Frage zu Workflow

a_nn_e · Post by **a_nn_e** » 28 Oct 2009, 13:20

Liebe OTRS-Gemeinde,
wir wollen OTRS einsetzen und stehen nun vor dem Problem, den durch den Kunden gewünschten Workflow umzusetzten.

Dieser besagt folgendes. Alle Anfragen sollen erst mal bei einem Dispatcher auflaufen, der sie dann bestimmten Experten /Expertengruppen zuweist. Deren Antwort soll wiederrum an den Dispatcher gehen der sie dann für den Fragesteller freischaltet.

Mir ist nun folgendes nicht klar

1. wie werden die Mails an die Experten weitergeleitet - Wir können nicht einfach die Queue verschieben, da wir die Queues bereits für "Themen/Frage-Kategorien" benutzen, die erhalten bleiben sollten.

2. wie ist der Antwortweg realisierbar - Die Antwort wird ja immer an den Owner einer Frage geschickt, wenn ich den Owner auf Dispatcher ändere, würde die Antwort zwar an die richtige Person gehen, aber würde ich nicht die Daten des ursprünglichen Fragestellers verlieren?

Vielen Dank
Anne

maxbacks · Post by **maxbacks** » 29 Oct 2009, 08:32

du bekommst das nur über die queues ordnentlich abgebildet. Wo besteht denn dein Problem einfach weitere Queues zu erstellen?

a_nn_e · Post by **a_nn_e** » 29 Oct 2009, 12:41

Danke für die Info !

Ich hatte nur gehofft, dass es eine elegantere Lösung gäbe. Wir haben rund 20 Queues. Dann müssten wir wenn wir die Themen beibehalten wollen, für jedes eine extra queue anlegen, die mit einer Expertengruppe verbunden ist. Ich befürchte eine gewisse Unübersichtlichkeit.

Anne

maxbacks · Post by **maxbacks** » 29 Oct 2009, 20:34

dir werden nur queues angezeigt, in den auch Tickets liegen. Zudem können sich die Agenten mehrere Queues als "Meine Queues" markieren. Unter diesem Punkt werden dann alle Tickets aus den Queues zusammen aufgelistet.