ich habe aktuell ein kleines Problem. Wir haben für unser OTRS mehrere Mailboxen auf dem Exchange Server angelegt, die als Input für unterschiedliche Queues dienen. In letzter Zeit kommt es häufiger vor, dass User eine Mail an mehrere dieser Empfängermailboxen senden und daraufhin dann die gleiche Mail in unterschiedlichen Queues als Ticket angelegt wird.
Beispiel:
Empfänger 1: IT_Hardwaresupport@domain.de --> Ticket wird in Queue IT Hardwaresupport erstellt
Empfänger 2: IT_Softwaresuppport@domain.de --> Ticket wird in Queue IT Softwaresupport erstellt
Empfänger 3: IT_ERP-support@saueressig.de --> Ticket wird in Queue IT ERP-Support erstellt
Nun erstellt ein Mitarbeiter eine Mail und schickt sie an alle 3 Empfänger (weil er ggfs. nicht genau weiß in welchen Themenbereich sein Anliegen fällt oder es ein aus seiner Sicht mega-dringendes Anliegen ist), daraufhin werden 3 Tickets erstellt.
Ist es möglich per GenericAgent oder PostMaster-Filter diese Mails zu einem Ticket zusammenzufassen? Mir würde es reichen, wenn immer in z.B. der Queue IT Hardwaresupport diese Anliegen als Ticket erstellt werden. Von dort kann man das dann entsprechend manuell, falls notwendig, in die richtige Queue zusortieren. Oder gibt es in der SysConfig eine Einstellung, die sowas realisiert und identische Mail-Tickets zu Einem zusammenfasst?
Danke vorab für euer Feedback
Gruß aus dem schönen Münsterland