Vorschau: Ticket gesperrt und wartend -> trotzdem Eskalation

wolf · Post by **wolf** » 11 Aug 2008, 16:54

Hallo!

Wir setzen seit kurzem OTRS 2.2.5 ein und beobachten, dass gesperrte und auf "Warten" gesetzte Tickets trotzdem eskalieren. Die Eskalationszeit zählt weiter runter (kann man noch mit leben), und es werden Eskalationsnachrichten via GenericAgent verschickt an alle zugeordneteten Agents. Das genau soll aber durchs Sperren bzw. durchs Warten verhindert werden.

Habe jetzt die Doku und alle möglichen Foren etc. durchsucht, lt. Handbuch sollte keine Eskalation erfolgen. U.a. in http://www.mail-archive.com/otrs@otrs.org/msg17397.html habe ich gelesen, dass dies auch bei anderen schon aufgetreten ist, konnte aber bisher noch keine Lösung im Netz finden. Versuchs daher erneut.

Ach ja, wir verwenden Windows Server.

Gruß
Andreas Wolf
Planet GmbH
wolf@rc-planet.net

jojo · Post by **jojo** » 11 Aug 2008, 18:10

Das Verhalten ist in der 2.2.x so beabsichtigt und daher "korrekt"

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 12 Aug 2008, 01:06

Selbes Problem wurde hier schon mal besprochen.

Ich hatte damals nen Bugreport eröffnet, da in der Doku folgendes steht:

If the ticket has a "pending" state, the eskalation time set out.

Derzeit wird bei "pending" aber nicht ausgesetzt oder hab ich was falsch verstanden?

oellae · Post by **oellae** » 21 Aug 2008, 16:34

Hallo,

vor dem gleichen Problem stehe ich momentan auch. Ehrlich gesagt verstehe ich den Sinn, diese Möglichkeit zum Aussetzen der Eskalationszeiten in den aktuellen OTRS-Versionen zu entfernen, nicht so ganz. In der Praxis bereitet das (zumindest bei uns) doch einige Probleme.

Gibt es da vielleicht einen Workaround zu?

VG
Oellae

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 21 Aug 2008, 16:53

Imho gibts derzeit nur die Möglichkeit auf Eskaltion zu verzichten.

Für uns mach die Funktion so auch keinen Sinn, da wir beantwortete Tickets automatisch auf Pending setzen.

Perfekt wäre es, wenn man die Status konfigurieren könnte, bei denen eskaliert wird.

Da sich bis jetzt aber auch noch keiner zu meinem Bugreport geäußert hat, kann das noch ne ganze Weile dauern

oellae · Post by **oellae** » 21 Aug 2008, 17:45

Ich glaub da kannst du lange warten, denn laut jojo ist das ganze ja kein Bug, sondern ein Feature...

Naja, irgendwie muss man ja auch das hinkriegen (schlimmstenfalls über den Quellcode). Mal sehen, ob ich einen unserer Programmierer darauf ansetzen kann...

VG
Oellae

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 21 Aug 2008, 18:26

Die Doku sagt aber meines Verständnises nach was anderes.

Also abwarten, bis das mal jemand endgültig klärt...

Wenn ihr wirklich selbst was baut, wäre es als Sysconfig Option toll. Dann gäbs sicher auch gute Chancen auf Integration in eine der späteren OTRS Versionen.

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 22 Aug 2008, 11:18

Grad in den Changes für OTRS 2.3.2 gefunden, welches Montag rauskommen soll:

- (2008/08/21) Fixed bug# 3076 - Ticket Eskalation of update time is not working correctly.

Hoffe mal das löst unser Problem

Hab auch direkt noch mal nachgefragt...

oellae · Post by **oellae** » 22 Aug 2008, 14:06

Das klingt schonmal vielversprechend! Also Daumen drücken!

Oellae

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 22 Aug 2008, 14:56

Wers schon jetzt testen will, kann sich die neu Version mit folgendem Befehl aus dem CVS ziehn:

Code: Select all

cvs -d :pserver:anonymous@cvs.otrs.org:/home/cvs login         
(the password is: cvs)

cvs -z3 -d :pserver:anonymous@cvs.otrs.org:/home/cvs co -r rel-2_3 otrs

Dort sollte schon alles drin sein. Kann aber auch sein, dass sich zu Montag noch mal was ändert.

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 09 Sep 2008, 10:14

Wird doch erst in 2.3.3 gefixt. Siehe:

http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=3158

jayjay · Post by **jayjay** » 04 Nov 2008, 12:17

monotek wrote:Wird doch erst in 2.3.3 gefixt. Siehe:

http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=3158

hi Monotek!

ich habe hier das oben beschriebene Problem das trotz "Warten" Status eine Eskalations Benachrichtigung verschickt wird.

Meine OTRS Version ist 2.3.2 und ich habe zusätzlich mal Ticket.pm auf 1.346 upgedated, leider hilft das nicht, es werden munter weiter Eskalations Benachrichtigungen verschickt obwohl ein "Warten" Status gesetzt ist.

Hat hier irgendwer das Thema gelöst?

vielen Dank & gruss

jay

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 04 Nov 2008, 12:19

2.3.3. installieren!

jayjay · Post by **jayjay** » 08 Dec 2008, 09:10

monotek wrote:2.3.3. installieren!

hi monotek,

hab nun endlich mal auf 2.3.3 und ITSM 1.2.2 upgedated, leider krieg ich immer noch Eskalationsmails obwohl ein "Warten-Status" gesetzt ist...

weißt du eventuell noch was man da machen kann?

merci&gruss jay

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 09 Dec 2008, 10:21

In 2.3.4 wurden noch ein paar Bugs zur Eskalation gefixt.

Siehe: http://cvs.otrs.org/viewvc.cgi/otrs/CHA ... iew=markup

Eventuell betrifft dich ja einer davon.

jayjay · Post by **jayjay** » 16 Jun 2009, 10:23

hi zusammen,

Brat mir einer nen Storch, das Thema funktioniert bei mir einfach nicht.

Hab hier gerade eine frische 2.3.4 Installation mit 1.2.3 ITSM.

Ticket ist im "warten" bzw "pending" Status, ist gesperrt und eskaliert aber trotzdem.

Benutzt jemand hier diese Eskalationen überhaupt in dieser Art, bzw. hat das schonmal bei jemanden funktioniert wenn man einen warten Status gesetzt hat ?

Oder noch besser, hat jemand eine Lösung für das Problem?

Merci&Gruss

Jay

dermartn · Post by **dermartn** » 23 Jun 2009, 14:25

Hallo,

gibt es hier was Neues? Oder ggf. einen Workaround?

Grüße

-dermartn

jayjay · Post by **jayjay** » 03 Jul 2009, 17:03

hi,

ich hab mal den Bug Report erweitert:

http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=3158

gruss jay

King_Darki · Post by **King_Darki** » 06 Jul 2009, 11:51

dermartn wrote:Hallo,

gibt es hier was Neues? Oder ggf. einen Workaround?

Grüße

-dermartn

ich habe im oben erwähnten Bug-Report folgendes gefunden und verwendet, funzt einwandfrei:

For current version OTRS 2.3.4, only escalation for Update be set out if the ticket is pending. If the ticket reach the solution time, the notification wills still be sent out.(the first response escalation was set out when agent change the ticket state to 'pending')
to disable solution time escalation when pending, to the following:

\otrs\Kernel\System\Ticket.pm
# update solution
my $SolutionTime = 0;
- if ( !$Escalation{SolutionTime} ) {
+ if ( !$Escalation{SolutionTime} || $Ticket{StateType} =~ /^(pending)/i ) {
$Self->{DBObject}->Do(
SQL => 'UPDATE ticket SET escalation_solution_time = ? WHERE id = ?',
Bind => [ \$SolutionTime, \$Ticket{TicketID}, ]
);
}

King_Darki · Post by **King_Darki** » 02 Nov 2009, 10:32

Nochmal zum alten Thema "wartend, aber eskaliert trotzdem".

Kann das sein, dass der BUG in OTRS 2.4.4 immer noch nicht behoben wurde?
Damals gabs ja das kleine Fix, dass ich in meinen vorherigen Post geschrieben habe, dieses funktioniert allerdings im 2.4.4 nicht mehr...

Kann das jemand nachvollziehen/bestätigen?

King_Darki · Post by **King_Darki** » 06 Nov 2009, 09:54

King_Darki wrote:Kann das sein, dass der BUG in OTRS 2.4.4 immer noch nicht behoben wurde?
Damals gabs ja das kleine Fix, dass ich in meinen vorherigen Post geschrieben habe, dieses funktioniert allerdings im 2.4.4 nicht mehr...

Kann das jemand nachvollziehen/bestätigen?

OK, ruder zurück...
Der oben erwähnte Bugfix funktioniert doch!

Man muss nur bedenken, erst den Bugfix einzuspielen und dann anschließend den Status zu ändern

Andre Bauer · Post by **Andre Bauer** » 06 Nov 2009, 11:02

Also ohne den Code:

Code: Select all

# update solution
my $SolutionTime = 0;
- if ( !$Escalation{SolutionTime} ) {
+ if ( !$Escalation{SolutionTime} || $Ticket{StateType} =~ /^(pending)/i ) {
$Self->{DBObject}->Do(
SQL => 'UPDATE ticket SET escalation_solution_time = ? WHERE id = ?',
Bind => [ \$SolutionTime, \$Ticket{TicketID}, ]
);
}

In der Datei \otrs\Kernel\System\Ticket.pm besteht das Problem immer noch?

Ich aktualisier mal den Bug auf die aktuelle OTRS Version:

http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=3158

XeroX · Post by **XeroX** » 14 Jul 2010, 09:00

Hallo,
tut mir leid wenn ich das hier nun nach mehr als einem halben Jahr nocheinmal aufrolle.

Das Problem betsteht bei der 2.4.7 nach einem Blick in die Ticket.pm weiterhin, soll das nun so sein ?

Gruß
XeroX

Znuny Open Source Ticketsystem