Generelle Frage, Hilfe bei Konfiguration

[Rockska1]

Hi, endlich wurde ich freigeschaltet...

Bin ein kleiner Admin in einer Verwaltung und soll nun OTRS fürs Haus bereitstellen.
Nach einigen Anläufen hat auch die Installation etc. geklappt. Das System an sich läuft, auch das versenden von
Mails etc...

An der Integration von LDAP werde ich mich nun versuchen, daher auch die Anmeldung hier, da ich das Script sonst nicht sehen konnte.
Werde das aber erstmal versuchen, bis ich vllt. Fragen dazu stelle.

Ich hab auch ohne LDAP versucht unsere Organisation abzubilden, und ich glaube ich habe da einige Schnitzer oder falsche Vorstellungen.
Komme aus einer anderen Verwaltung, dort hatten wir TOPdesk und bin es anders gewohnt.

Bei Topdesk und auch bei OTRS habe ich vor die Supporte und Fälle zu kategorisieren. Habe dies im Moment über Die "Queues" abgebildet.
Z.b. mit der Queue "Arbeitsplatzausstattung" und diese gliedere ich dann mit weiteren Queues nach unten weiter mit den entsprechenden Punkten die da wären Drucker, Peripherie etc...

Unsere Mitarbeiter in der IT sind als Agenten angelegt. Jeder Mitarbeiter ist aber nur für verschiedene Verwaltungsstellen zuständig. Agent 1 macht nur Finanzabteilung, Kasse etc... Agent 2 macht Zulassung, KFZ etc.

Die einzelnen Kunden sind bei mir die verschiedenen Ämter. Amt 1 Zulasssung ist eine Kunde, Amt 2 Verwaltung ist ein Kunde etc...
Die Mitarbeiter haben ich dann diesen Kunden als Kundenbenutzer zugeordnet. Dort habe ich im Moment erstmal einige testweise von Hand angelegt. Dies sollte dann zukünftig über den LDAP abgleich passieren.

Kommt jetzt ein neuer Support oder Anfrage rein, kann ich diesen schön über die Queues kategorisieren und zuordnen. Was ich noch nicht verstanden habe, wie dann der einzelnde Agent bei Neuanlage in seinem Bereich eine Mail bekommt. Ich finde die Verknüpfung nicht. Ich müsste einen Agenten auf 1-3 Kunden zuweisen können. Und dann bei Anlage eines Tickets in diesem Bereich auch eine Mail an diesen Agenten triggern.

Ist es auch möglich, das ein Kundenbenutzer eine Mail an support@***.de schreibt, und dieses generierte Ticket direkt seinem Agenten zugeordnet wird über die übergeordnete Kunden-zuweisung? Der Kundenbenutzer ist ja im System mit seiner Emailadresse und auch einem Kunden zugordnet.

Hoffe es kann mir jemand ein wenig helfen und ich Frage nicht zuviel.

Grüße

[wurzel]

Hi,

also ganz kurz erstmal:

Bei Topdesk und auch bei OTRS habe ich vor die Supporte und Fälle zu kategorisieren. Habe dies im Moment über Die "Queues" abgebildet.

Kategorisiere bitte nicht über Queues.
Sehe Queues als Teams
Kategorisiere über Ticket Typ, Service und dynamische Felder.


Für LDAP siehe
http://doc.otrs.com/doc/manual/admin/st ... er-backend

die Datei kannst Du fast 1:1 übernehmen für ein Active Directory musst Du anstatt uid -> samaccountname nehmen.



Der Kundenbenutzer ist eine Person
Der Kunde ist eine Kundenbenutzergruppe (z.B. Verwaltung, Amt, oder Abteilung)
und ein Kundenbenutzer ist einem Kunden zugeordnet.

Organisiere Deine Agenten über Rollen


und dann hast Du eine gute Basis - und Deine Mails werden auch relativ gut von Anfang an funktionieren.


viele Grüße
Flo

[bkraemer]

Hallo Rockska1,

Ist es auch möglich, das ein Kundenbenutzer eine Mail an support@***.de schreibt, und dieses generierte Ticket direkt seinem Agenten zugeordnet wird über die übergeordnete Kunden-zuweisung? Der Kundenbenutzer ist ja im System mit seiner Emailadresse und auch einem Kunden zugordnet.

Wenn die E-Mail-Adresse beim Kundenbenutzer hinterlegt ist, wird der Kunde automatisch ausgefüllt.

Ich bin recht neu in der OTRS-Landschaft unterwegs, aber ein Ansatz wäre aus meiner Sicht das ganze so zu verknüpfen:
Kundenbenutzer => Kunde (bei dir Amt) => Gruppe => Rolle => Agent

In den Queues haben wir Themenbereiche (Infrastruktur, CRM/DMS/ERP, Allgemeines) abgebildet, da sich darin unsere Benachrichtigungswege unterscheiden. Anhand von Postmaster-Filtern werden die E-Mails dann anhand von Keywords (z. B. "CRM") in die (vermeintlich) richtige Kategorie verschoben.

Hoffe ich konnte dir vielleicht ein kleines Bisschen weiterhelfen!

Gruß
Bernhard

[Rockska1]

Danke schon mal für die Hilfe...
Also mit den Services und Tickettype und dynamischen Feldern komme ich irgendwie nicht weiter... Ich lasse die Kategorisierung vorerst auf den Queues auch wenn es falsch ist.

Ich hab nun...

Kunde = Amt 1
Kundenbenutzer= Lisbeth Mülller Mitarbeiter Amt 1 ist auch Kunde Amt 1 zugeordnet.
Agent = Admin1

Rolle = Amt 1
Gruppe = Amt 1

Admin 1 ist der Gruppe Amt 1 zugeordnet
Admin 1 ist auch der Rolle Amt 1 zugeordnet.
Kunde Amt 1 ist der Gruppe Amt 1 zugeordnet.
Die Rolle Amt1 ist der Gruppe Amt1 zugeordnet
Kundenbenutzer Lisbeth ist auch der Gruppe Amt1 zugeordnet.

Mehr zuordnen kann ich doch nicht oder? Schickt Lisbeth jetzt eine Mail support@otrs*.de, dann hätte ich gerne, dass diese direkt Admin1 zugeordnet wird und dieser eine Ticket new Mail bekommt. Aber diese Mail erscheint momentan noch in JUNK und wird dem OTRSadmin zugeordnet. An welcher Schraube muss ich da noch drehen?

Grüße und danke schon mal!

[reneeb]

Dazu müsstest Du einen PostmasterFilter oder einen GenericAgent einrichten, der bei dem Absender die Queue und den Besitzer setzt.

[bkraemer]

Hat Admin 1 die Queue aboniert? Bzw. wie ist deine Konfiguration für die Ticket-Benachrichtigung "Neues Ticket"?

[Rockska1]

Wow geht aber schnell hier..


Meine Queues sehen ja so aus.

queue.png

Glaube darüber kann ich nichts definieren. Ich dachte es ging ja über den Kunden, da jeder Mitarbeiter ja einem Kunden zugeordnet ist, und anhand der Email-Adresse eindeutig zuzuordnen ist.

In der Ticket-Benachrichtigung ist drin, dass Agenten mit Service und Queue diese Mail bekommen würden.

[bkraemer]

Schick mal noch ein Screenshot von deiner Benachrichtigungs-Konfiguration.

Die Queues würde ich tatsächlich anders aufbauen...

[Rockska1]

hier bitte

q1.png

q2.png

q3.png

Ich bin für alles offen, ist wie gesagt noch am Anfang, ich kann noch umbauen wie ich möchte, solang es später funktioniert.
Fand die Baumstruktur bei den Queues für die Einteilung der Probleme ganz gut.

[bkraemer]

q3.png

Hat Agent 1 den betreffenden Queue abonniert? Wenn nein, muss er das tun.

[Rockska1]

Die Queues sind ja bei mir die Gruppierung der Supporte... die soll ja jeder Agent nutzen. Daher kann ich, so wie
ich das im Moment abgebildet habe keine Queue definieren oder habe ich nen Denkfehler?

[bkraemer]

Ja, du hast einen Denkfehler.

Stell dir die Queues wie die Foren in einer Community vor. Jedes einzelne Forum innerhalb der Community kannst abonnieren. Einen einzelnen User kannst du aber nicht abonnieren. Verstehst du?

[Rockska1]

Ich glaube ich habe das verstanden, weiss es aber nicht umzusetzen

Meine Queues, die ja meine Kategorisierung der Supporte darstellen sollen, wie verschiedene Foren, stehen auf der Gruppe admin.
Alle Agenten sind auch in der admin Gruppe.
Wenn ich aber jetzt die Queue "Arbeitsplatzausstattung" auf die Gruppe "Amt 01" stellen würde, da würde ja nur der Agent, der Amt 1 zugeordnet ist
diese auch bekommen. Aber Arbeitsplatzausstattung ist ja für alle Ämter zutreffend.

Oder müssen meine Queues so aussehen "Amt 1" , "Amt 2" etc... dann könnte ich es einfach zuteilen, dann fehlt mir aber die Möglichkeit der Kategorisierung. Mit Ticketypten oder Services ist das nicht abzubilden...