Rollenzuordnung - im LDAP oder im OTRS ?

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 21 Nov 2009, 20:11

Hi,
wir haben unser OTRS ans Firmen-LDAP angebunden und machen hierüber auch die Rollenzuordnung der einzelnen Agenten.
Bisher haben wir nur drei verschiedene Rollen eingeführt (1ter, 2ter, und 3ter Level-Support) - dies klappt soweit auch recht gut.

Da wir aber alle Firmenangetsellte als Agenten im System haben wollen (Technischer Vertrieb und Entwicklung) würde eine Einführung weitere Rollen Sinn machen - einfach damit bei der Agtenauswahl in den einzelnen Queus nicht 'hunderte' von Entwicklungsmitarbeitern auftauchen sondern nur die, die z.B. für die CAD-Software zuständig sind - falls wir uns in der CAD-queue befinden.

Jetzt sehe ich den Nachteil, daß wir immer wieder unsere IT bitten müssen neue Attribute im LDAP aufzunehmen - was diese nur sehr wiederwillig und zögerlich machen

.
Meine Frage: Was für ein Setup verwendet ihr und wieviele Gruppen habt ihr in euren SetUps ? Auf die IT bauen oder besser die Rollen direkt in OTRS den einzelnen Usern zuweisen, oder gar ein eigenes LDAP aufsetzen ? Unsere IT nutzt leider nicht OTRS sondern ein anderes lizenzpflichtiges ticketingsystem

Danke für eurer feedback,
Jill

jojo · Post by **jojo** » 22 Nov 2009, 01:40

Hallo Jill,

je größer das Setup desto mehr Sinn macht es natürlich alles im LDAP zu verwalten, außer es gibt die von Dir geschilderten Probleme mit der IT Abteilung. Ggf. solltest Du ein solches Thema eskalieren, wenn sich Eure IT nicht als Dienstleister für die Fachabteilung versteht.

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 22 Nov 2009, 20:54

Hallo Jojo,
dann sind wir ja auf dem richtigen Weg. Wir werden unsere IT also bitten weitere Rollen im LDAP nachzupflegen.
Was ist denn so eine typische Rollenanzahl in 'mittleren' System ? Nur mal so zur Info, um eine Idee zu bekommen... sind 50 Rollen schon viel zu viel, oder kommt man damit noch gut klar?

jojo · Post by **jojo** » 22 Nov 2009, 21:20

Wieviele Agenten, wieviele Teams, wieviele Queues, was für Prozesse? (50 Rollen sind sehr viel...)

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 23 Nov 2009, 20:33

vermutlich so 150 Agenten, weil wir gerne sämtliche technischen Vertriebsleute und Entwicklungsmitarbeiter einbinden wollen.
Bei den Queues sind wir jetzt gerade am rätseln - sollen wir nur zwischen techn. Vertrieb und einer zentralen Sammelstelle für die Entwicklung sowie nachgelagerter Experten-queue unterscheiden, oder für jeden Experten-Bereich eine eigene queue aufsetzen? Dann sind wir aber bestimmt bald bei 50queues (mit entsprechenden rollen)...

ferrosti · Post by **ferrosti** » 24 Nov 2009, 18:22

Denk daran, dass Du die Queues durch Gruppen berechtigst und erst diese durch Rollen weiter zusammengefasst werden.

Wir regeln viel über LDAP Gruppen, welche wir direkt Rollen zuweisen. Innerhalb der Config verweisen wir eine LDAP Gruppe dann aber unter Umständen auf mehrere Rollen und Gruppen. Die Statistik z.B. wird durch eine Gruppe berechtigt, welche wiederum zusammen mit speziellen Rollen zugewiesen wird. Diese Rollen werden ihrerseits durch bestimmte LDAP Gruppen berechtigt.

Du kannst die Queues auch ineinander vreschachteln und dadurch ein wenig Übersichtlichkeit herstellen, vor allem wenn Du die irrelevanten Queues dann nicht für alle User berechtigst.

Wenn die Abteilungen hauptsächlich unter sich arbeiten, macht es Sinn diese im Queue-Baum auf den ersten Level zu legen und die anderen Unterqueues darunter aufzuhängen. Einen Austausch zwischen den Haupt-Queues sollte man nur über definierte Schnittstellen bzw. Queues zulassen.

Jill Meyer · Post by **Jill Meyer** » 27 Nov 2009, 21:53

ja genau so haben wir das gerade bei uns auch umgesetzt. Verschachtelte queues und Rollenzuordnung via LDAP - die Rollen hben dann enstprechende Gruppenberechtigungen auf den queues.
also im Prizip haben wir genau den richtigen Ansatz gewählt: Rollen per LDAP zu zuweisen. Dann kann ich ja beruhigt bei unserer IT die Anlage weitere Rollen (von Zeit zu Zeit) beantragen