OTRS ändert Reaktions- und Aktualisierungszeit (solved)

[ilange]

Sehr geehrte Community,
leider habe ich beim OTRS folgenden Fehler entdeckt.
Ich wäre sehr dankbar wenn wir dieses Problem lösen könnten.

IST-Stand:
Gestern habe ich eine Queue für Tickets mit folgenden Parametern konfiguriert:
Freigabe-Zeitintervall Minuten: 0
Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten): 5
Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten): 5
Eskalation - Lösungszeit (Minuten): 0

Die Tests waren auch erfolgreich.
Reaktions- und Eskalationszeiten sind richtig eskaliert, was sie auch müssen.

FEHLER:
Heute passierte folgendes, dass OTRS den Ticket die der Queue zugeordnet sind die Reaktions- und Aktualisierungszeitraum um 20 Minuten.

Anmerkung:
Hier muss irgendwo ein Fehler oder eine Einstellung sein, die dem Ticket irgendeinen Reaktions- und Aktualisierungszeitraum zuordnet.
Was auf gar keinen Fall geschehen darf.

[jojo]

Meinst Du die Information über die Eskalation per Mail?

Oder die Eskalationszeit am Ticket? Diese ist zu einem vom Kalender, zum anderen von der Einstellungen der Queue bzw. des SLA Abhängig.

[ilange]

Ich meine den Reaktions- und Aktualisierungszeitraum am Ticket.
Das ist der, der in den Ticket-Informationen steht.
Es sind auch keine SLA's definiert.

[jojo]

und was ist damit?
Ist das Ticket noch in der richtigen Queue?
Wann startet der Kalender?

[ilange]

Das Ticket ist in der richtigen Queue und der Kalender startet auch.
Und die Einstellungen der Queue wurden nicht geändert.

[jojo]

Dann beschreibe Dein Problem nochmal genau. (und liefere noch die anderen angefragten Informationen).

Zusätzliche Frage von wann bis wann sind die Arbeitszeiten für den Kalender der Queue definiert?

[ilange]

Das sind die Einstellungen der Queue:

Freigabe-Zeitintervall Minuten: 0
Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten): 5
Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten): 5
Eskalation - Lösungszeit (Minuten): 0
In der Queue ist das Feld Kalender nicht eingestellt bzw. ausgegraut.

Problem:
Heute morgen hat sich der Timer für Reaktion und Aktualisierung um 20 Minuten erhöht.
Bedeutet, dass Ticket ist nicht mehr nach 5 Minuten eskaliert, sondern nach 20 Minuten.

[jojo]

Dann prüfe mal den Systemdefault Kalender. Der startet üblicherweise erst um 08:00.

OTRS ändert automatisch keine Eskalationszeiten. Nur der Versand der Eskalationsmail wird nur alle 20 Minuten getriggert.

[ilange]

In der Konfiguration von Core::Time ist eingetragen:

TimeInputFormat: option
TimeZoneUserBrowserAutoOffset: Ja
CalendarWeekDayStart: Montag

Wo kan ich den Trigger konfigurieren?

[jojo]

Es geht um das Setting TimeWorkingHours

[ilange]

Das Setting ist eingestellt auf:
8,....,20

[jojo]

Also Default. Das bedeutet der Eskalationstimer startet um 0800 und endet um 20:59


Das bedeutet:

wird ein Ticket um 08:30 aufgemacht eskaliert es um 8:35 (Reaktions und Aktualisierungszeit).
wird ein Ticket um 7:45 aufgemacht eskaliert es um 08:05, da der Arbeitszeitkalender erst um 08:00 startet

[ilange]

Leider muss ich insistieren:
Das Ticket hatte ich um 8:35 eröffnet und der Countdown startete bei 25 Minuten.
Soeben habe ich nochmal ein Ticket eröffnet, der Queue zugeordnet und der Qountdown startet bei 5 Minuten.

[jojo]

In einem Vanilla OTRS passiert das jedenfalls nicht. einen SLA hattest Du dem Ticket aber nicht zugeordnet?

Du kannst auf alle Fälle noch folgendes probieren:
- Deinstallation sämtlicher 3rd Party Module die ggf. Auswirkungen auf Eskalationen haben
- Upgrade auf das letzte Patchlevel (solltest Du aufgrund der Sicherheitslücke sowieso machen) oder auf die 6

[ilange]

Hallo jojo,
ich habe die Ursache gefunden.
In den TimeWorkingHours waren noch Einstellungen die ich anpassen müsste.
Danke für Ihre Unterstützung.