Eskalationen sperren nicht die Queue

mario156 · Post by **mario156** » 12 Nov 2009, 12:31

Moin!
Wir haben bei uns im OTRS leider ein Problem:

Normalerweiße sollte es ja so sein, dass eine Queue gesperrt wird, sobald ein Ticket dort eskaliert. Leider passiert das bei uns nicht.

Queue-Einstellungen:

Eskalation - Reaktionszeit: 720
Eskalation - Aktualisierungszeit: 0
Eskalation - Lösungszeit: 0

Nach Ablauf der 720 Minuten, habe ich leider nach wie vor Zugriff auf die Ansicht der Queue und von dem Eskalierten Ticket bekomme ich nichts mit.

Ebenfalls seltsam: Obwohl wir die Aktuslisierungs- und die Lösungszeit auf 0 haben (also nicht nutzen), tauchen in der Queue Übersicht endlose Meldungen von Tickets auf mit Texten ala "Aktualisierungszeit bei Ticket 1234 ist abgelaufen (-1250 Stunden 30 Minuten)" etc., welche ich jetzt temporär unterbunden habe, indem ich in der SysConfig unter Ticket -> Frontend::Agent::ModuleNotify die Option Frontend::NotifyModule###5-Ticket::TicketEscalation deaktiviert habe.
Es wäre ja schon eine große Hilfe wenn ich die Eskalierten Tickets dort sehen würde (also als Warnmeldung in der Queue-Übersicht), was aber im Moment total unbrauchbar ist/wäre, da diese Anzeige ja überflutet ist mit angeblich abgelaufenen Aktualisierungszeiten oder Lösungszeiten sobald ich oben beschriebene Option aktiviere.

Hat jemand eine Idee wo hier der Wurm drin sein könnte ??

(OTRS 2.3.4, Linux, mySQL)

Vielen Dank!

Gruß Mario

jojo · Post by **jojo** » 12 Nov 2009, 12:34

Queues werden seit der 2.1 nicht mehr gesperrt!

Bitte füll endlich mal Deine Signatur!

mario156 · Post by **mario156** » 12 Nov 2009, 12:52

Sorry habe ich gerade nachgeholt.

Ok das erklärt natürlich warum die nicht mehr gesperrt werden

Irgendeine Idee warum dann die Eskalationen für Aktualisierungs- und Lösungszeit auftauchen, obwohl diese in den Queue Einstellungen den Wert 0 haben ?

Danke!

innoinst · Post by **innoinst** » 12 Nov 2009, 13:56

mario156 wrote:Irgendeine Idee warum dann die Eskalationen für Aktualisierungs- und Lösungszeit auftauchen, obwohl diese in den Queue Einstellungen den Wert 0 haben ?

Danke!

Nutzt ihr Services & SLA's bei den Kunden?
Oder ist zumindest das ITSM-Paket installiert (und damit aktiviert)?

Grüße,
Wolfgang

mario156 · Post by **mario156** » 12 Nov 2009, 14:12

innoinst wrote:
mario156 wrote:Irgendeine Idee warum dann die Eskalationen für Aktualisierungs- und Lösungszeit auftauchen, obwohl diese in den Queue Einstellungen den Wert 0 haben ?

Danke!
Nutzt ihr Services & SLA's bei den Kunden?
Oder ist zumindest das ITSM-Paket installiert (und damit aktiviert)?

Grüße,
Wolfgang

Nein keine SLA´s und ITSM ist auch nicht drauf.

mario156 · Post by **mario156** » 12 Nov 2009, 14:24

Habe gerade mal die Aktualisierungs- und Lösungszeit von 0 auf das Maximum von 2147483647 Minuten gesetzt, in der Hoffnung das die Eskalationen hier für dann nicht mehr auftauchen.

Die Änderung interessiert OTRS aber scheinbar wenig. Nach wie vor habe ich endlos viele Eskalationen für die Aktualisierungs- und Lösungszeit