
Posts: 173
Joined: 22 Sep 2016, 11:44
Znuny Version: 6.0.38
Real Name: Tux
Location: Germany
Contact:

Re: Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by tuxtom »

So ist es auch eingerichtet.
Der Kundenbenutzer ist dem Service zugeordnet.
Dieser Service ist dem SLA zugeordnet.
Da kann man doch eigendlich nicht viel falsch machen, oder?

So kleiner Nachtrag. Bei einem neuen Ticket verändert ein GA die Kundennummer. Das soll eigendlich auch so sein, so kann der Kunde im Kunden-Login auch die Firmen-Tickets sehen. Ja, du hast recht. Jetzt gibt es ja keinen Kundenbenutzer mehr auf dem zugegriffen wird aber warum erscheint in den Ticket-Informationen der Service und der SLA?

Ohne den GA sehe ich in den Ticketkerndaten auch den Service und SLA.
Last edited by tuxtom on 24 Jan 2017, 15:32, edited 1 time in total.
-----------------------
Debian
OTRS 6.0.38, ITSM 6
RStraub
Znuny guru
Posts: 2210
Joined: 13 Mar 2014, 09:16
Znuny Version: 6.0.14
Real Name: Rolf Straub

Re: Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by RStraub »

Huh, das ist seltsam.

Was meinst du mit dem Popup "Ticketkerndaten" ? Welcher Aktion (schau in der URL nach) entspricht das?
Entsteht das Verhalten auch wenn du als "root@localhost" eingeloggt bist (=UserID 1)?
Currently using: OTRS 6.0.14 -- MariaDB -- Ubuntu 16 LTS
tuxtom
Znuny expert
Posts: 173
Joined: 22 Sep 2016, 11:44
Znuny Version: 6.0.38
Real Name: Tux
Location: Germany
Contact:

Re: Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by tuxtom »

So kleiner Nachtrag. Bei einem neuen Ticket verändert ein GA die Kundennummer. Das soll eigendlich auch so sein, so kann der Kunde im Kunden-Login auch die Firmen-Tickets sehen. Ja, du hast recht. Jetzt gibt es ja keinen Kundenbenutzer mehr auf dem zugegriffen wird aber warum erscheint in den Ticket-Informationen der Service und der SLA?

Ohne den GA sehe ich in den Ticketkerndaten auch den Service und SLA.

Ich komme auch mit den Kundennummern durcheinander:
Kundenbenutzer - Kundennummer
Kunde - Kundennummer

So wie ich es jetzt habe können die Kundenbenutzer im Kundenlogin alle Firmen-Tickets sehen.
Leider werden Service und SLA entfernt wenn der Agent in den Ticketkerndaten auch nur die Prio ändert.

Ich brauche einen Job bei dem man nicht mehr denken muss ;-(
-----------------------
Debian
OTRS 6.0.38, ITSM 6
RStraub
Znuny guru
Posts: 2210
Joined: 13 Mar 2014, 09:16
Znuny Version: 6.0.14
Real Name: Rolf Straub

Re: Ticketkerndaten - SLA wird entfernt

Post by RStraub »

Evtl. liest OTRS auch die Firmenkundennummer aus... was für mich aber nicht intuitiv wäre.

Es gibt allerdings auch Addons bei denen man Services einer Kundenfirma zuweisen kann - und es eben nicht mehr über die Benutzer machen muss. Z.B. hier (für ältere Framework Versionen):
http://opar.perl-services.de/dist/CustomerSLA-1.1.4
Currently using: OTRS 6.0.14 -- MariaDB -- Ubuntu 16 LTS
Locked