Ticket CI / Items / Kategorien

telly · Post by **telly** » 18 Nov 2009, 13:18

Ola!

Normalerweise arbeite ich mit Assyst und wollte mir jetzt gerne mal das OTRS ansehen. Nach einem ersten Blick und einem Haufen an Einstellungen und Parametern habe ich jetzt direkt mal einige Fragen

Ich bräuchte die Möglichkeit, das bei einem Ticket ein Item folgendes Angegeben werden kann:

- Der Ticket-Typ [in OTRS: TYP] : Ist das Ticket ein Incident, ein Change, ein Problem oder ein Service Request
- Der Service [in OTRS: Service] : Welcher Service ist betroffen? Mail, Pki, drucker, pc ect
- Die Kategorie[in OTRS: ??????] : Welche Spezifika des Service ist betroffen? Die Kategorie-Auswahl soll abhängig vom Service sein!

Und jetz die Fragen:

1) Ich habe einen Service erstellt im Admin Menü, dann diesen bei der ticketErstellung nicht auswählen. Warum?

2) Gibt es in OTRS Kategorien? Noch besser, gibt es Sub-Kategorien?

3) Ich habe ein TicketFreetext erstellt. Dieses taucht aber auch nicht baei der TicketErstellung auf, warum?

Das wars für erste! Schon mal vielen Dank für die Hilfe,

der teLLy

maxbacks · Post by **maxbacks** » 18 Nov 2009, 21:04

telly wrote:Ola!

Normalerweise arbeite ich mit Assyst und wollte mir jetzt gerne mal das OTRS ansehen. Nach einem ersten Blick und einem Haufen an Einstellungen und Parametern habe ich jetzt direkt mal einige Fragen

Ich bräuchte die Möglichkeit, das bei einem Ticket ein Item folgendes Angegeben werden kann:

- Der Ticket-Typ [in OTRS: TYP] : Ist das Ticket ein Incident, ein Change, ein Problem oder ein Service Request
- Der Service [in OTRS: Service] : Welcher Service ist betroffen? Mail, Pki, drucker, pc ect
- Die Kategorie[in OTRS: ??????] : Welche Spezifika des Service ist betroffen? Die Kategorie-Auswahl soll abhängig vom Service sein!

Was meinst du mit Kategorie? möchtest du einen Service noch weiter spezifizieren? In diesem Fall kann man Services verketten. Vielleicht hilft dir das so weiter

telly wrote: Und jetz die Fragen:

1) Ich habe einen Service erstellt im Admin Menü, dann diesen bei der ticketErstellung nicht auswählen. Warum?

Du musst unter "Kundenbenutzer <=> Service" den Kunden mit einem Service mappen

telly wrote: 2) Gibt es in OTRS Kategorien? Noch besser, gibt es Sub-Kategorien?

Siehe Antwort weiter oben...

telly wrote: 3) Ich habe ein TicketFreetext erstellt. Dieses taucht aber auch nicht baei der TicketErstellung auf, warum?

Du musst bei den einzelnen Views noch definieren, ob du die Felder angezeigt haben möchest (nicht eingeblendet, vorhanden oder vorhanden und Pflichtfeld ist möglich)

telly wrote: Das wars für erste! Schon mal vielen Dank für die Hilfe,

der teLLy

telly · Post by **telly** » 18 Nov 2009, 21:38

Mit Kategorie meine ich folgendes: Beispielweise gibt es den Service Mailbackbone. Für diesen soll es jetzt die Kategorien Mail Versand gestört / Mail Versand nicht möglich / Feedback und Verbesserungsvorschlag geben. Die Kategorien sollen dazu dienen die verschiedenen Incidents und Service Request-Typen im Berichtswesen unterscheiden zu können

Wo sind denn die Views, wo ich was definieren kann?

VIelen Dank,

teLLy

maxbacks · Post by **maxbacks** » 18 Nov 2009, 23:30

Unter Admin -> Sysconfig -> Ticket ...

Frontend::Agent::Ticket::ViewAddtlITSMField
Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce
Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk
Frontend::Agent::Ticket::ViewClose
Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose
Frontend::Agent::Ticket::ViewCustomer
Frontend::Agent::Ticket::ViewDecision
Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew
Frontend::Agent::Ticket::ViewEscalation
Frontend::Agent::Ticket::ViewForward
Frontend::Agent::Ticket::ViewFreeText
Frontend::Agent::Ticket::ViewHistory
Frontend::Agent::Ticket::ViewMailbox
Frontend::Agent::Ticket::ViewMerge
Frontend::Agent::Ticket::ViewMove
Frontend::Agent::Ticket::ViewNote
Frontend::Agent::Ticket::ViewOwner
Frontend::Agent::Ticket::ViewPending
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew
Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound
Frontend::Agent::Ticket::ViewPriority
Frontend::Agent::Ticket::ViewQueue
Frontend::Agent::Ticket::ViewResponsible
Frontend::Agent::Ticket::ViewSearch
Frontend::Agent::Ticket::ViewStatus
Frontend::Agent::Ticket::ViewZoom

Unter vielen dieser Kategorien findest du ein Abschnitt "TicketFreeText", in dem du bei der jeweiligen TicketFreeTextID den Wert 0, 1 oder 2 setzen kannst.

telly · Post by **telly** » 19 Nov 2009, 11:52

Vielen Dank, das schaue ich mir gleich mal an!

Und wie sieht es mit den Kategorien aus?

maxbacks · Post by **maxbacks** » 19 Nov 2009, 12:19

Ich würde die Services wie folgt anlegen:

Code: Select all

Mailbackbone
     Mail Versand gestört
     Mail Versand nicht möglich
     Feedback
     Verbesserungsvorschlag

Über den Tickettyp kannst du angeben, ob es sich um ein Incident oder Change handelt.