geschlossenes Ticket wird durch Benachrichtigung wieder geöffnet

[tuxtom]

Moin Alle,
der OTRS Scheduler Daemon Cron sendet an das Ticketsystem (also sich selbst) eine Mail wenn etwas nicht funktioniert, das ist auch gut so.
Unser System ist so eingestellt das bei Schließen eines Tickets der Kunde und der Agent eine Benachrichtigung bekommen.
Wenn jetzt das Ticket geschlossen wird sendet das System eine Mail an sich selbst, und dadurch wird das Ticket wieder geöffnet.
(Ich hoffe das versteht einer )
Kann ich das unterbinden, vielleicht über eine ACL oder anderes?

Gruß, Tom.

[RStraub]

Du kannst in den Queueeinstellungen definieren was passieren soll mit Mails auf geschlossene Tickets.

So kannst du etwa einstellen dass es wiedereröffnet wird, oder aber auch das ein neues Ticket erstellt wird.

[tuxtom]

Genau das ist das Problem. Die Queue mit der dazugehörigen Systemmailadresse soll normal weiterarbeiten.
Nur Mails die von dem OTRS-Scheduler-Daemon-Cron kommen sollen von der (close ticket) Benachrichtigung ausgeschlossen werden.

[RStraub]

Du könntest einen Postmasterfilter auf diese Adresse filtern lassen und dann... tja..

Das Ticket schließen? Die Mail ignorieren?

[tuxtom]

Der Postmasterfilter reagiert ja nur bei einkommenden Mails. Die erste Mail des OTRS-Scheduler-Daemon-Cron ist ja richtig, dadurch wird ein Ticket aufgemacht. Das Problem liegt beim Schließen des Tickets durch einen Agent. (Die close-ticket Benachrichtigung)

Eine neue Queue mit anderer Systemmailadresse kann ich leider nicht bekommen.

[ncmbu]

Unser System ist so eingestellt das bei Schließen eines Tickets der Kunde und der Agent eine Benachrichtigung bekommen.

Ihr schickt also beim Schließen nochmal eine Benachrichtigung an den Kunden?
Bei uns ist es meist so, dass Tickets im Rahmen einer E-Mail an den Kunden geschlossen werden. Die E-Mail enthält dann in der Regel die endgültige Antwort auf die gestellten Fragen, oder eine Rückmeldung zum gemeldeten Problem. Wie läuft das denn bei euch?
Wird in dieser Situation zusätzlich noch eine Benachrichtigung verschickt, dann – so denke ich – würde das doch eher zu Verwirrung bei den Kunden führen. ("Wieso kommen jetzt/immer gleich zwei E-Mails?") Habt ihr derartige Erfahrungen nicht gemacht?

[tuxtom]

Moin
die Benachrichtigung beim Schließen des Tickets ist nur eine Abschlußinformation. In der Kommunikation mit dem Kunden davor wird alles geklärt.