PostMaster Filter konfigurieren

yaddat · Post by **yaddat** » 01 Dec 2009, 14:55

Hallo,

ich habe erfolglos versucht die PostMaster Filter in OTRS zu konfigurieren und benötige Hilfe.

Hintergrund: Wir möchten die Kundenzugänge von OTRS aktivieren, allerdings die Kommunikation mit einem bestimmten Institut nicht für die Kunden sichtbar machen. Zur besseren Verwaltung wollen wir die Kommunikation aber trotzdem in dem zugehörigen Ticket behalten. Wir wollen deswegen OTRS so konfigurieren, dass eingehende und ausgehende Mails bezüglich des genannten Instituts in für den Kunden nicht einsehbare interne Notizen umgewandelt werden.

Wir hatten deswegen extra ein Upgrade auf OTRS 2.4.5. durchgeführt, um die PostMaster Filter konfigurieren zu können. Wir haben die Treffer auf "From" gesetzt und im Wert die Mailadresse des Instituts angegeben. Bei Setzen haben wir den Typ "X-OTRS-ArticleType" ausgewählt und hier als Wert "note-internal". Trotzdem werden eingehende Nachrichten nicht als interne Notizen empfangen.

Frage 1: Wie kann ich die PostMaster Filter so konfigurieren, dass die eingehenden Nachrichten des Instituts als interne Notizen empfangen werden?

Wir hatten ebenfalls versucht mit dieser Lösung die ausgehenden Nachrichten an das Institut zu konfigurieren, sind uns aber nicht sicher, ob das geht. Dafür spricht, dass man bei den Treffern "To" auswählen kann; dagegen spricht, dass bei der Dokumentation im Administratorhandbuch nur von eingehenden Nachrichten die Rede ist.

Frage 2: Können mit den PostMaster Filtern auch ausgehende Nachrichten konfiguriert werden?

Falls dem nicht so sein sollte haben wir uns bereits Gedanken über einen Workaround gemacht. Es besteht die Möglichkeiten Mails als interne Mails zu verschicken. Fraglich ist hier, ob das den gewünschten Effekt erzielt und ob das auch automatisiert werden kann.

Frage 3: Können "Mails an intern" von Kunden eingelesen werden?

Frage 4: Können ausgehende Mails an das Institut automatisch in "Mail an intern" umgewandelt werden?

Ich freue mich auf sachdienliche Hinweise.

ferrosti · Post by **ferrosti** » 01 Dec 2009, 17:18

Wie schreibt ihr die Mails denn an das Institut? Macht ihr ein Forwarding aus dem Ticket heraus? Wird ein neues Ticket erstellt und diese dann gemerged?

yaddat · Post by **yaddat** » 01 Dec 2009, 18:04

Wir nehmen entweder eine "empty answer" oder eben "weiterleiten". Es kann sein, dass wir zu dem Case mal ein Ticket mergen, aber die Kommunikation mit dem Institut geht nur über "empty answer" und "weiterleiten".

innoinst · Post by **innoinst** » 14 Dec 2009, 19:12

yaddat wrote:Hallo,

ich habe erfolglos versucht die PostMaster Filter in OTRS zu konfigurieren und benötige Hilfe.
[...]
Frage 1: Wie kann ich die PostMaster Filter so konfigurieren, dass die eingehenden Nachrichten des Instituts als interne Notizen empfangen werden?

Das müßte sich mit dem Postmasterfilter wie folgt bewerkstelligen lassen:
Treffer-Kopf1: "From" "EMAILADDRESS:<adresse des instituts>"
Setzen-Kopf1: "X-OTRS-FollowUp-ArticleType" "note-internal"

Ich habe mit diesem Mechanismus ein Problem der V2.3.4 umgangen, den Umgang mit internen e-mail Adressen (bspw. aufgrund von internen Forwards und deren Antworten oder vergessenen Support-Adressen in Antworten an den Kunden, so dass wir unsere eig. Mails als "offizielle Kundenantwort" erhielten), was verwirrend ist, wenn die wie eine Kundenantwort aussehen.

yaddat wrote: Wir hatten ebenfalls versucht mit dieser Lösung die ausgehenden Nachrichten an das Institut zu konfigurieren, sind uns aber nicht sicher, ob das geht. Dafür spricht, dass man bei den Treffern "To" auswählen kann; dagegen spricht, dass bei der Dokumentation im Administratorhandbuch nur von eingehenden Nachrichten die Rede ist.

Frage 2: Können mit den PostMaster Filtern auch ausgehende Nachrichten konfiguriert werden?

Nein, der ist nur für eingehende Nachrichten zuständig.

yaddat wrote: Frage 3: Können "Mails an intern" von Kunden eingelesen werden?

Ich gehe davon aus, dass Du Dich auf die V2.4.5 beziest (Bitte fülle noch Deine Signatur entsprechend)
Eine Antwort auf ein "Mail an Intern" wird wieder als "Mail intern" vermerkt, so habe ich es in einem groben Szenario ausgetestet. Diese können dann von Kunden nicht gesehen werden.

yaddat wrote: Frage 4: Können ausgehende Mails an das Institut automatisch in "Mail an intern" umgewandelt werden?

Ich freue mich auf sachdienliche Hinweise.

Nicht das ich wüßte.

Grüße,
Wolfgang

jacke_parkmann · Post by **jacke_parkmann** » 04 May 2010, 10:22

Ich häng mich mal an.

Ist es möglich dem Filter klar zu machen das er EMail - Signaturen, für seine Regeln, nicht berücksichtigt?

/edit
gibt es zudem eine Übersicht der nutzbaren Sonderzeichen?

Znuny Open Source Ticketsystem