Zeit eines Tickets verändern

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numx
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Post by numx »

Hallo,

wenn ich ein Ticket von einem Kunden zum bearbeiten bekomme ist ja durch die jeweilige Queue schon die Lösungszeit gesetzt. Sobald ich ein Ticket rein bekomme bekommt der Kunde eine Nachricht das sein Ticket bearbeitet wird. Ich würde aber gerne so flexible agieren können das wenn ich z.B. länger benötige die Zeit für das Ticket verändern kann unzwar an dem Punkt wo ich dem Kunden die Nachricht schicke das ich sein Ticket bearbeite. So wie ich bei warten auf in einer Nachricht/Notiz die Zeit verändern kann so sollte es dann auch für die Lösungszeit von Tickets funktionieren. Danke für eure Antworten. Das ist ein tolles Forum.
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Post by ferrosti »

Wenn Du die Lösungszeiten etc. anpassen möchtest und das unabhängig von der Queue (ich denke Du meinst die Eskalationszeit), dann kannst Du das AFAIK nur über SLAs lösen. Dazu müsstest Du dann die ITSM Pakete installieren.
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Post by jojo »

Unterschiedliche Zeiten kannst Du nur über Service und SLA lösen, wie bereits geschrieben. Dazu musst Du allerdings nicht ITSM installieren, sondern nur in der Sysconfig unter Core::Ticket die Services aktivieren
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Post by numx »

Hallo Jojo,

wie immer danke für deine Unterstützung. Ich habe die Services aktiviert die SLA + Services angelegt und den jeweilgen Kunden zugeordnet. Wahrscheinlich habe ich mich bei der Fragestellung nicht richtig ausgedrückt. Die Eskalitonszeiten und Lösungszeiten sind natürlich jetzt feiner (weil auf jeden Kunden und nicht mehr nur für jede Queue) einstellbar aber ich wolte was anderes. UNzwar möchte ich wenn der Kunde ein Ticket an mich schickt dieses Ticket öffnen dem Kunden schreiben "ja dein Ticket wrd bearbeitet" aber dann die Zeit nochmal verändern können die der Kunde vorgegeben hat bzw. ihm durch die SLAs bzw. Queue vorgegeben wurde. Sprich jede Ticketzeit bei der Benachrichtigung nochmal verändern können. Manche Kunden geben solche engen Zeiten vor die schafft man nicht einzuhalten und dann möchte ich als Agent die Zeit nochmal korigieren.
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Post by jojo »

Eskalationszeitpunkte lassen sich nicht ändern. (Außer durch einen anderen SLA). Kunden können keine Zeiten vorgeben, nur einen SLA wählen der ja durch den Agenten geändert werden kann.
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Post by numx »

ja aber dann müsste ich ja für jedes Ticket bei dem der Kunde eine zu Knappe SLA/Zeit ausgewählt hat die SLA ändern um die Zeit zu erhöhen? Das würde aber wiederum für das Ticket nicht funktionieren weil ich glaube das Ticket aktualisiert sich ja nicht selber. Desweiteren würden sich ja auch alle anderen Tickets im System ändern die mit dieser SLA erstellt wurden und das wird ja auch nicht (Gott sei dank) passieren. Gibt es denn keine Möglichkeit das man jede Ticketzeit im nachhinein als Agent ändern kann?

DANKE Jojo
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Post by jojo »

Du kannst als Agent auch nicht die SLA zugehörigen Zeiten ändern, das kann nur der OTRS Administrator.

Du kannst aber den SLA für das Ticket ändern:
- Kunde hat SLA: High Impact gewählt, hier ist z.B. 1 Stunde als Lösungszeit hinterlegt
- Agent setzt SLA: Low Impact mit 2 Tagen Lösungszeit, weil das Ticket die Voraussetzungen für "High Impact" nicht hat.

Habt Ihr denn einen Servicekatalog mit SLAs im Einsatz?
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Post by numx »

Habt Ihr denn einen Servicekatalog mit SLAs im Einsatz? Nein haben wir nicht. Ich habe nur mal die Services aktiviert und einen Service bzw. SLA angelegt und festgestellt das ich ja doch nicht so einfach für jedes Ticket fx mal die Zeiten hoch setzen kann. Wo gebe ich denn bei der Definition des SLAs die Werte für High Impact oder Low Impact an? Ich habe diese Begriffe im SLA Template nicht gefunden und habe sie auch nicht bei einem empfangenen Ticket gesehen geschweige denn konnte ich sie nicht auswählen. Ich denke du weist was ich möchte. Jedes Kundenticket müsste so felxibel gestalltbar sein damit ich die Lösungszeiten höher oder niederiger setzen kann und somit kurzeitig die SLAs ausser Kraft setze. Vielleicht fählt dir ja noch ein eleganter Weg ein.
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Post by jojo »

Wenn Du keine SLAs vereinbart hast, warum willst Du Sie dann setzen?

critical Impact etc war ein Beispiel SLA Name!

Du solltest dringend mal über professionelle Beratung (Prozesse und OTRS Einführung) nachdenken ;-)
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Post by numx »

die SLAs helfen mir bei meinem Problem ja auch nicht weiter. Eigentlich sind sie doch nur noch eine feinere Einstuffung der Zeit gegenüber den Queues. Mir reicht diese Einstufung aber nicht aus weil ich muss als Agent die Zeit für jedes Tickte extra bestimmen können. Schade das das mit OTRS nicht machbar ist.
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Post by ferrosti »

Sorry, aber hier liegt der Fehler IMHO tatsächlich in der Organisation und nicht in der Software.

Entweder sind bestimmte Service Level mit dem Kunden vereinbart, dann muss man auf die Zeiten achten.
ODER es sind keine vereinbart, dann kann man die Tickets eins nach dem anderen abfrühstücken. Eine Zusage dem Kunden gegenüber bis wann ich vermutlich ein Problem (Sorry, Incident) gelöst habe würde ich ohne SLA nie treffen. Wenn es denn doch mal sein muss, weil mir zum Beispiel die Geschäftsführung im Nacken hängt, dann lege ich mir das Ticket als Agent dementsprechend auf Wiedervorlage oder priorisiere es hoch oder ODER.

Ich spreche hier aus langer Erfahrung... Gib einem Kunden niemals eine zeitliche Zusage bis wann etwas fertig ist, es sei denn er hat einen Vertrag dafür mit Dir geschlossen. Das kommt alles auf Dich zurück. Gerade in der IT kommen die Fehler immer dann, wenn man sie am wenigsten braucht.
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Post by numx »

@ferrosti

du hast vollkommen recht aber ich bin gerade dabei OTRS zu testen und würde halt gerne Wissen ob die ein oder andere Sache möglich ist. Wenn es halt mit OTRS nicht möglich ist die Zeit eines Tickets anzupassen (natürlich nur in Absprache mit einem Kunden) welches ich von einem Kunden bekommen habe dann muss ich ich ja wohl oder übel damit leben und evtl. meine Prozesse mehr an OTRS anpassen (soweit das Sinnvoll ist). Danke erst einmal für eure Antworten.
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Post by ferrosti »

Wenn Du nach Absprache mit einem Kunden eine neuen "Vertrag" für die Fehlerbehebung eingehst, dann ist das ein Wechsel zu einem anderen SLA.
Ein Kunde wird sich nicht auf einen Wechsel einlassen, nur weil er einen guten Tag hat. Entweder ergibt sich für das Problem ein Wechsel in der Kritikalität, der Auswirkung oder ganz allgemein in der Priorisierung. Du kannst das, was Du möchtest über viele Wege abbilden. Du solltest Dich aber wie jojo schon geschrieben hat vor allem um die Begrifflichkeiten und den organisatorischen Background eines solchen Systems schlau machen.
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@ferrosti

du schreibst: Du kannst das, was Du möchtest über viele Wege abbilden.

Kann ich das mir normalen Bordmittel abbilden oder ist das extra Programmieraufwand nötig? Wenn kein Programmieraufwand nötig ist, wie setze ich es dann mit den Boardmitteln um? Ein kleines Schritt für Schritt HowTo wäre da echt angebracht. Danke schon im Vorfelde.
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Post by ferrosti »

Sorry, aber ich werde hier nicht Schritt für Schritt alles durchkauen, was 1:1 in der Doku steht!

Um die Bearbeitungszeit der Tickets einstellen zu können kannst Du wie beschrieben den Weg über die SLAs gehen. Diese kannst Du einfach im Admin Bereich einschalten und konfigurieren. Wie das im Detail aussieht steht in der Doku. Tipps dazu findest Du in diesem Thread von jojo und mir.
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Post by jojo »

Ansonsten solltest Du mal eine Schulung oder Support ins Auge fassen
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