Unterschiede der Eskalationen bei SLA's und Queues

[flofluffy]

hi,

beschäftige mich erst seit kurzem mit OTRS und habe mich nun in diesem Forum angemeldet . Da ich aktuell an überlegen bin, wie man am besten die Queues, Gruppen etc. aufbaut, ist mir eine Frage gekommen, die ich bisher nicht klären konnte.

Bei jeder Queue und jeder SLA können die folgenden Optionen hinterlegt werden:
Eskalation - Zeit für erste Reaktion (Minuten)
Eskalation - Aktualisierungszeit (Minuten)
Eskalation - Lösungszeit (Minuten)

Allerdings funktioniert bei mir (OTRS 6) nur die Eskalation über die Queues. Liegt es daran das die SLA sich anders verhält (z.B. nur Statistik) oder ist es ein Konfig Fehler von mir? Als Test habe ich eine SLA hinterlegt mit allen Eskalationen, diesen ist ein Service und diesen wiederrum ein Kundenbenutzer zugeordnet (SLA->Service->Kundenbenutzer).

VG
flofluffy

[willipolin]

Hallo

so wie Du das beschreibst, müsste es eigentlich passen: SLA -> Service -> Kundenbenutzer/Service.

Schau mal direkt in ein Ticket rein was da beim Kundenbenutzer steht. Vielleicht wird der Kundenbenutzer nicht genommen.
Ansonsten schau auch mal in die Ticket-Historie ob hier der richtige Service zugewiesen wird.

[wurzel]

Hi,

der SLA sollte die Queue Zeiten überschreiben.

Hast Du denn dem Ticket auch den SLA zugeordnet?

viele Grüße
Florian