Kunden Ticket Zuordnung

Neturius · Post by **Neturius** » 08 Oct 2009, 15:53

Hallo Leute,

ich hab mal wieder eine kleine Frage...

Sobald ein Ticket reinkommt wird es ja dem Kunden zugeordnet nach der E-Mail adresse, also wenn xyz@mustermann.de schreibt, dann ist dieses Ticket automatisch der Kunde xyz@mustermann.de.

Ich würde es aber gerne so Einstellen, dass ich all unsere Kunden im OTRS anlege und man dann jedes Ticket was man bekommt manuel zuordnet.

Man kann zwar den Kunden ändern, nur bekommt man leider keine Auswahl, welche Kunden im System Vorhanden sind... Und ich würde es gerne vermeiden durch falsch schreibungen der Kunden Namen, diese dann Doppelt und Dreifache im System zu haben.

Ist soetwas möglich und ich stell mich grad nur zu doof an?

Gruß Phillip

innoinst · Post by **innoinst** » 08 Oct 2009, 16:33

Neturius wrote:Hallo Leute,

ich hab mal wieder eine kleine Frage...

Sobald ein Ticket reinkommt wird es ja dem Kunden zugeordnet nach der E-Mail adresse, also wenn xyz@mustermann.de schreibt, dann ist dieses Ticket automatisch der Kunde xyz@mustermann.de.

Ich würde es aber gerne so Einstellen, dass ich all unsere Kunden im OTRS anlege und man dann jedes Ticket was man bekommt manuel zuordnet.

Hallo Phillip,
ich weiß zwar nicht, warum Du Handarbeit bevorzugst, aber wenn Du jedem Kunden eine spezielle (eben nicht seine eigene e-mail Adresse) einträgst, so dass OTRS nicht in der Lage ist anhand der e-mail Adresse den Kundendatensatz zu finden, dann sollte Dein Wunsch in Erfüllung gehen.

Wolfgang

Neturius · Post by **Neturius** » 09 Oct 2009, 14:59

Hallo Wolfgang,

naja ich glaub, da haben wir uns etwas falsch verstanden

Manuell umtragen geht ja und ist kein Problem. Nur will ich, wenn man es Manuell einträgt lieber eine Liste erhalten, welche Kunden vorhanden sind und sie dann den richtigen zuordnen.

Wenn ich jetzt Manuell per hand Kunde XYZ eintrage, aber beim nächsten mal nicht exakt wieder die selbe schreibweise benutze, habe ich aufeinmal eine Dopplung der Kunden... Obwohl mir vllt nur ein Tippfehler passiert ist.

Warum legt OTRS überhaupt einen Kunden nach der E-Mail adresse an. Normalerweise sollte doch wenn eine Unbekannte E-Mail reinkommt der der Kunde Leer bleiben oder? Habe keinen Filter eingestellt das er das so machen soll...

Leider gibt es halt immer wieder Kunden die auch von anderen E-Mail adresse (Domains) uns schreiben und daher ist eine Automatische zuordnung schlecht....

Hoffe man konnte mich jetzt etwas besser verstehen.

Gruß Phillip

garwen · Post by **garwen** » 09 Oct 2009, 15:09

Wenn Du in Version 2.4 ein Kundenbackend hast, dann durchsucht OTRS automatisch das Backend, während man das Feld ausfüllt...

Neturius · Post by **Neturius** » 12 Oct 2009, 09:51

Hallo,

ja ich habe 2.4, könntest du mir das mit dem Kundenbackend etwas näher erläutern? Wäre super danke!

Klingt jedenfalls nach der Lösung die ich suche =)

Gruß Phillip

innoinst · Post by **innoinst** » 12 Oct 2009, 17:16

Neturius wrote:Hallo Wolfgang,

naja ich glaub, da haben wir uns etwas falsch verstanden

Manuell umtragen geht ja und ist kein Problem. Nur will ich, wenn man es Manuell einträgt lieber eine Liste erhalten, welche Kunden vorhanden sind und sie dann den richtigen zuordnen.

Bekommst Du doch: Wenn Du den Ticketinhalt anschaust und dort auf "Kunde" gehst, bekommst Du die Kundensuche. Wenn Du diese nun so konfiguriert hast, dass die Suche auch bspw. über Nachname, Vorname etc. funktioniert gibt, gibst Du beispielsweise im Feld den Nachnamen "Müller" ein und drückst suchen und dann bekommst Du ein Auswahle aller Kunden, die Müller heißen. Wenn dann den richtigen selektierst und auf übernehmen gehst, hast Du den "richtigen" Kunden dem Ticket zugewiesen.

Neturius wrote: Wenn ich jetzt Manuell per hand Kunde XYZ eintrage, aber beim nächsten mal nicht exakt wieder die selbe schreibweise benutze, habe ich aufeinmal eine Dopplung der Kunden... Obwohl mir vllt nur ein Tippfehler passiert ist.

Warum legt OTRS überhaupt einen Kunden nach der E-Mail adresse an. Normalerweise sollte doch wenn eine Unbekannte E-Mail reinkommt der der Kunde Leer bleiben oder? Habe keinen Filter eingestellt das er das so machen soll...

Hmm, bei uns haben alle Kunden eine User-Id (die nicht der e-mail Adresse entspricht), so dass wenn OTRS den Kunden anhand der e-mail Adresse erkennt, dies sofort ersichtlich ist: Es erscheint bei Kunde die Kundennummer (der Firma), da bei uns außerdem das "Firmenticket"-Feature aktiviert ist.

Erkennt OTRS den Kunden anhand der e-mail Adresse nicht, bleibt die e-mail Adresse stehen (es wird allerdings kein Kundendatensatz erzeugt).

Neturius wrote:Leider gibt es halt immer wieder Kunden die auch von anderen E-Mail adresse (Domains) uns schreiben und daher ist eine Automatische zuordnung schlecht....

S.o. - von denen solltest Du neben der e-mail Adresse wenigstens irgendwas suchbares wissen (bspw. Vorname, Nachname) und dann gehts mit der Kundensuche recht gut..

Wolfgang

garwen · Post by **garwen** » 13 Oct 2009, 08:30

Neturius wrote:ja ich habe 2.4, könntest du mir das mit dem Kundenbackend etwas näher erläutern? Wäre super danke!

Wir ziehen bei uns z.B. die Kundendaten via LDAP aus der AD unseres Netzwerks. Füllen wir jetzt das Ticket aus, sucht OTRS in der AD nach passenden Userdaten.
Das selbe wird vermutlich auch bei einem Datenbank Backend gemacht. Einfach wird dann die DB durchsucht, statt die AD.

Neturius · Post by **Neturius** » 13 Oct 2009, 09:33

Habs hinbekommen!

Vielen dank für eure Hilfe!

Neturius · Post by **Neturius** » 22 Oct 2009, 22:34

Kommando zurück...

im neuen OTRS 2.4.4 geht es leider nicht so wie ihr meintet.

Also ich erstelle unter Kunden-Firma unsere Kunden. Richtig oder? (Sollen keinen zugang erhalten)

Danach Mach ich z.b ein Mail ticket auf will den Kunden zuordnen und dort sollte ja eine autovervollständigung dann kommen wenn ich das richtig verstanden habe oder?

Passiert leider nicht

Gruß Phillip

garwen · Post by **garwen** » 23 Oct 2009, 07:43

Wir verwenden OTRS zwar ausschliesslich zur Mail Verarbeitung, hab's aber mal ausprobiert.

Wenn ich ein E-Mail Ticket eröffne und z.B. Herrn Meier als Kunde suchen möchte, gebe ich "mei" im Feld "An:" ein. Dann dauert es natürlich so 2-3 Sekunden, bis das AD abgefragt wurde und ich erhallte alle User, deren Name oder Username "mei" beinhaltet. Du musst aber mindestens 2 Buchstaben eingeben.

innoinst · Post by **innoinst** » 23 Oct 2009, 15:02

Neturius wrote:Kommando zurück...

im neuen OTRS 2.4.4 geht es leider nicht so wie ihr meintet.

Also ich erstelle unter Kunden-Firma unsere Kunden. Richtig oder? (Sollen keinen zugang erhalten)

Danach Mach ich z.b ein Mail ticket auf will den Kunden zuordnen und dort sollte ja eine autovervollständigung dann kommen wenn ich das richtig verstanden habe oder?

Passiert leider nicht

Gruß Phillip

Hallo Phillip,
unter "Kunden-Firma" erstellst Du Firmen der Kunden, nicht die Kundenmitarbeiter, die gehören weiterhin nach Kunden-Benutzer!
Das Kundenfirmen-Feature hat eine andere Funktion (unter otrs 2.3/2.4.x) - die steht aber im Manual.

Grüße,
Wolfgang

Neturius · Post by **Neturius** » 24 Oct 2009, 19:42

genau das was garwen beschrieben hat funktioniert bei mir leider nicht!

Allerdings holt das OTRS auch nicht die Kunden Daten aus dem AD sondern vom DatabaseBackend.

@innoinst naja ich will zurzeit auch keine Kunden Benutzer die sich einloggen können sondern halt nur reine Firmen/Kunden die ich das Ticket zuordnen kann. (OTRS wird zurzeit nur als Dokumentation Hilfe bei uns genutzt bzw als Jorunal. Alles weitere kommt später =))

Gruß Phillip

innoinst · Post by **innoinst** » 26 Oct 2009, 14:23

Neturius wrote:genau das was garwen beschrieben hat funktioniert bei mir leider nicht!

[...]
@innoinst naja ich will zurzeit auch keine Kunden Benutzer die sich einloggen können sondern halt nur reine Firmen/Kunden die ich das Ticket zuordnen kann. (OTRS wird zurzeit nur als Dokumentation Hilfe bei uns genutzt bzw als Jorunal. Alles weitere kommt später =))

Hallo Phillip,

trotzdem sind das "Kunden-Benutzer". Einer Firma läßt sich selbst manuell kein Ticket zuordnen. Ob die sich anmelden können, entscheidest Du damit, ob diese Kunden einerseits die URL kennen für die Kunden-Weboberfläche und die Zugangsdaten von Dir/Euch dafür bekommen haben bzw. ob sie wissen, wo sie eine e-mail hinschicken müss(t)en, damit dieses im Ticketsystem automatisch landet. Wenn sie das alles nicht wissen und Du nicht aus dem Ticketsystem reagierst, hast Du dein Journaling - dann mußt Du allerdings jedes Ticket und alles was Du "journalen" möchtest, manuell eintragen, d.h. quasi die e-mails (der Kunden) auswerten und Inhalte übertragen - ist aber eine Menge Arbeit...

Grüße,
Wolfgang