Ticket erstellen: E-Mail erforderlich

moritzp · Post by **moritzp** » 14 Dec 2009, 12:49

Hallo,

ist es unbedingt erforderlich bei der Erfassung eines neuen Telefon Tickets die E-Mail Adresse anzugeben?

redcaptm · Post by **redcaptm** » 14 Dec 2009, 14:18

weiss jetzt nicht was du meinst, aber du musst ja nen Kunden eintragen. Da sollte ja ne Mail hinterlegt sein im Kundenstamm ...
Frage ist natürlich was du machen willst, denn mit Telefonticket "fakst" du ne Anfrage vom Kunden, da geht dann auch ne Mail mit Ticketnummer hin. Emailticket brauchst du auch ne Mail bzw. nen hinterlegten Kunden, aber da geht nur ne Mail mit dem Inhalt raus und keine Ticketnummer (die is nur im betreff).

Wenn du deine Anfrage mehr definierts, kann man dir eventuell eher helfen

moritzp · Post by **moritzp** » 14 Dec 2009, 17:12

ich möchte zb bei der Erfassung eines Telefontickets im "VOM" Feld Max Mustermann eintragen anstatt max.mustermann@firma.de

redcaptm · Post by **redcaptm** » 14 Dec 2009, 18:26

Wie gesagt, solange der Kunde hinterlegt ist und er da auch max Mustermann heisst, kannst du auch danach suchen. durch die Ajax Abfrage kannst du sogar mit + mehrere Sachen zusammenfügen. z.B. lassen wir noch die Comments und Freitextfelder mit auslesen. So kann ich z.B. durch "Kundenname+SB" wer unter dieser Firma supportberechtigt ist.

Das funktioniert auch mit dem Ansprechpartner. Daher verstehe ich deine Frage nicht. Welche Version hast du?

moritzp · Post by **moritzp** » 14 Dec 2009, 19:07

version 2.4.5

das mit der Suche usw klappt wunderbar.

nur was ist wenn der Kunde noch nicht angelegt ist? Oder ich E-Mail Adresse nicht weiß. Wie kann ich dann ein Ticket anlegen?

ferrosti · Post by **ferrosti** » 15 Dec 2009, 17:58

Bei der Ticketerstellung auf das Kunden-Symbol klicken und den Kunden anlegen...

Sofern bei der Kunden-ID nicht die eMailadresse gefordert ist (der Unique Identifier) musst Du AFAIK auch die Mailadresse noch nicht angeben. Will hier im Echtsystem jetzt keinen Fake-Kunden anlegen...Vielleicht kann das noch jemand verifizieren.

moritzp · Post by **moritzp** » 16 Dec 2009, 11:36

standardmäßig wird sie scheinbar gefordert, otrs überprüft sogar bei der Ticketerstellung ob die eingegebene Emailadresse tatsächlich existiert

redcaptm · Post by **redcaptm** » 16 Dec 2009, 17:10

Ja ich verstehe nicht ganz wie du ein Ticket an jemanden machen willst ohne seine Email zu wissen. Oder arbeitet ihr rein mit der Onlinerfassung? Aber auch dazu braucht der Kunde doch dann einen Zugang und da ist doch die Email Pflichtfeld.

Nochmal, sag doch mal etwas detaillierter um was es dir geht

moritzp · Post by **moritzp** » 16 Dec 2009, 17:12

ja ein reines Telefonticket. wenn ich den Kunden doch nie per Mail erreichen will sondern nur telefonisch, dann brauch ich doch nicht seine Mailadresse

ferrosti · Post by **ferrosti** » 16 Dec 2009, 17:23

Füll bitte mal Deine Signatur mit den eingesetzten Systemen aus!

In der Config.pm kannst Du im Customer Mapping angeben, dass das Mail-Feld nicht "required" ist. Damit sollte dies möglich sein.
In der Sysconfig gibt es noch einen Parameter "CheckMXRecord" oder so ähnlich, der vor dem Versenden von Mails greift. Kann sein, dass Du diesen meinst. Ansonsten wird auf alle Fälle geprüft ob der String passend für eine Mailadresse ist.
Alternativ müsstest Du eine Dummy Adresse angeben, dann aber die Prüfung des MXRecord abschalten!

redcaptm · Post by **redcaptm** » 16 Dec 2009, 17:38

Dann definierst du das falsch bzw. verstehst das falsch

Telefonticket heisst nicht, dass du das per Telefon händelst oder so, sondern, dass du per Telefon nen Auftrag/Anfrage oder was auch immer erhalten hast.

Erstellst du ein Telefonticket, schreibst du rein, was der Kunde wollte und es geht eine Mail mit der Ticketnummer an ihn raus. Du erstellst also sozusagen ein Ticket im Namen des Kunden. Vergleichbar vom Aufbau/Prozedere mit einer Mail die der Kunde direkt an das System schickt.

Emailticket heisst einfach, dass du von dir (der Queue) aus ein Ticket direkt an den Kunden aufmachst. Er erhält dann einfach was du geschrieben hast per Mail und es geht keine Mail mit Ticketnummer raus.

Gleiches gilt für "Kunde kontaktieren (Telefonieren)", wenn du da was reinhaust ist das keine Notiz für dich, sondern sichtbar für den Kunden.

ferrosti · Post by **ferrosti** » 16 Dec 2009, 18:06

Das ist so nicht ganz richtig.
Telefontickets decken im Prinzip alles ab, was eine initiale Mail an den Kunden bei der Erstellung eines Tickets unterbinden soll. Wenn am Helpdesk ein Kunde neben dem Bearbeiter steht, dann macht dieser in der Regel auch ein Telefon Ticket auf. Es sei denn es ist einer dieser Kunden, die an ihre eigenen Gespräche aktiv per Mail erinnert werden müssen. Dann nimmt man ein EMail Ticket.

Bei einem Telefonticket wird der Kunde nur dann informiert, wenn eine Benachrichtigung für ein TicketCreate an den Kunden angelegt wurde (V 2.4.x).

Beim Erstellen eines eMail Tickets ist derjenige der Kunde, der unter "An:" spezifiziert wird. Im "Von" Feld wird die Queue angegeben, wo letztendlich das Ticket erzeugt wird. Als Bearbeiter kann wiederum ein anderer Agent eingetragen werden als man selbst...

redcaptm · Post by **redcaptm** » 16 Dec 2009, 18:25

Kommt halt drauf an wie man das verwenden will. Intern (wie du) oder für externe Kunden (wie er), denn sonst wüsste er ja die Emailadresse.

ferrosti · Post by **ferrosti** » 16 Dec 2009, 18:50

??? Nein, ich weiß noch nicht einmal von allen internen Kunden die Mailadressen. Es gibt durchaus Kunden, die gar keine haben. Im Kundencenter oder der Lagerlogistik macht es gar keinen Sinn jedem Mitarbeiter eine e-Mailadresse und damit ein Konto zu verpassen. Die Systematik ist hier überall die selbe, egal ob es um interne oder externe Kunden geht.

Geht bei Dir denn eine Mail an den Kunden, wenn Du ein Telefon-Ticket aufmachst? Das würde mich ohne Einstellung einer Benachrichtigung stark wundern...

moritzp · Post by **moritzp** » 17 Dec 2009, 12:14

ferrosti wrote:??? Nein, ich weiß noch nicht einmal von allen internen Kunden die Mailadressen. Es gibt durchaus Kunden, die gar keine haben. Im Kundencenter oder der Lagerlogistik macht es gar keinen Sinn jedem Mitarbeiter eine e-Mailadresse und damit ein Konto zu verpassen. Die Systematik ist hier überall die selbe, egal ob es um interne oder externe Kunden geht.

ja du hast es auf den Punkt gebracht. Wie verhält man sich dann?

ferrosti · Post by **ferrosti** » 17 Dec 2009, 23:16

Zum Einen haben wir das organisatorisch geregelt, dass die "normalen" Fachkräfte einen Ansprechpartner für die IT haben. Dieser wiederum hat dann einen Mailaccount.
Zum Anderen sind in den Fällen, wo keine Mailadresse existiert diese gefaked. Ich habe fast ausschließlich Kunden, die sich im AD befinden. Diese werden nächtlich importiert und sobald der Import sieht, dass keine Mailadresse hinterlegt ist wird z.B. nomail@domain.net genommen.
Wir arbeiten zudem komplett ohne automatische Benachrichtigung an den Kunden. Von daher gehen auch keine Mails "unerwartet" an einen Kunden raus. Wenn Du Kunden auf andere Art importieren musst und von KEINEM die Mailadresse brauchst, kannst Du im AD auf das Attribut 'userprincipalname' zurückgreifen. Das sieht zumindest wie eine Mailadresse aus.