Mail Benachrichtigung nach Schließen eines Tickets

Loco · Post by **Loco** » 02 Dec 2009, 08:59

Hi,

wir würden gerne eine Benachrichtigung für einzelne Agenten (Chef) einrichten, die darüber benachrichtigt werden, wenn ein Ticket eines anderen Agenten (Azubis) geschlossen wird. Ist dies möglich? Und wenn ja, wie stellt man das an?

MfG
Loco

Contact me per XING · Post by **diginin** » 02 Dec 2009, 09:23

In der 2.4 geht das per Event Based Notification.

Loco · Post by **Loco** » 02 Dec 2009, 12:39

geht das auch schon in der 2.3???

jojo · Post by **jojo** » 02 Dec 2009, 12:40

Contact me per XING · Post by **diginin** » 02 Dec 2009, 12:45

aber einen Upgrade ist "fast" Kinderliecht

Loco · Post by **Loco** » 02 Dec 2009, 14:00

auf 2.4.5?

sicher, nur gibt es das CiCS Addon erst demnächst und nicht heute

aber danke für die antwort....

Contact me per XING · Post by **diginin** » 02 Dec 2009, 15:09

C.I.C.S .... hmmmm... ob man es wirklich braucht

? Wenn es für Dich wichtig ist, würde ich dann warten. Da es momentan nicht kompatible zusein scheint. Ansonsten wäre es mit den vielen Erweiterungen der OTRS 2.4 vielleicht doch getan.

http://www.youtube.com/watch?v=CCB_g3T35Dw

Loco · Post by **Loco** » 11 Jan 2010, 11:38

Hey,

gleiches Thema, nur diesmal mit einer etwas anderen Problemstellung.

Wir brauchen eine E-Mail Benachrichtigung an denjenigen, der das Ticket erstellt hat, wenn das Ticket geschlossen wird.

Also:

Herr Meyer erstellt ein Ticket für seinen Azubi Herrn Fritz. Kunde des Tickets ist Frau Schmidt. Nun hat Herr Fritz das Problem gelöst und schließt das Ticket. Damit auch Herr Meyer bescheid weiß, dass Herr Fritz das Problem gelöst hat, soll Herr Meyer direkt eine Mailbenachrichtigung über den Erfolg / Misserfolg bekommen.

Wie kann man das nun realisieren? Die entsprechenden Infos über das System stehen in meiner Signatur

Danke

Loco · Post by **Loco** » 14 Jan 2010, 07:57

hat keine eine Idee?

Schlumpf · Post by **Schlumpf** » 15 Jan 2010, 15:07

Danach suche ich auch.. Wäre schön, wenn jemand mal schreiben könnte, ob das überhaupt möglich ist, oder nicht.

jojo · Post by **jojo** » 15 Jan 2010, 15:09

Hallo,

ein solches Verhalten ist nicht möglich und macht meines Erachtens auch keinerlei Sinn. Für "Kontrollmechanismen" sollte Statusview, Tickets beobachten oder die Verantwortlichkeitsfunktionalität genutzt werden.

Schlumpf · Post by **Schlumpf** » 15 Jan 2010, 15:25

Na gut, so ganz kompliziert wollte ich es nicht..

Aber ich fände es schon schön, wenn zumindest der Ersteller des Tickets eine automatische E-Mail bekommt, dass sein Ticket nun erfolgreich geschlossen wurde, und alles wieder laufen sollte.

Vielen Dank für eure Antworten.

Viele Grüße
Schlumpf

jojo · Post by **jojo** » 15 Jan 2010, 15:30

Mit Ersteller meinst Du den Kunden?

Hier sollte der bearbeitende Agent eine Antwort an den Kunden schreiben (Compose Answer) und ihm mitteilen das die Störung behoben ist.

Schlumpf · Post by **Schlumpf** » 15 Jan 2010, 15:32

Ja richtig, ich meine den Kunden.

Also automatisiert ist das noch nicht möglich. Man muss schon immer händisch eine Nachricht verfassen. Seh ich das richtig?

jojo · Post by **jojo** » 15 Jan 2010, 15:36

Ist es schon, über die Eventbasierte Benachrichtigung.

Aber von der OTRS Philosophie sollte der Agent, dem Kunden eine Antwort schreiben und dabei das Ticket schliessen. Und nicht der Agent das Ticket schliessen und das System dem Kunden einen Standardtext schreiben....

Schlumpf · Post by **Schlumpf** » 15 Jan 2010, 15:47

Was es wahrscheinlich in Version 2.0.4 noch nicht gibt?! --> habe gerade gesehen, dass wir doch nicht die 2.4.5 drauf haben, sondern nur die 2.0.4...

jojo · Post by **jojo** » 15 Jan 2010, 15:54

Richtig, die gibt es erst seit der 2.4.

Die 2.0.x ist inzwischen fast 5 Jahre alt (am aktuellsten wäre die Version 2.0.5) daher solltest Du mal über ein Update auf die neueste Version von OTRS Gedanken machen

Loco · Post by **Loco** » 18 Jan 2010, 09:28

also ich meine nicht den Kunden... Es kann ja auch jemand ein Ticket für seinen Kollegen schreiben, der dann nicht gleich der Kunde ist.

Schade, dass es eine solche Möglichkeit nicht gibt.

ferrosti · Post by **ferrosti** » 18 Jan 2010, 13:04

Ich denke, dass OTRS doch genau dafür da ist, dass man Aufgaben weiter delegieren kann ohne sich weiter darum kümmern zu müssen.

Wenn mir etwas wichtig ist, weil die Aufgabe bzw. das Ergebnis auf mich zurückfallen könnte, dann beobachte ich das Ticket über die Beobachten Funktion.

Loco · Post by **Loco** » 29 Jan 2010, 16:50

wir haben das jetzt über den "verantwortlichkeitsstatus" gemacht. ist eigentlich genau das, was wir wollten. dazu haben wir dann noch eine event-basierte benachrichtigung erstellt, die dem verantwortlichen eine mail schickt, sobald das ticket geschlossen wird. außerdem hat man den vorteil, dass man in dem extrapunkt genau sieht, wie der status der tickets seiner azubis ist.