Supportprozess abbilden

[numx]

Hallo Forummitglieder,

ich möchte folgenden Prozess in OTRS abbilden. Ausgangspuntk ist dabei eine Standardinstallation aus den Sourcen auf einem Debian Lenny. Als Test gibt es einen Agent (Andreas) und einen Kunde (Karl). Es wird nur eine Queue benutzt und diese wurde als Queue mit dem Namen Karls-Getränkehandel angelegt. Ansonsten wurde am Standardsystem nichts verändert.

Der Prozess der abgebildet werden soll sieht folgendermaßen aus:

1. Tickets für den Kunden Karl können vom Agent bzw. von Karl selber angelegt werden. Sobald Karl ein Ticket angelegt hat soll Andreas dieses Ticket nochmals überprüfen und bei ungereimtheiten (zu große Prio, Zeitprobleme) dem Karl einen Gegenvorschlag senden. Karl soll dann diesen Vorschlag annehmen oder einen Gegevorschlag durchführen der dann wieder bei Andreas landet.

2. Wenn Andreas für Karl ein Ticket anlegt weil dieser Andreas angerufen hat und ihm sein Problem am Telefon geschildert hat soll Andreas eine Zeitvorgabe und Priorität für das Ticket vergeben und als Nachricht an Karl schicken. Karl überprüft dann wiederum den Vorschlag und gibt einen Kommentar (Vorschlag angenommen/Vorschlag verworfen und Gegenvorschlag getätigt) ab.

3. Andreas soll alle Tickets vom Kunden Karl bearbeiten und sich ihrer annehmen. Sobald es Probleme in der Abarbeitung des Tickets gibt soll Andreas sich bei Karl melden und ihm davon berichten. Beide sollen dann einen Lösungsweg finden damit das Ticket weiter bearbeitet werden kann. In der Zwischenzweit wo der Lösungsweg gesucht wird, soll das Ticket und die dahinterstehende Zeit angehalten und blockiert werden. Erst wenn ein Lösungsansatz gefunden wird soll das Ticket wieder aktiviert werden und die Abarbeitung weiter laufen. Jetzt jetzt Karl sagt das das Ticket bzw. Problem erst einmal ausser acht gelassen werden kann soll das Ticket solange in eine Warteschlange und der Andreas soll zB. jede Woche einmal per Mail daran erinnert werden das noch ein Tickert vom Karl in der Warteschlange liegt und ob es jetzt beabeitet bzw. weiter bearbeitet werden soll/kann.

4. Wenn Andreas und Karl zu dem Punkt kommen das sie meinen das Problem ist nicht mehr so wichtig soll das Ticket auch wieder gelöscht werden können. Dabei soll Karl bzw. Andreas eine Nachricht bekommen das das Ticket gelöscht wurde bzw. nicht weiter bearbeitet wird. Der Grund sollte in der Nachricht hinterlegbar sein. Für den Fall das ein Ticket ganz normal von Andreas abgearbeitet wird bzw. wenn es dann fertig ist geschlossen wird soll der Karl eine Statusnachricht bekommen das das Ticket fertig abgearbeitet ist und die Nachricht sollte auch den Lösungsweg beschreiben bzw. hinweisen das bitte von Kalr geprüft werden soll ob das Problem wirklich behoben ist. Sollte Karl dann feststelen das das Problem noch nict ganz behoben ist sollte der Andreas das geschlossene Ticket wieder öffnen können und weiter fortfahren.


Die große Preisfrage ist jetzt: Wie bilde ich diesen Prozess in OTRS ab? Was muss ich anlegen (wie schon erwähnt Benutzer Andreas und Karl bzw. die Queue Karls-Getränkehandel) und wie und wo einstellen damit dieser Prozess ins Leben gerufen werden kann. Ich glaube nicht das er zu Komplex ist aber es ist jetzt schon meine dritte Installation aber ich bekomme diesen Prozess nicht hin. Schade das es kein vernünftiges Handbuch neben dem Adminhandbuch gibt. Es stehen viele Dinge im Adminhandbuch aber für mein Problem/Prozess fand ich dort keine Hilfe. Wenn ihr mir helfen könntet und mir eine detailierte Beschreibung geben könntet wäre ich euch sehr sehr dankbar denn ich bin hier schon am verzweifeln.

[ddDagobert]

Hi,

setze bitte zunächst deine Signatur!

...nach dem 2. hab ich das Lesen aufgehört
Evtl. helfen dir die ACl etwas.

Gruß

ddDagobert

[numx]

entschuldigt aber ich habe gedacht das der Prozess gar nicht so groß ist. Ich denke andere Unternehmen haben bestimmt komplexere Abläufe. Ist mein Prozess denn so schwer einzustellen/umzusetzen?

[jojo]

Du solltest Dir erstmal die Möglichkeiten im System anschauen, wie z.B. Status, Eskalationen etc. Insbesondere auch die unterschiedlichen Funktionsweisen von Agenten und Kundenfrontend.

Leider hast Du noch relativ wenig Infos zum Hintergrund Deines Prozesses gegeben. Grundsätzlich ist es keine gute Idee eine Queue per Kunde oder eine Queue per Agent zu haben...

[numx]

@jojo

das ist auch nur ein Beispiel und damit es nicht zu komplex wird nur ein Agent, ein Kunde, eine Queue. Ich kann mir nicht vorstellen das es für erfahrene OTRS User schwer ist daraus eine Anleitung/Vorgabe zu basteln.

[jojo]

Um das vernünftig umsetzen zu können werden mehr Informationen benötigt.
- wieviele Ebenen hat so ein Prozess
- was für Melde und Eskalationswege gibt es
etc

[numx]

@jojo

was meinst du mit Ebenen?

die Eskalationszeiten bzw. die Zeiten die zwischen den einzelnen Teilprozessen stehen sind erst einmal nicht so wichtig. Ich denke das bekomme ich im nachhinein selber eingestellt. Mir geht es erst einmal nur um das Abbilden des Prozessen und das dazugehörige Einstellen auf der Weboberfläche oder den Dateien. Wie gesagt es ist bis jetzt ein System was nur instsalliert aber immer noch in seiner Grundversion dar steht außer das eine Queue, ein Junde und ein Agent angelegt sind.

zu den Meldewegen: Im Text steht doch wann wer eine Mail bekommen soll. Falls im nachhinein noch die eine oder andere Benachrichtigung mehr rein soll dann muss ich eben schauen wie ich das hin bekomme. Wichtig ist erst einmal das dieser Prozess so wie er dort steht abgebildet wird und ich weis welche Schalter auf der Weboberfläche zu betätigen sind und welche Dateien angepasst werden müssen.

Danke jojo das du dich dem Problem/Prozess so annimmst und mir hilfst.

[jojo]

Für diesen "Prozess" musst Du nichts besonderes einstellen.

Vereinfacht dargestellt, lautet Dein Prozess so:
- Kunde erstellt ein Ticket per Mail, Anruf oder Kundenwebfrontend
- Agent qualifiziert das Ticket und sendet eine E-Mail Antwort an den Kunden
- Kunde reagiert darauf (oder auch nicht) per Kundenwebfrontend oder E-Mail
- Ticketbearbeitung läuft
- ggf. noch weitere Komunikation mit dem Kunden
- irgendwann wird das Ticket geschlossen (ggf. nach Abnahme des Kunden)

Ein paar Sachen die Du berücksichtigen solltest
- Tickets können durch Agenten oder Kunden nicht gelöscht werden
- Es gibt 2 unterschiedliche Frontends mit unterschiedlicher Funktionalität für Kunden und Agenten
- man sollte keine Queues per Kunde oder per Agent aufbauen
- OTRS misst keine Bearbeitungszeiten, sondern die muss der Agent selbst eintragen

Du solltest Dir unbedingt mal anschauen
- Status (z.B. warten zur Erinnerung)
- Eskalation (Aktualisierungszeit)
- Standardantworten