Schließzeit bestimmen

[Tare]

Guten Tag,

ich habe die Aufgabe bekommen eine Statistik anzufertigen. Die Auswertung soll die neuen und die geschlossenen Tickets in einem Monat zählen um es grob zu sagen. Da alles in einen Bericht soll nutze ich eine externe Lösung, die direkt auf die Datenbank zugreift, die Tickets entsprechend filtert und dann für den Bericht zählt. Das zählen der neu erstellten Tickets ist dabei kein Problem, dazu muss man ja lediglich time.create_time betrachten.
Mein Problem ist es die geschlossenen Tickets heraus zu filtern. Ich habe an die Verwendung von ticket.change_time gedacht, ist so aber leider nicht umsetzbar, da es im Betrieb vorkommt das nach dem Schließen noch Änderungen vorgenommen werden, womit sich ticket.change_time ändert. Ich bräuchte also eine Möglichkeit die wirkliche Schließzeit heraus zu finden. Kann mir jemand Informationen geben wie OTRS in der Ticketsuche die Schließ-Zeit bestimmt? Oder weiß jemand welche Tabellen und Spalten man auswerten muss um an diese Informationen zu kommen?
Ich bin für jeglichen Hilfe dankbar.

Mit freundlichen Grüßen

[jojo]

Das DB Schema findest Du hier: ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/otrs-2.4-database.png

Du müsstest die Tickethistorie auswerten

Und füll bitte noch Deine Signatur

[Daniel Obee]

Mit der folgenden Abfrage füttere ich eine Pivot-Tabelle. Damit hab ich so ziemlich alle Daten zusammen, die für eine Auswertung des Tickethandling nötig sind:

Code: Select all

select
date(th.create_time ) as dateShort,
th.create_time as dateFull,
q.name as queue,

if (th.history_type_id = 8, 'SendAnswer',
    if (th.history_type_id = 11, 'EmailAgent',
         if (th.history_type_id = 16, 'TicketMoved',
              if (th.history_type_id = 33, 'TicketMerged',
                   if ((th.history_type_id = 27 and state_id in (2,3,5)), 'TicketClosed','TicketStateUpdate'
    ))))) as event,
tn,
u.login

from ticket_history th
inner join ticket t on t.id = th.ticket_id
inner join queue q on th.queue_id = q.id
inner join users u on th.create_by = u.id

-- datum
where DATE(th.create_time) between '2009-01-01' and '2009-01-03'

-- Event Auswahl
and history_type_id in (8, 11, 16, 33, 27)

-- Systemausschluss
and th.create_by <> 1

order by th.create_time

Gruß,
Daniel

[Tare]

Ich hoffe die Signatur stimmt jetzt.
Danke für den Hinweise auf ticket_history, ist mir nicht aufgefallen als ich diese Übersicht mir das erste mal angesehen habe.
Wenn ich tisar's Code richtig verstehe, sollte TicketClosed in ticket_history mit history_type_id = 27 und state_id in (2,3) zu finden sein, oder irre ich mich da gerade?
Danke schonmal für die Gedankenanstöße

[Daniel Obee]

Genau. Wir haben noch ein paar zusätzliche geschlossen - Status, das hatte ich vergessen. Aber ansonsten kannst du die Abfrage 1:1 verwenden.

Gruß
Daniel

[Tare]

Danke, werde ich morgen als erstes ausprobieren. Jetzt wünsche ich allen einen schönen Feierabend

Mit freundlichen Grüßen