Emailbenachrichtigung an Kunden nach dem Sperren

tschutschi · Post by **tschutschi** » 24 Sep 2009, 16:26

Hallo Forum,

ich bin neu hier und habe gleich mal ein Problem

wir haben unser OTRS auf Version 2.4.4 geupdated. Soweit läuft alles bis auf eine Sache.

Wir hatten vorher für bestimmte Queues eine Autoantwort geschalten, die, wenn ein Techniker das Ticket annimmt (sperrt), eine Benachrichtigung an den Kunden schickt, dass der Techniker XY das Ticket nun bearbeitet.

Irgendwie scheint diese Funktion beim Update verloren gegangen zu sein und ich kann sie seitdem nicht mehr finden...

Kann mir jemand helfen?

Danke Euch,

Grüße,
tschutschi

maxbacks · Post by **maxbacks** » 25 Sep 2009, 08:58

Die Benachrichtigungen gibts in der Form nicht mehr, schau dir mal [ Benachrichtigung (Ereignis) ] an

tschutschi · Post by **tschutschi** » 25 Sep 2009, 11:58

Hi,

danke für den Tipp!

Habe ich mir gerade angeschaut und versucht zu konfigurieren, aber leider bekommt der Kunde keine Benachrichtigung.

Hier meine Konfiguration:

Name: Owner Update Notification to Customer
Empfänger: Kunde
Ereignis: TicketOwnerUpdate
Queue: Kundenqueue
Artikel Typ: E-Mail an extern
Betreff: eigener
Text: eigener
Gültig: gültig

Ich habe ein Testticket erstellt, das in der richtigen Queue liegt und habe danach das Ticket gesperrt. Leider schickt er keine Email an den Kunden raus.

Wo könnte es noch haken?

Danke und Grüße,
Tschutschi

nhcux · Post by **nhcux** » 09 Oct 2009, 08:18

Hallo,

kannst wenn alles andere nicht greift, über den GenericAgent realisieren.

Gruß
Norbert

garwen · Post by **garwen** » 09 Oct 2009, 09:51

Versuch es mal mit dem Event "TicketResponsibleUpdate", statt dem OwnerUpdate.

tschutschi · Post by **tschutschi** » 12 Oct 2009, 10:41

Hi,

über den Responsible habe ich es gerade probiert. Leider auch kein Erfolg...

nhcux wrote:Hallo,
kannst wenn alles andere nicht greift, über den GenericAgent realisieren.

Wie würde das mit dem GenericAgent genau ausschauen?

Grüße,
André

lokalhorst · Post by **lokalhorst** » 14 Oct 2009, 09:55

Ich habe leider das gleiche Problem. Ich finde das ganze mal wieder sehr ärgerlich. Man entfernt ein gut funktionierendes Feature und ersetzt es durch ein fehlerhaftes. Vielleicht sollte man mehr auf die Qualität achten, als immer wieder neue halbfertige Features freizugeben (z.B. Dashboard funktioniert nicht richtig mit "ro").

jojo · Post by **jojo** » 14 Oct 2009, 10:08

Hallo,

@tschutschi: Bitte pfleg Deine Signatur! Ohne Deine OTRS Version zu kennen wird man Dir hier schlecht helfen können.

@lokalhorst: Ein altes Feature mit vielen Einschränkungen wurde durch ein deutlich mächtigeres Feature ersetzt. Dein Dashboardproblem kann ich nicht nachvollziehen, hast Du schon einen Bug eröffnet?

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 14 Oct 2009, 10:37

Das Problem das lokalhorst beschreibt ist wohl das Problem das bei mir auch aufgetreten ist. Wenn ein User nur "ro" Rechte auf eine Queue hat, sieht er im Dashboard die Tickets dieser Queue nicht. Es werden m. E. nur Tickets von Queues angezeigt bei denen der User "rw" Rechte besitzt. Das Problem hab ich bei mir behoben in dem ich die benötigten Rechte in der Sysconfig für die Dashboard Module auf RO gesetzt habe.

jojo · Post by **jojo** » 14 Oct 2009, 10:38

Genau deswegen ist es ja konfigurierbar...

tschutschi · Post by **tschutschi** » 14 Oct 2009, 11:09

aber die frage ist wie?

wenn mir das einer sagen könnte, wär ich super glücklich.

SimpsonFan · Post by **SimpsonFan** » 14 Oct 2009, 11:27

Also ich habe bei mir unter Frontend::Agent::Dashboard die Permission des jeweiligen Moduls auf das entsprechende Recht geändert. Dazu hab ich mir ein extra Recht "dashboard" definiert und kann dieses nun seperat vergeben. In meinem Fall ganz praktisch da ich eine Spam Queue in einer Spam Gruppe habe und die User zwar lese Rechte auf die Spam Queue/Gruppe haben aber keine Dashboard Rechte da sonst die Spam Tickets im Dashboard angezeigt werden.

lokalhorst · Post by **lokalhorst** » 14 Oct 2009, 11:28

jojo wrote:Hallo,

@tschutschi: Bitte pfleg Deine Signatur! Ohne Deine OTRS Version zu kennen wird man Dir hier schlecht helfen können.

@lokalhorst: Ein altes Feature mit vielen Einschränkungen wurde durch ein deutlich mächtigeres Feature ersetzt. Dein Dashboardproblem kann ich nicht nachvollziehen, hast Du schon einen Bug eröffnet?

Mit der ereignisbasierten Benachrichtigung funktioniert eine Benachrichtigung beim "OwnerUpdate" nicht, bei der alten Version als dies noch über die Queue eingestellt wurde, hatten wir keine Probleme.

Das mit dem Dashboard ist da schon wieder sekundär, ich habe es erstmal abgeschaltet.

Im Standard sieht man im Dashboard nur Tickets auf die man RW Rechte hat. Das macht bei einer Aufteilung << Eigene Tickets - Meine Queues - Alle >> keinen Sinn. Unter Alle möchte ich auch die Tickets sehen, auf die ich RO Rechte habe. Wenn ich das Dashboard in der Sysconfig entsprechend anpasse, sehe ich aber auch unter "Meine Queues" alle Tickets.

Ist mir aber nicht so wichtig, ich ärgere mich das die ereignisbasierten Benachrichtungen teilweise nicht funktionieren, da kann ich leider nicht zurück auf das alte Verfahren. Zudem war das Perl Script zum Update noch in der 2.4.4 defekt.

tschutschi · Post by **tschutschi** » 14 Oct 2009, 11:36

jojo wrote:Hallo,

@tschutschi: Bitte pfleg Deine Signatur! Ohne Deine OTRS Version zu kennen wird man Dir hier schlecht helfen können.

Ist nun angepasst, stand aber auch im ersten post.

jojo · Post by **jojo** » 14 Oct 2009, 11:40

der Bug bzgl. der Notification ist bereits geraume Zeit gefixt. Du kannst Dein System patchen. Ansonsten in der 2.4.5 ist er drin (die sollte diese Woche noch kommen)

lokalhorst · Post by **lokalhorst** » 14 Oct 2009, 11:59

jojo wrote:der Bug bzgl. der Notification ist bereits geraume Zeit gefixt. Du kannst Dein System patchen. Ansonsten in der 2.4.5 ist er drin (die sollte diese Woche noch kommen)

Der Fehler in dem Script DBUpdate-to-2.4-new.pl ist gefixt (Was mir nach durchgeführten Update nix mehr bringt), das hat aber nichts damit zu tun das die OwnerUpdate-Benachrichtung nicht funktioniert. Das Script legt ja nur manuell die Benachrichtigungen an. Ich habe diese nun angelegt wie im Script, aber es geht nicht.

jojo · Post by **jojo** » 14 Oct 2009, 12:32

- (2009/09/08) Fixed bug#4257 - No event based notification is sent on queue or state update.

lokalhorst · Post by **lokalhorst** » 14 Oct 2009, 12:53

jojo wrote:- (2009/09/08) Fixed bug#4257 - No event based notification is sent on queue or state update.

Danke jojo, machmal sieht man den Wald vor lauter Bäumen nicht.