Verständnisfrage bei warten auf

[numx]

Hallo,

ich habe jetzt schon einige Tickets in meinem System wovon auch welche schon im Eskalationsstatus stehen. Wenn ich jetzt neue Tickets bekomme und diese für die Bearbeitung speere dann aber nach einer kurzen seit in dem Modus Warten setze (wobei ich für das Warten immer 24 h angegebe) sieht man zwar am Ticket das es in den Modus warten gesetzt wurde aber die Zeit bis zur Eskalation läuft ganz normal weiter sprich das Ticket wird gar nicht auf wartend gesetzt. Wie und Wo muss ich das System verändern das trotz vieler Eskalationstickets die wartend Regel bei jedem Ticket greift welches ich auf wartend setze? Im Adminhandbuch habe ich leider dazu nichts gefunden.

[jojo]

Bitte nutz die Forensuche!

Eskalationen werden nicht ausgesetzt

[numx]

Hallo Jojo,

ich habe die Forumsuche benutzt und einen Artikel gefunden bei dem aber eine Antwort auch offen blieb. Kann man OTRS so steuern das die Lösung- bzw. Eskalationszeit nicht weiter läuft wenn ich ein Ticket auf warten auf setze? Mir ist auch klar, dass das natürlich gegen ein Trouble Ticket System steht aber bei mir ist es zurzeit so das wenn ich 30 Tickets in der Eskalation habe dann wird kein Ticket mehr in den Zustand warten auf gesetzt. Kann man die Anzahl der Tickets in der Eskalation vielleicht auch soweit erhöhen das trotz 30 Tickets in der Eskalation immer noch Tickets auf warten auf gesetzt werden können? Die erste Lösung das die Eskalation bzw. Lösungszeit dann gestopt wird würde mir aber mehr entgegen kommen.

[jojo]

Eskalaltionen lassen sich im Standard nicht anhalten, dazu benötigst Du ein angepasstes OTRS.

Das mit den 30 verstehe ich nicht. Du kannst beliebig viele eskalierte und wartende Tickets haben