Tickets nicht in den Kundenaccounts ausgeliefert

[Monroe]

Hallo,

ich habe es jetzt immerhin soweit geschafft, daß Mails an support-xy@example.org in der Queue XY landen und die von support-ab@example.org in der Queue AB. Das können aber nur die Agenten so sehen. Mein Ziel ist jedoch, daß die Mitarbeiter Maier von AB und Schulze in XY die Tickets in den Queues ihrer Abteilung auch sehen und nachverfolgen können.
Ist das überhaupt möglich? Und wenn ja, nehme ich an, Maier muß die Queue AB und umgekehrt abfragen dürfen. Wo stelle ich das ein? Bzw. ist ein anderer Weg?

Ohnehin mache ich gerade die Erfahrung, wenn ich einem Kunden die Gruppe AB zuweise [ Kundenbenutzer <-> Gruppen Verwaltung ] (users ist standard) und abspeichere, dann ist es dann wieder weg, wenn ich es erneut aufmache. Vielleicht das das Problem.

Grüße

Marie

[Apache]

Hallo Marie,
ja das ist möglich. Entweder, du erteilst Mayer und Schmidt den Zugriff auf das Agent Frontend und passt dann die Berechtigunge für die beiden so ann, dass Sie nur die beiden Ques sehen können oder Du gehst über die Funktion der Firmenkunden. Damit würdest Du den Nutzern dann einen Customer ID mitgeben und jeder Kunde mit der gleichen Customer ID kann dann alle Tickest mit der gleichen Customer ID sehen.

Wie Du das genau einrichtest mit den Gruppen findest Du unter folgendem Punkt.
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1042.html

Mit den Firmen Kunden findest Du unter
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1907.h ... er-backend

MFG

Sven

[Monroe]

Danke Sven, ich probiere's heut Abend aus!

[Monroe]

Wo ist das möglich?

Hallo Marie,
... und passt dann die Berechtigunge für die beiden so ann, dass Sie nur die beiden Ques sehen können ...

Ich kann den Kunden explizit in [ Kunden-Benutzer Verwaltung ] keine bestimmte Queue zu weisen. Ich habe die Beiden in zwei Gruppen gesteckt. Aber welche Queues sie jeweils sehen dürfen, weiß ich nicht wo das geht.

[maxbacks]

Warum möchtest du das denn Trennen? Ich rechne mal damit, dass du und deine Kollegen sich um beide Kunden kümmern. Die Kunden XY und AB können die Tickets des anderen eh nicht sehen.

Gebe deinen Kunden nicht den Zugriff auf das Agenteninterface, das ist nicht für die Kunden bestimmt! Wenn du das machst, können die Kunden ihre Tickets untereinander sehen, und das ist denk ich mal nicht in deinem Sinne.

Beschreibe doch einfach mal, was du genau vor hast, bzw. was du abbliden möchtest...

[Monroe]

Warum möchtest du das denn Trennen? Ich rechne mal damit, dass du und deine Kollegen sich um beide Kunden kümmern. Die Kunden XY und AB können die Tickets des anderen eh nicht sehen.

Gebe deinen Kunden nicht den Zugriff auf das Agenteninterface, das ist nicht für die Kunden bestimmt! Wenn du das machst, können die Kunden ihre Tickets untereinander sehen, und das ist denk ich mal nicht in deinem Sinne.

Beschreibe doch einfach mal, was du genau vor hast, bzw. was du abbliden möchtest...

Mein Ziel - oder besser das meines Chefs - ist es Supportanfragen von Kunden anzunehmen, die in unterschiedlichen Unternehmen sitzen (XY,AB usw.). Diese Kunden haben für eine Supportanfrage unterschiedliche eMail-Adressen (support-xy@example.org, support-ab@example.org) bekommen, mit denen sie OTRS-Tickets erzeugen können sollen. Mein Chef will die Kunden nicht damit überfordern, sich erst einloggen zu müssen, um ein Ticket zu starten.
So weit habe ich das auch hinbekommen, in dem ich die unterschiedlichen System-Emailadressen den einzelnen Queues zugeordnet habe. Die Agenten sehen also die Tickets in den passenden Kunden-Queues. Der Dokumentation und Transparenz wegen wünscht sich mein Chef allerdings, daß die Kunden ihre eigenen Supportanfragen und die Reaktionen darauf in ihren Kundenaccounts zu sehen bekommen. Und das ist es was ich noch nicht hinbekommen habe.
Ich konnte inzwischen zwar die Kunden in jeweils eigene Kundengruppen mit Lese-Schreibrechten zusätzlich zu "users" einteilen, nur leider scheint das keine Auswirkung auf die Queues zu haben.
Ich vermisse bei [ Kunden-Benutzer Verwaltung ] auch die Möglichkeit, dem Kunden einzelne Queues explizit zuzuweisen. Wenn ich einen Agenten anlege, dann habe ich diese Auswahlmöglichkeit.

Das ist, was ich anziele. Ich hoffe, ich konnte das transparent vermitteln.

Grüße

Marie

[maxbacks]

Ich würde an deiner Stelle den CustomerGroupSupport deaktivieren, ich denke der macht in dem von dir beschriebenen Szenario keinen Sinn. Auch würde Ich die Queues nach Abteilungen oder Bearbeitergruppen erstellen. (z.B. nach Bearbeiter für bestimmte Hersteller, 1st oder 2nd Level oder oder oder). Wenn Personenkreis XY Kunde XY betreut und Personenkreis AB den anderen, habe ich ncihts gesagt
Mit aktivierten CustomerGroupSupport musst du die Berechtigungen des Kunden immer anfassen, wenn du z.B. eine neue Queue anlegst und zwar jeden einzelnd. Wenn du in den 2 Firmen ca 100 Mitarbeiter hast, viel Spaß. Wenn du dies nicht machst, kann der Kunde sein Ticket nicht sehen, wenn es in eine Queue verschoben wird, in der er keine Leserechte besitzt. Und dann finde mal den Fehler, wenn ein Kunde sich aus diesem Grunde meldet.

[Monroe]

Das verstehe ich nicht ganz. Wenn ich den CustomerGroupSupport herausnehme, wie kann ich dann das so einrichten, daß eben jeder Kunde die Tickets nur seines Unternehmens in seinem Account sieht?
Von der Agentenseite ist das ohnehin egal, da sind nur ein bis zwei Agenten vorgesehen, die aber Besitzer aller Queues sind. Die Beiden sehen ohnehin alles. Wichtig ist es eher von der Kundenseite her, daß hier eine klare Trennung möglich ist. Auch die Anzahl der Kunden pro Unternehmen ist überschaubar, das sind auch wieder nur ein maximal zwei Verantwortliche, denen der Support zustehen. Also würde mich dieser Lösungsweg wenig stören.

[maxbacks]

Indem du bei den Kundenbenutzern einfach die gleiche Kundennummer einträgst. Das reicht aus.