Hallo
Es geht - wie der Betreff schon sagt - um das Ticketalter. Ich hab nun in meiner Queue mehrere Tickets, das Alter liegt zwischen 2 Tagen und ein paar Std. Beantworte ich nun das älteste Ticket, rutschen die anderen nach oben, das ist ja auch alles korrekt soweit. Bekomme ich allerdings auf das älteste Ticket sofort wieder eine Antwort, rutscht dieses Ticket wieder ganz nach oben. Kann man das OTRS so konfigurieren, dass in so einem Fall das Ticketalter nicht nach der Erstellung des Tickets geht, sondern nach der letzten Antwort des Users? Oder gibt es vielleicht ne (bessere) Alternative die ich hier anwenden kann?
Das Alter des Tickets sollte bei uns ab dem Zeitpunkt des letzten eingegangenen Kundenartikels (eingehende Kundenmail) angezeigt, sortiert und gemessen werden.
Wenn uns jetzt ein Kunde zwei Wochen nach unserer letzten angegangenen Mail eine Antwort schreibt haben wir ein offenes Ticket das 14 Tage alt ist.
Das hat zur Folge das es in der Queue ganz nach oben rutscht. Und des weiteren auch das es in der Statistik so aussieht als hätten die Mitarbeiter eine Kundenanfrage 14 Tage liegen lassen.
Gibt es eine Möglichkeit bei einem FollowUp auf ein geschlossenes Ticket den Erstellzeitpunkt des Tickets auf 'jetzt' zu setzen?
Und hat das Auswirkungen auf Artikel im Ticket die älter sind als das Ticket selbst?
Wir haben das mit einer Entwicklung durch die xxx lösen lassen. Die Tickets werden nun nach dem letzten Kundenkontakt sortiert. Die Funktionn setzt zwei (Frei)Felder im Ticket: den letzten Kontaktinitiator (customer/agent) und die Kontaktzeit. Sortiert wird nach der Kontaktzeit.
Die Kontaktzeit wird nur dann neu gesetzt, wenn
- das Ticket geschlossen ist und durch einen Kundenkontakt wieder geöffnet wird
- ein Agentkontakt stattfindet (Mail oder Call).
Dadurch wird erreicht, dass das Ticket nicht nach unten gespült wird, wenn der Kunde auf ein offenes Ticket einen FollowUp schickt.
Wir lassen das Feature gerade auf die 2.4 portieren, vielleicht lässt sich das ja in den Standard mit aufnehmen.
