Interne Notiz per eMail?

[Doc Bobo]

Folgendes Problem....

Unsere Berater kommunizieren häufig nur per Blackberry mit uns bzw. OTRS, da oftmals kein Webzugang etc. zur Verfügung steht.
Nun stellt sich die Frage ob es möglich wäre "interne Notizen" per eMail an das System zu schicken, um nicht zwingend auf die Agentenoberfläche angewiesen zu sein.

Weiß jemand Rat, konnte im Forum zu dem Thema bislang noch keinen Eintrag finden.

Besten Dank vorab und viele Grüße,

Alex

[jojo]

Du könntest über ein "Schlagwort" über den PostmasterFilter eine interne Mail draus machen

[Doc Bobo]

Du könntest über ein "Schlagwort" über den PostmasterFilter eine interne Mail draus machen

Habs mir angesehen, komme aber nicht wirklich weiter.
Könntest Du das etwas ausführlicher beschreiben, wäre echt nett .

Thx,
AZ

[Daniel Obee]

Über den PostmasterFilter lässt sich der ArticleType setzen, also auch, ob die Mail als 'Email extern' oder als 'Notiz intern' in das Ticket eingeht (genaue Bezeichner müsstest Du dir raussuchen).
Mit den entsprechenden Kriterien lassen sich Mails von Mitarbeitern wohl recht leicht rausfiltern - und dann als Notiz deklarerieren.

Gruß
Daniel

[maxbacks]

vielleicht auch über die Absenderdomain?

Code: Select all

        Match => {
            From => '@domain.com',
        },
        Set => {
            'X-OTRS-ArticleType' => 'intern',
        },

[garwen]

vielleicht auch über die Absenderdomain?

Das wäre riskant, wenn die Agenten auch gleichzeitig Kunden sein können (teamübergreifende Aufträge)

[Doc Bobo]

Danke, habe es nun wie folgt über den PostMasterFilter realisiert:

Treffer: Subject -> Wert: (.*)INTERN(.*)
Setzen: X-OTRS-FollowUp-ArticleType -> Wert: note-internal

Nun werden alle Subjects die ein INTERN enthalten als "interne Notiz" im Ticketthread hinterlegt und sind somit für die Kunden nicht mehr sichtbar.

Gracias & Greetz,

AZ

[Jill Meyer]

Hallo,
hat jemand Erfahrung wie man OTRS mehr oder weniger komplett per (externer) email remote steuern kann?
Also weitere Keywörter in den email bodies definieren (z.B. Aufwände, nächster Status, Notiz, cc) und diese per Generic Agent auswerten und OTRS veranlassen enstrechend zu reagieren?
Ist es möglich, dass der Generic Agent diese Keywörter (wie z.B. das INTERN) aus der entsprechenden Nachricht entfernt, bevor es in den Artikelbaum gehängt wird ?

[redcaptm]

Danke, habe es nun wie folgt über den PostMasterFilter realisiert:

Treffer: Subject -> Wert: (.*)INTERN(.*)
Setzen: X-OTRS-FollowUp-ArticleType -> Wert: note-internal

Nun werden alle Subjects die ein INTERN enthalten als "interne Notiz" im Ticketthread hinterlegt und sind somit für die Kunden nicht mehr sichtbar.

Gracias & Greetz,

AZ

nette Sache, aber "intern" ... ist das nicht zu gewöhnlich um wirklich sicher zu gehen, dass dies nicht vom Kunden verwendet werden kann? musst du wissen

Aber mal was anderes ... wenn er kein Internet hat, wie schickt er dann ne mail?

[Doc Bobo]

nette Sache, aber "intern" ... ist das nicht zu gewöhnlich um wirklich sicher zu gehen, dass dies nicht vom Kunden verwendet werden kann? musst du wissen

Natürlich nutze ich noch unseren Company Namen (Abkürzung) als Zusatz, von daher sollte das ansonsten nicht in den Subjects vorkommen.

Aber mal was anderes ... wenn er kein Internet hat, wie schickt er dann ne mail?

Na ja, ne Webanbindung ist natürlich schon vorhanden, aber so können unsere Berater auch von ihren Blackberry's aus interne Notizen ins System schicken und sind nicht auf die Agent bzw. Customer View angewiesen (Auch wenn die Mobile-Browser in den letzten Jahren besser geworden sind, macht deren Nutzung aufgrund der begrenzten Res ja doch nur bedingt Spaß ).

[Jill Meyer]

Ich habe jetzt einen enstprechenden Filter mit folgenden settings erstellt:

X-OTRS-FollowUp-Articel-Type = email-external
Follow-Up emails werden nun per Schlüsselwort im Subject und enstprechender Absender-email-domain in eine "internal note" umgewandelt.
So weit so gut

Allerdings schickt OTRS immer noch automatisch Follow-Up email notifications an den Agenten

Wo kann man das ebenfalls abstellen? In den X-OTRS headern habe ich leider kein enstprechendes Flag gefunden.

Vielen Dank,
Jill

[innoinst]

[...]Na ja, ne Webanbindung ist natürlich schon vorhanden, aber so können unsere Berater auch von ihren Blackberry's aus interne Notizen ins System schicken und sind nicht auf die Agent bzw. Customer View angewiesen (Auch wenn die Mobile-Browser in den letzten Jahren besser geworden sind, macht deren Nutzung aufgrund der begrenzten Res ja doch nur bedingt Spaß ).

Wäre es da nicht einen Alternative, wenn die Agenten ein stark vereinfachtes OTRS-Schema verwenden, wenn sie sich über ihren Blackberry anmelden?

Grüße,
Wolfgang