Antwort soll freigeschaltet werden

[a_nn_e]

Ich bin immer noch dabei einen Workflow mit OTRS abzubilden.

Das konkrete Problem: die Antworten sollen nicht direkt an den Kunden gehen, sondern von dem Dispatcher "freigeschaltet" werden.

ich habe es folgendermassen versucht. Der Experte antwortet mit der Antwort Funktion und trägt als Empfänger den Dispatcher ein. Dann erreicht die Antwort zwar den Dispatcher und der kann sie an den Kunden weiterleiten oder ebenfalls antworten, aber die ursprüngliche Kunden-adresse ist nicht mehr da.

Hat jemand eine bessere Idee?

Danke
anne

[Daniel Obee]

Eine Vorlagefunktion gibt es in OTRS leider nicht. Aber vielleicht hast Du ja eine gute Idee, wie man das Implementieren könnte. Evtl. lässt sich ja ein gemeinsames Interesse an einer Entwicklung finden.

Wir arbeiten mit externen Partnern zusammen (Call-Center), die eine solche Funktion schmerzlich vermissen. Standard wäre z.B. die Vorlage beim Teamleiter oder so. Ich hab mir da durchaus schon mal ein, zwei Gedanken gemacht, bin aber noch weit von einem Konzept entfernt.

Evt. könnte man über den 'Responsible' Status gehen, und dem Schreiber statt des 'Senden' Buttons einen 'zur Vorlage' Button geben. Der Verantwortliche könnte dann bearbeiten, zurückschicken oder senden. Oder so ähnlich.

Vielleicht gibt es ja noch andere, die eine solche Funktion wünschenswert fänden. Einfach mal melden - am besten gleich mit ner Idee zur Umsetzung.

Gruß
Daniel

[a_nn_e]

hmmm ... könnte das man nicht über den Status regeln? Der Beantworter der Frage setzt beim Beantworten den Status auf "Vorlage". Die Mail wird nicht rausgeschickt. Der Dispatcher hat eine eigene Liste (alle Tickets mit dem Status "Vorlage") Erst wenn er den Staus auf "Erledigt/wartet auf Schliessen" setzt, wird die Mail rausgeschickt.

[Daniel Obee]

Klingt nicht übel.

Es wird technisch wahrscheinlich recht schwierig einen Status an ein Recht zu knüpfen. Dann besteht auch zusätzlich noch die Gefahr, dass massenhaft Tickets geschlossen werden, anstatt sie in die Vorlage zu geben...

Aber als einen Ansatzpunkt finde ich das schon mal sehr interessant. Man könnte ja die Status' in der Mailmaske entsprechend einschränken... (grübel...)

Gruß
Daniel

[maxbacks]

oder das Schließen des Tickets nur über Email an Kunden erlauben... (oder über die Vorlage)